HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEM İLE ÖLÇÜMÜ: BİR HAZIR YEMEK FİRMASI ÜZERİNE ARAŞTIRMA

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 3, 484 - 498, 25.03.2019

Murat Taha Bilişik

Öz

Artan
rekabet karşısında hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi hazır yemek firmaları
da iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Günümüzün rekabetçi pazarında
işletmelerin üstünlük kazanabilmeleri için hizmet kalitesinin tanımlanması,
ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bir işletmenin başarısı
müşterinin verilen hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür. Hizmet
işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının
değerlendirilmesi bakımından güç ve karmaşık kavramlardan birisidir.
Hizmetlerin soyut olması ve standardizasyonunun zor olması gibi sebeplerden
dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit edilmesi bir hayli güçtür.
Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve algıları
arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir.

Araştırmanın
temel amacı, hazır yemek sektöründe hizmet sunan bir firmanın müşterilerinin
yemek hizmetlerinden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını
servqual yöntemi yardımıyla tespit etmektir. Ayrıca sunulan hizmetin müşteri
memnuniyet derecesini ölçmek ve müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim ve gelir
durumları gibi demografik özelliklerinin beklenti ve algılamalar üzerine
etkilerini ortaya koymaktır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Sektörü, Servqual Yöntemi, Hazır Yemek Firmaları, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Akbaba, A., Kılınç, İ. (2001). Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde SERVQUAL Uygulamaları, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12, 162-168.
• Altan, Ş., Atan, M., (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 6, Sayı 1, 17 - 32.
• Altan, Ş., Ediz, A. (2016). Türkiye’de Yüksek Hızlı Tren(YHT) İçin Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18/3, 695-720
• Arıkboğa, Ş., (2003). Yüksek Öğrenimde Toplam Kalite Yönetimi ve Bir Araştırma, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası, 53(2):57-85
• Atan, M., Baş, M., Tolon M., (2006). Servqual Analizi ile Migros ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 7, Sayı 2, 159 - 180.
• Çiçek, R., Doğan, İ. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1):199-217.
• Değermen, A., (2004). Hizmet Kalitesi İle Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul
• Değermen, A., (2006). Müşteri Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini Ve Sadakati, Türkmen Kitapevi, İstanbul.
• Doğan, İ., Ö., Tütüncü, Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001:2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası, İzmir.
• Eleren, A., Bektaş, Ç., Görmüş A. S. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 75-88.
• Ertuğrul İ., (2004). Toplam Kalite ve Kontrol Teknikleri, Ekin Kitabevi, İstanbul.
• Filiz, Z., Yılmaz, E., Yağızer, C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3):59-76.
• Gözlü, S. (1995). Hizmet Kalitesinin Kontrolünde İstatiksel Yöntemler, Verimlilik Dergisi, MPM Yayını 2, Ankara.
• Gürbüz, E., Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35(Ekim Sayısı):173-190.
• Güven, M., Çelik, N., (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6):1–20.
• Hotamışlı M., Eleren A. (2011). Gsm Operatörlerinde Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Ölçülmesi: Afyonkarahisar Örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 7, Sayı 13, 2011, 221–238
• İyidoğan, S. (2001). Hizmetler Sektörü: Büyümenin Yeni Platformu, ERC/METU Uluslararası Ekonomik Kongresi V, 10-13 Eylül, Ankara.
• Karaçuka, M., (2008). Türk Mobil Telekomünikasyon Piyasalarında Rekabet ve Şebeke Etkileri, 2. Ulusal İktisat Kongresi. İzmir
• Nacar Y., (2004). GSM Operatörlerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Erzurum Örneği, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Erzurum,
• Okumuş A., Duygun A., (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2): 17–38
• Özgül, E., Devebakan N. (2005). Üniversitelerde Servqual Tekniği ile Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, 93-116. Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., Berry, L., L. (1988) “SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
• Yamak, O., (1998). Kalite Odaklı Yönetim, Panel Matbaacılık, İstanbul.
• Yücel, M., (2013). Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44):82-106.