Şehir içi toplu taşıma, artan şehir nüfusunun taşıma ihtiyacını ekonomi ve çevre bakımından sürdürülebilir şekilde çözmenin anahtarıdır. Şehir içi toplu taşımanın stratejik yönetimi, memnuniyeti artırmak, kurum imajını güçlendirmek, mevcut yolcuların sadakatini sağlayarak daha fazla yolcu elde etmek için önem taşımaktadır. Bu çalışmada, İstanbul’da deniz yoluyla toplu taşımacılık hizmeti sunan Şehir Hatları’nda algılanan hizmet kalitesi bileşenlerini araştırarak, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelenmiştir. Şehir Hatları yolcularından elde edilen verilere göre, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı ve müşteri memnuniyeti, deniz yollarındaki toplu taşıma hizmetinde sadakatin temel belirleyicileri arasındadır. Deniz yollarında toplu taşıma, üstün hizmet sunarak, sürdürülebilir ve bütünleşik biçimde yönetilmelidir.
Urban transportation is the key to solve the transport need of increasing the city population in an economically and environmentally sustainable way. Strategic management of urban trans-portation, increasing satisfaction, reinforcing corporate image, are essential for maintaining current passengers’ loyalty and gaining more passengers. This study investigated the dimensi-ons of perceived service quality, and the relationship between perceived service quality, corpo-rate image, customer satisfaction and consumer loyalty variables on city lines which provides seaways transportation service in Istanbul. Data were collected from 277 passengers via ques-tionnaires and analyzed with structural equation method. According to the research, perceived service quality, corporate image, customer satisfaction, and customer loyalty are the main de-terminants of customer loyalty in seaways transportation service. Seaways transportation should be managed in a sustainable and integrated way, which also provides superior service.