Effects of Public Relations Activities on Customer Satisfaction in the University Libraries

Yıl 2010, Cilt: 24 Sayı: 3, 439 - 470, 01.07.2010

Ayşe Gedikçi Öndoğan

Öz

Like all organizations in the process of globalization, university libraries also have focused on their customers much more in order to continue their existence and they have diversified their services in order to increase customer satisfaction. Customer satisfaction emerges as a result of integration of many interdependent components. In this study, public relations works, the most important factor affecting the customer satisfaction, are handled and it is tried to determine the effect of public relations works conducted at Selcuk University Central Library on the customer satisfaction. In the study used descriptive methods, data were obtained from all customer groups who came to the Central Library through questionnaire. It was come out that all customer groups who came to the Central Library were satisfied with public relations works related to the library's physical elements and service elements, but they were not content with public relations works conducted out of the organization in order to improve the customer relations. In consequence of the research, it was observed that the variable that customers gives more importance is the physical elements variable •• =3,86 . The most intense relationship between variables is between service element with the physical elements fr=0,667, p

Anahtar Kelimeler

university libraries, public relations, customer satisfaction, internal customer, external customer, customer focus / customer centered

Üniversite Kütüphanelerinde Yürütülen Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi*

Öz

Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar gibi üniversite kütüphaneleri de varlıklarını sürdürebilmek amacıyla müşterilerine daha çok odaklanmakta ve müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amacıyla hizmetlerini çeşitlendirmektedir. Müşteri memnuniyeti, birbirine bağlı pek çok unsurun birleşmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olarak halkla ilişkiler çalışmaları ele alınmış ve Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarının müşteri memnuniyetine etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Betimleme yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler, Merkez Kütüphane’ye gelen tüm müşteri gruplarından anket tekniğiyle elde edilmiştir. Kütüphane müşterilerinin, kütüphanenin fiziksel ve hizmet unsurlarına ilişkin halkla ilişkiler çalışmalarından büyük oranda memnuniyet duyarken; müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik kurum dışında yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarından memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin en çok önem verdiği değişkenin fiziksel unsurlar değişkeni =3,86 olduğu görülmüştür. Değişkenler arasındaki en yoğun ilişki ise, hizmet unsurları değişkeni ile fiziksel unsurlar r=0,667, p

Anahtar Kelimeler

üniversite kütüphaneleri, halkla ilişkiler, müşteri memnuniyeti, iç müşteri, dış müşteri, müşteri odaklılık

Kaynakça

• Açan, B. ve Erdil, T. S. (2007). Müşteri memnuniyetinin tanımlanmasında ürün kalitesi özelliklerinin değerlendirilmesi ve İstanbul Halk Ekmek uygulaması. R. Altunışık ve S. Okutan (Yay. Haz.), 12. Ulusal Pazarlama Kongresi: 18 Ekim içinde (ss. 251-268). Sakarya: Sakarya Üniversitesi.
• Acuner, Ş. A. (2001). Müşteri ilişkilerinde hareket noktası: Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Mili Prodüktivite Merkezi.
• Bozkurt, İ. (2000). Bütünleşik pazarlama iletişimi. Ankara: MediaCat Kitapları.
• Canöz, K. (2008). Bilgi toplumu ve halkla ilişkiler. A. Kalender ve M. Fidan (Yay. Haz.), Halkla ilişkiler içinde (ss. 341-372). Konya: Tablet Yayınları.
• Center, A. H. ve Jackson, P. (2003). Public relations practices: Managerial case studies and problems. New Jersey: Prentice Hall.
• Cutlip, S. M., Center, A. H. ve Broom, G. M. (1994). Effective public relations. New Jersey: Prentice-Hall.
• Çağlar, N. G. (2006). Üniversite kütüphanelerinde halkla ilişkiler ve Başkent Üniversitesi Kütüphanesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Çamdereli, M. (2000). Ana çizgileriyle halkla ilişkiler. Konya: Çizgi Kitapevi.
• Çelik, A. (1994). Yeni üniversitelerde kütüphane sorunu. TürkKütüphaneciliği, 8 (4), 266­ 271.
• Fındık, E. (1985). Türkiye'deki halkkütüphaneleri ve halkla ilişkiler. Yayımlanmamış doktora tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Gökkurt, Ö. (1993). Bilgi merkezlerinde pazarlama ve halkla ilişkiler. Düşünceler, 9, 2-5.
• Gürüz, D. (2004, 17-19 Mart). Halkla ilişkiler ve tanıtım faaliyetlerinin etkinliğinde izlenim (imaj) yönetimi (Kurum imajından kişisel imaja). 2nd International Symposium Communication in The Millennium'da sunulan bildiri. 24 Eylül 2009 tarihinde http://cim.anadolu.edu.tr/pdf/2004/1130849701.pdf adresinden erişildi.
• Kalender, A. (2008). Halkla ilişkiler: Kavramlar, tanımlar ve uygulama alanları. A. Kalender ve M. Fidan (Yay. Haz.), Halkla ilişkiler içinde (ss. 1-47). Konya: Tablet Yayınları.
• Kapucu, H. H. (2007). Kütüphane hizmetlerinde müşteri tatmini ve bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Kavulya, J. M. (2004). Marketing of library services: A case study of selected university libraries in Kenya. Library Management, 25 (3), 118-126.
• Kayan, Y. (1996). Üniversite kütüphanelerinde halkla ilişkiler ve Türkiye'de durum. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Kılıç, S. ve Göksel, A. (2004). Tüketici davranışları: İndirim kartlarının tüketici satın alma karar süreci üzerindeki etkisine dair ampirik bir çalışma. Standard Ekonomik ve Teknik Dergi, 43 (509), 59-70.
• Kitchen, P. J. (2004). Public relations: Principles and practice. London: Thomson.
• Kotler, P. (2003). Kotler ve pazarlama, (A. Özyağcılar Çev.). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Marshall, N. J. (2001). Public relations in academic libraries: A descriptive analysis. The Journal of Academic Librarianship, 27 (2), 116-121.
• Öçer, A. ve Bayuk M. N. (2001). Müşteri memnuniyeti. Pazarlama Dünyası, 15 (2), 26-29.
• Öndoğan, A. G. (2010). Üniversite kütüphanelerinde yürütülen halkla ilişkiler faaliyetlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: SelçukÜniversitesi Merkez Kütüphane örneği. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi, Konya.
• Özgeldi, M. ve Yamamoto, G. (Telli). (2008). Eğitim hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesine yönelik bir araştırma. İktisat, İşletme ve Finans, 23 (266), 21-50.
• Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerine bir uygulama. Ege AkademikBakış, 8 (2), 651-682.
• Peltekoğlu, F. B. (2005). Halkla ilişkiler nedir. İstanbul: Beta Basım.
• Pira, A. (Göztaş) ve Eğe, A. (2004, 17-19 Mart), Veri tabanlı pazarlama -halkla ilişkiler odaklı bir çalışma. 2nd International Symposium Communication in The Millennium'da sunulan bildiri. 12 Mart 2009 tarihinde http://cim.anadolu.edu.tr/pdf/2004/1130849570.pdf adresinden erişildi.
• Schukies, G. (1998). Halkla ilişkilerde müşteri memnuniyetine dönük kalite: Örgütsel iletişimde yeni yönelimler, (A. Ünver, Çev.). İstanbul: Rota Yayınları.
• Seybold, P. ve Marshak, R. T. (2001). Müşteri.com, (E. Sungur, Çev.). İstanbul: Epsilon.
• Sezgin, M (2007). Meslek yüksek okulları için MEB-YÖK uyumlu halkla ilişkiler. Konya: Yüce Medya.
• Skutski, K. J. (1992). Conducting a total quality communications audit. The Public Relations Journal, 48 (4), 29-32.
• Sönmez, P. (2000). Üniversite kütüphanelerinde halkla ilişkiler ve Bilkent Üniversitesi Kütüphanesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Ankara Üniversitesi, Ankara.
• Şimşek, M. (2000). Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve kalite güvence sistemleri. İstanbul: Alfa.
• Tamdoğan, O. G. (2009). Enformasyon zincirinde bilgi erişim sistemleri, bilgi erişim sürecinde kütüphane kurumu ve diğer bilgi merkezleri. TürkKütüphaneciliği, 23 (1), 151-168.
• Tekin, M. (2002). Toplam Kalite Yönetimi. Konya.
• Tengilimoğlu, D. ve Öztürk, Y. (2004). İşletmelerde halkla ilişkiler. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Theaker, A. (2006). Halkla ilişkilerin elkitabı, (M. Yaz, Çev.). İstanbul: Kapital Medya.
• Toplam Kalite Yönetimi sözlüğü: Terimler ve tanımlar. Soylu, K., Suer, A., Soylu, F. ve Suer, E. Ö. (Yay. Haz.). (1998). İstanbul: Beyaz Yayınları.
• Tortop, N. (1998). Halkla ilişkiler. Ankara: Yargı Yayınları.
• Uzunoğlu, E. (2007). Müşteri odaklı pazarlama anlayışına göre değer yaratma: Bir model olarak Değer İletim Sistemi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2 (1) 11­ 29.
• Üstün, A. (1998). Bilgi kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi ve verimlilik. Türk Kütüphaneciliği, 12 (1) 8-20.
• Üstün, A. (2001). Bilgi hizmetleri ve hizmet kalitesi. TürkKütüphaneciliği, 15 (2) 205-213.
• Welch, J. M. (2005), The electronic welcome mat: The academic library web site as a marketing and public relations tool. The Journal of Academic Librarianship, 31 (3) 225-228.
• Yatkın, A. (2004). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Nobel.
• Yatkın, A. (2006, 27-28 Nisan). Hizmet verimliliğinin artırılmasında halkla ilişkilerin, örgütsel iletişimin rolü ve önemi (Elazığ Belediyesi örneği). II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu'nda sunulan bildiri. 16 Ağustos 2009 tarihinde http://if.kocaeli.edu.tr/hitsempozyum2006/kitap/26-Ahmet_Yatkin.pdf adresinden erişildi.
• Yılmaz, E. (1996). Kütüphanecilikte halkla ilişkiler ve kitle iletişim araçları. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Yılmaz, E. (2003). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı merkezli yapılanma: Hacettepe Üniversitesi örneği. Yayımlanmamış doktora tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Yılmaz, E. (2004). Üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli yapılanma ve personel memnuniyeti. TürkKütüphaneciliği, 18 (3), 261-292.
• Yılmaz, E. (2005a). Bilgi merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Alp Yayınevi.
• Yılmaz, E. (2005b). Halkla İlişkiler ve Türk Kütüphaneciliği. A. Yıldızeli ve H.K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.) ÜNAK'05 Bildiriler: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması içinde (ss. 149-161). İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.