GSM Operatörlerine Yönelik Müşteri Memnuniyet Araştırması

Yıl 2014, Cilt: 18 Sayı: 1, 45 - 63, 01.06.2014

Ediz Atmaca Medine Keskin

Öz

Günümüzde hızla gelişmekte olan hizmet sektöründe yer alan GSM operatörlerinin sürekliliği, müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Teknolojideki hızlı değişimle birlikte farklı marka ve modellerde kullanılan cep telefonları günlük hayatımızın vazgeçilmezi haline gelerek, GSM operatörleri için büyük bir pazar oluşturmuştur. Yapılan çalışmada, Türkiye’de GSM operatörlerini kullanan kişilerin müşteri memnuniyetleri ile ilgili bir saha araştırması yapılmıştır. IBM SPSS Statistics 20 paket programı yardımıyla araştırma sonuçları değerlendirilmiştir. Değerlendirme sonrasında operatörlerin kriter bazlı sıralamaları ve gelişime açık yanları belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

GSM, Müşteri, Memnuniyeti

Customer Satisfaction Survey Intended GSM Operators

Öz

Nowadays, continuity of GSM operators, take part in service sector which grows up rapidly, is directly related to customer satisfaction. With rapid developments in technology, mobile phones which are produced in different brands and models have become indispensables in our lives and has created a huge market for GSM operators. In this study, a field work about customer satisfaction of GSM operators operate in Turkey is made. Research results are evaluated with IBM SPSS Statistics 20 packaged software. After evaluation, sorting based criterias and criterias open to improvement of operators are determined.

Anahtar Kelimeler

GSM, Customer Satisfaction

Kaynakça

• Aydın, S., Özcan, M. ve Yücel, R., “Türk GSM Sektöründe Abonelerin Sadakat Tutumu ve Değiştirme Maliyetinin Rolü”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(2):219-234( 2007).
• Barutçu, S., “GSM Sektöründe Müşteri Bağlılığı”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, C( IX):1(2007).
• Böbrek, A. “Sabit Ve GSM Telefon Kullanıcılarının Memnuniyet Düzeylerini Belirleyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma”, Tezsiz Yüksek Lisans Bitirme Projesi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2011.
• Çalkaya, H., “Müşteri Memnuniyeti – Müşteri Bağlılığı Etkileşimi Ve İlgili Değişkenlerin Etkisi Üzerine Bir Model Önerisi – GSM Sektörü”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, 2009.
• Dokuzuncu Kalkınma Planı, Bilgi Ve İletişim Teknolojileri Özel İhtisas Komisyonu, Telekomünikasyon Alt Komisyonu Raporu, 2006.
• Durgut, M., “The Influence Of Communication, Image And Perceived Value On Customer Satisfaction And Brand Loyalty: A Study On GSM Operators”, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2010
• Dündar, S., Ecer, F., “Öğrencilerin GSM Operatörü Tercihinin, Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi”, 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi, 2007.
• Erginel, N., Çakmak, T., Şentürk, S., “Numara Taşınabilirliği Uygulaması Sonrası Türkiye’de Gsm Operatör Tercihlerinin Bulanık Topsis Yaklaşımı İle Belirlenmesi”, Anadolu Üniversitesi Bilim Ve Teknoloji Dergisi –A, 11(2) : 81-93 (2010).
• Işık, S., “GSM Operatörlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Algılanan Değer Ve Fiyatın İlişkilendirilmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Uşak Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2011.
• Nasır, S., “Türkiye’de GSM Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Kullanıcıların Operatör Değiştirme Eğilimlerinin Saptanması”, 8.Ulusal Pazarlama Kongresi, 211- 228(2003).
• Özer, G., Aydın, S., “GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Değiştirme Maliyeti ve Güven Arasındaki İlişki”, A.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18 (3-4): 157-179 (2004).
• Savaşçı, İ., Günay, G.N., “İşletmelerin Rekabet Üstünlüğü Sağlamalarında Müşteri Değerinin Yaratılması: GSM Operatörlerinin Üniversite Öğrencilerine Sundukları Hizmet Algılamalarına Yönelik Bir Değerlendirme”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30:251-274(2008).
• Tayyar, N. ve Işık, S., “GSM Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Diğer Değişkenler Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modeli İle Analizi”, Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 25: 1303 – 8370(2013).
• Türker, G. Ve Türker, A., “GSM Operatörleri Sektöründe Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi; Üniversite Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama”, Electronic Journal of Vocational Colleges, 49-67 (2013).
• Türkiye Elektronik Haberleşme Sektörü Üç Aylık Pazar Verileri Raporu, 2013.
• Ulaşanoğlu, M.E., “GSM Sektöründe Hizmet Kalitesi: Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Ve Öneriler”, uzmanlık tezi, 2005.
• Usta, R. ve Memiş, S., “Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4): (2009).