Artan
rekabet karşısında hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi hazır yemek firmaları
da iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Günümüzün rekabetçi pazarında
işletmelerin üstünlük kazanabilmeleri için hizmet kalitesinin tanımlanması,
ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bir işletmenin başarısı
müşterinin verilen hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür. Hizmet
işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının
değerlendirilmesi bakımından güç ve karmaşık kavramlardan birisidir.
Hizmetlerin soyut olması ve standardizasyonunun zor olması gibi sebeplerden
dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit edilmesi bir hayli güçtür.
Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve algıları
arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir.
Araştırmanın
temel amacı, hazır yemek sektöründe hizmet sunan bir firmanın müşterilerinin
yemek hizmetlerinden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını
servqual yöntemi yardımıyla tespit etmektir. Ayrıca sunulan hizmetin müşteri
memnuniyet derecesini ölçmek ve müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim ve gelir
durumları gibi demografik özelliklerinin beklenti ve algılamalar üzerine
etkilerini ortaya koymaktır.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Makaleler |
Authors | |
Publication Date | March 25, 2019 |
Published in Issue | Year 2019 Volume: 6 Issue: 3 |