Günümüzde hizmet sektörü büyük bir önem kazanmaktadır. Hizmet sağlayıcılarının artan rekabet ortamında
başarıya ulaşabilmelerinde önemli faktörlerden birisi de farklı hizmet sınıfları çerçevesinde şekillenen tüketici
davranışlarını anlayabilmektir. Bu doğrultuda insana ve mallara yönelik hizmetler açısından fiziksel kanıtlar,
çalışanlar ve sürecin, memnuniyet ve algılanan kaliteye, memnuniyet ve algılanan kalitenin de tekrar satın alma
niyetine etkisi ölçülmek istenmiştir. Çalışma sonucunda elde edilen bulgulara göre hem insanlara hem de mallara
yönelik hizmetlerde, fiziksel kanıtlar, çalışanlar ve süreç değişkenlerinin müşteri memnuniyeti ve algılanan kalite
üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi vardır. Ayrıca, her iki hizmet türünde de hem müşteri memnuniyeti hem
de algılanan kalitenin, tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Fiziksel Kanıtlar Çalışanlar Süreç Müşteri Memnuniyeti Algılanan Kalite Tekrar Satın Alma Niyeti
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Bölüm | Araştırma Makaleleri |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 30 Aralık 2016 |
Gönderilme Tarihi | 1 Aralık 2016 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2016 Cilt: 20 Sayı: 2 |