BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2014, Sayı: 58, 647 - 662, 20.03.2014

Kamil Bircan Esma Acayıp Algın Okursoy

Öz

Bu çalışma, bankacılık sektörü çalışanlarına müşteri ilişkileri yönetimini benimseyip
benimsemediği ve uygulamaların performansı artırıp artırmadığını veri toplama yöntemi
ile anket kullanılarak ölçülmesi amaçlanmıştır. Bankaların en önemli varlıklarının müşteriler
olmaları, yeni müşteri kazanmanın maliyetli olması, mevcut müşterinin ise elde
tutulmasının zor olması sebebiyle bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi çok
büyük önem taşımaktadır. Bankacılık sektöründe çok fazla banka ve müşteri bulunması
sebebiyle yaşanan keskin rekabet savaşlarında başarılı olabilmek için bankaların müşteri
ilişkileri yönetimi uygulamalarını geliştirmeleri bir zorunluluktur. Çünkü ancak müşteri
ilişkileri yönetimi alanında gelişmeyi sağlayan bankalar rakiplerinden üstün pozisyona
geçebileceklerdir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bankacılık Sektörü., Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bankacılık Sektörü.

Kaynakça

• Cockburn, P. (2000). CRM for profit, telecommunications. Dedham, 34(12), 89-92.
• Hussain, I., Hussain, M., Hussain, S., & Sajid, M. A. (2009). Customer relationship management: Strategies and practices in selected banks of Pakistan. International Review of Business Research Papers, 5(6), 117-132.
• Kotler, P., (2000) Marketing management. USA: Printice Hall.
• Lindgreen, A . and Antioco, M. (2005).Customer relationship management: The case of European bank. Marketing Intelligence & Planning, 23(2), 136 – 154.
• Mail, R., (2002) Customer managed relationships. The Marketing Review, 2, 461-473.
• Mithas, S., Krishnan, M. S. ve Fornall, C. (2005) Why do customer relationship management applications affect customer satisfaction? The Journal Of Marketing, 69(4), 201- 209.
• Neumayer, O.(1996) Customer satisfaction. Standard, 413, 38-39.
• Oliver, R L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Londan/ England.
• Peterson Robert A., Wilson William R. (1992). Measuring customer satisfaction: fact and artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61-72.
• Ravindra P. Saxena, Pradeep K. Khandelwal. (2011). exploring customer perception and behavior towards crm practices in banking sector: an empirical analysis. The International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, 5(9).
• Scotti, D. J., Harmon, J. ve Behson, S. J. (2009). Structural relationships between work environment and service quality percerceptions as a service strategy. Journal of Health and Human Services Administration, 32(2), 195-234.
• Starzyczná, H. and Pellešová, P. (2007). The awareness level of crm in czech production organizations and services. published in: Acta Academica Karviniensia, 162- 170.
• Yurdakul, M. ve Karahan, O. M. (2010). Müşteri ilişkileri yönetimi (crm) ve ulaşım sektöründe bir uygulama: işletme çalışanlarının müşteri ilişkileri yönetimi’ne ve müşterilerine bakış açılarının belirlenmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 28, 133-145.
• Zineldin M. (2005). Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry. The TQM Magazine, 17(4), 329 – 344.