Garson Mesleğine Yönelik Performans Değerlendirme Kriterlerinin Geliştirilmesi Üzerine Bir Araştırma: Ankara 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Uygulaması

Yıl 2018, Cilt: 5 Sayı: 2, 171 - 183, 15.12.2018

Sait Doğan , Mehmet Yeşiltaş

Öz

Otel işletmelerinde çalışanların işini sevmesi, konuklara en iyi hizmeti sunması, onları memnun etmesi ve beklentilerini karşılaması, bunu yaparken de kendini geliştirmesi ve insan ilişkilerinde başarılı olması oldukça önemlidir. Otel işletmelerinde konukla en fazla yüz yüze gelen işgörenlerden birisi de garsonlardır. Bu kapsam da garsonun işini iyi yapması önem arz etmektedir. Bu araştırmanın amacı Garson’a yönelik performans değerlendirme kriterlerini tespit etmektir. Bu araştırma, “otele özgü” tek tipte bir performans değerlendirme formu kullanımının aksine; otellerde bölüm ve iş farklılıklarını dikkate alarak “mesleğe özgü” performans değerlendirme formu geliştirmesi açısından önemlidir. Ankara il merkezinde yer alan 5 yıldızlı otel işlet-melerinin orta ve alt düzey yöneticileri araştırmanının uygulama alanını oluşturmuştur. Perfor-mans değerlendirme kriterlerinin geliştirilmesi kapsamında öncelikle 4 yönetici ile randevu alına-rak görüşme yapılmış, devamında 4 yönetici ile bir pilot uygulama, sonrasında da 14 yönetici ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. İlgili bölümde garsonlara yönelik performans değerlendir-me kriteri geliştirme sürecinde üç ortak üst kriter/boyut, (1) Kişisel Özellikler, (2) Mesleki Bilgi-Beceri ve (3) Kişisel Davranış, belirlenmiş ve bu üst kriterlere ilişkin alt kriterler ile birlikte kriter-lerin önem derecelerine göre 100 puan üzerinden ağırlıkları ayrı ayrı ortaya konmuştur. 

Anahtar Kelimeler

Performans Değerlendirme, Garson, Mesleki Bilgi ve Beceriler

Kaynakça

• Aguinis, H., Joo, H. & Gottfredson, R.K. (2011). Why we hate performance management–And why we should love it, Business Horizons, 54, pp. 503—507. (Available online at www.sciencedirect.com).
• Agut, S., Grau, R. & Peiro, J.M. (2003). Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands. International Journal of Hospitality Management, 22(3), pp. 281-295.
• Bakan, İ. & Kelleroğlu, H. (2003). Performans Değerlendirme: Çalışanların Performans Değerlendirmelerinden Beklentileri Konusunda Alan Çalışması. Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. C.8, S.1, s. 103-127.
• Bakan, İ., Eyitmiş, A.M. & Demir, B. (2011). Tekstil İşletmelerinde Yönetici Adayları İçin Performans Değerleme Sistemi Kurulmasına Yönelik Bir Çalışma, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 16, s. 1 – 32.
• Biymed (2014). Personel Performans Değerlendirme Formu, (Form I-II), Web: http://www.biymed.com/forum/forum_posts.asp?TID=32788 adresinden 14 Ağustos 2014 tarihinde alınmıştır.
• Boadu, F., Dwomo-Fokuo, E., Boakye, J.K. & Frimpong, A.O. (2014). Employee Appraisal and Performance in the Hospitality Industry, Research in Business and Management, ISSN 2330-8362, Vol. 1, No. 2. pp. 146-165.
• Caribbean Hotel (2014). Performance Appraisal Form, s.1-5, Prepared under the European Union funded Caribbean Regional Sustainable Tourism Development Programme by PA Consulting Group for the Caribbean Hotel Association, USA: Tampa. Web: https://www.google.com.tr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj76Z7F0dDQAhVKDiwKHUGOC0YQFggaMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.caribbeanhotelandtourism.com%2Fcshae%2Fdocs%2FPerformance_Appraisal_Form_Version_2.doc&usg=AFQjCNEe8zPVdQVsHtLDIbLx2S3BElps1g&bvm=bv.139782543,d.bGg adresinden 14 Ağustos 2014 tarihinde alınmıştır.
• Chung, K. Y. (2000). Hotel management curriculum reform based on required competencies of hotel employees and career success in the hotel industry. Tourism management, 21(5), 473-487.
• Cleveland, J.N., Murphy, K.R. & Williams, R.E. (1989). Multiple uses of performance appraisal: Prevalence and correlates. Journal of applied psychology, 74(1), pp. 130-135
• Crowne Plaza Hotel (2016). Yıllık Performans değerlendirmesi, 5 yıldızlı otel, s.1-5, Ankara.
• Çetin. C. & Özcan, E.D. (2013). İnsan Kaynakları,İstanbul: Beta Basım A.Ş. Yönetimi.
• Doğan, S. (2017). Otel işletmelerindeki işgören ve yönetici adaylarına yönelik performans değerleme formu geliştirilmesi (Ankara ilinde bir uygulama), (Yayımlanmamış doktora tezi). Gazi Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Eraslan, E. & Algün, O. (2005). İdeal Performans Değerlendirme Formu Tasarımında Analitik Hiyerarşi Yöntemi Yaklaşımı, Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt 20, No 1, s. 95-106.
• Ertürk, M. (2011). İnsan Kaynakları Yönetimi. 1. Bası, İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Fedor, D. B., Eder, R. W. & Buckley, M. R. (1989). The contributory effects of supervisor intentions on subordinate feedback responses. Journal of Organizational Behavior and Human Decision Processes, 44(3), pp. 396-414.
• İKY WORLD (2014). Performans Plânlaması ve Değerlendirmesi, Form 1 – Personel, s.1-4, Web: http://personelci.blogspot.com.tr/2009/12/wwwikyworldcom-guncel.html adresinden 14 Ağustos 2014 tarihinde alınmıştır.İstanbul Üniversitesi (2014). Çalışanlar İçin Performans Değerlendirme Formu, s.1-2, Web: http://personel.istanbul.edu.tr/wp-content/uploads/2014/04/EK-1 %C3%87ALI%C5%9EANLAR-%C4%B0%C3%87%C4%B0N-PERFORMANS DE%C4%9EERLEND%C4%B0RME-FORMU-.pdf adresinden 14 Ağustos 2014 tarihinde alınmıştır.
• Jeou-Shyan, H., Hsuan, H., Chih-Hsing, L., Lin, L. & Chang-Yen, T. (2011). Competency analysis of top managers in the Taiwanese hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 1044-1054.
• Kahya, E. (2006). Metal İş Kolunda Bir İşletme İçin İş Değerleme Sisteminin Geliştirilmesi, Endüstri Mühendisliği Dergisi Makina Mühendisleri Odası, Cilt: 17 Sayı: 4 s. 2-21.
• Kaynak, T., Adal, Z. & diğerleri. (1998). İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.
• Kilikya Palace (2014). Performans Değerlendirme Formu, (Personel İçin), 5 yıldızlı otel, s.1-4, Antalya: Kemer.
• Kirman Hotels (2014). Personel Performans Değerlendirme Formu, s.1, Antalya: Alanya.
• Koçak, N. (2006). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi, 3. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Langan‐Fox, J., Waycott, J., Morizzi, M. & Mcdonald, L. (1998). Predictors of Participation in Performance Appraisal: A Voluntary System in a Blue‐Collar Work Environment. International Journal of Selection and Assessment, 6(4), 249-260.
• Lillicrap, D.R. & Cousins, J.A. (1993). Food and Beverage Service, (3rd ed, ). Chapter 2, London: Hodder and Stoughton.Mesleki Yeterlilik Kurumu (2010). Ulusal Meslek Standardı, Servis Görevlisi, Seviye 2, Referans Kodu/10ums0049-4, Resmi Gazete Tarih-Sayı/11/03/2010-27518 (Mükerrer)
• Nemeroff, W. F. & Wexley, K. N. (1979). An exploration of the relationships between performance feedback interview characteristics and interview outcomes as perceived by managers and subordinates. Journal of Occupational Psychology, 52(1), pp. 25-34.
• Özdemir, E. & Akpınar, A.T. (2002). Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Çerçevesinde Alanya’daki Otel ve Tatil Köylerinde İnsan Kaynakları Profili, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,(3), 2, s. 85-105.
• Palmer, M. (1993). Performans Değerlendirmeleri (çev. D. Şahiner). İstanbul: Rota Yayınları.
• Paloma Hotels (2014). Performans Plânlaması ve Değerlendirmesi, Form 2 – Asistanlar, Şefler, Süpervizörler, s.1-6, 5 yıldızlı oteller grubu, Antalya.
• Park, H.J., Mitsuhashi, H., Fey, C.F. & Bjorkman, I. (2003). The effect of human resource management practices on Japanese MNC subsidiary performance: a practical mediating model, International Journal of Human Resource Management, 14(8), 1391-1406.
• Pasific Employers (2015). Performance Appraisal, s.1-4, Web: http://www.pacificemployers.com/Forms/Perfomance%20Appraisal.pdf adresinden 09 Eylül 2015 tarihinde alınmıştır.
• Sabuncuoğlu, Z. (2013). Uygulama Örnekleriyle İnsan Kaynakları Yönetimi, İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Serçeoğlu, N. (2013). Konaklama İşletmelerinde Çalışan İş Görenlerin Kişilik Özelliklerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Üzerindeki Etkisi, Journal of Yaşar University, 8(31), s. 5253-5273.
• Sökmen, A. (2008). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, 4. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• SPSU Job Performance Evaluation Form (2014). Job Performance Evaluatıon Form Exempt Posıtıons, s. 1-5, Web: http://www.communitybuildersstl.org/wp-content/uploads/2012/12/evaluation_exempt.doc adresinden 01 Haziran 2014 tarihinde alınmıştır.
• Susesi Luxury Resort (2015). İşgören ve Yönetici Performans Planlama ve Değerlendirme Formları, 5 yıldızlı otel, s. 1-4. Antalya:Belek.
• Sürmeli Hotel (2014). Personel Performans Değerlendirme Formu, 5 yıldızlı otel, s.1-11, Ankara.
• Tessema, M. & Soeters, J. (2006). Challenges and prospects of HRM in developing countries: testing the HRM-performance link in Eritrean civil service, International Journal of Human Resource Management, 17(1), 86-105.
• UCMERCED (2014). UC Merced Performance Appraisal and Development Plan, s.1-5. Web: https://www. …Uc-merced-performance-appraisal-employee… html&usg=AFQjCNFtklNrZLA1SFGwRiSHp0ut00QJyA adresinden 04 Temmuz 2014 tarihinde alınmıştır.
• Uyargil, C. ve diğerleri. (2013). İnsan Kaynakları Yönetimi. 6. Baskı. İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Üzmez, İ.T. (2012). Performans Değerlendirmenin Tarihî Gelişimi, Web:http://irfantanseluzmez.blogspot.com.tr/2012/06/performans-degerlendirmenin-tarihsel.html adresinden 17 Temmuz 2016 tarihinde alınmıştır.
• Your Hotel (2014). Employee Performance and Evaluation, s. 1-2, We Train Hotels.com
• Wen, M.L.Y. & Chen J.H.Y. (2006). How Effectively Do Vocational Junior College Food and Beverage Students Assess Themselves in Server’s Competencies in Taiwan, International Journal of Technology and Engineering Education, Winter, Vol. 3, No. 2 pp. 62-70
• Wright, P.M., Garden, T.M. & Moynihan, L.M. (2003). The impact of HR practices on the performance of business units, Human Resource Management Journal, 13(3), 21-36.