Seyahat Acentalarında Müşterilerin Üretime Katılım Davranışının Algılanan Hizmet Çıktılarına Etkisi

Yıl 2018, Cilt: 15 Sayı: 3, 684 - 702, 10.12.2018

Reşat Arıca Rıdvan Kozak

https://doi.org/10.24010/soid.490780

Cited By: 2

Öz

Müşterilerle üretim,
işletmelere yeni fikirlerle iş yapma olanağı sunarken, müşterilerin özel
isteklerinin karşılanmasını sağlamaktadır. Bu durum, gerek işletmelerin sunduğu
hizmet çıktılarına gerekse müşterilerin algıladığı çıktılara etki etmektedir.
Bu noktadan hareketle hazırlanan araştırmanın temel amacı, seyahat
acentalarında müşterilerin üretime katılım davranışının algılanan hizmet
çıktılarına etkisinin belirlenmesidir. Araştırmanın verileri, seyahat
acentalarından üretime katılım yoluyla kültür turu satın alan ve İstanbul’u
ziyaret eden yerli turistlerden anket tekniğiyle toplanmıştır. Örneklemden
toplanan 425 geçerli anket verisi üzerinden gerçekleştirilen açıklayıcı faktör
analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesine ilişkin
sonuçlar, müşterilerin üretime katılım davranışının algılanan hizmet
çıktılarını doğrudan ve dolaylı olarak etkilediğini göstermektedir.
Müşterilerin üretime katılım davranışının algılanan turistik hizmet kalitesi ve
algılanan turistik değer üzerindeki doğrudan etkisi pozitif iken, müşteri
tatmini üzerindeki doğrudan etkisinin negatif olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Ortak Üretim, Müşterilerle Üretim, Seyahat Acentaları, Kültür Turizmi, İstanbul.

Kaynakça

• Altunışık, R.; Coşkun, R.; Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamaları. (7.Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Alpar, R. (2010). Spor, Sağlık ve Eğitim Bilimlerinden Örneklerle Uygulamalı İstatistik ve Geçerlik-Güvenirlik. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Anderson, J.C. ve Gerbing, D.W. (1988). Structural equation modeling pratice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin. 103 (3): 411-423.
• Balciunas, S.; Damkuviene, M.; Petukiene, E. ve Valuckiene, J. (2013). The dimesions of client perceived participation value. Social Research. 4 (33): 119-127.
• Bayram, N. (2016). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Amos Uygulamaları. (3. Baskı). Bursa: Ezgi Kitabevi.
• Blazquez-Resino, J.J.; Morlina, A. ve Esteban-Talaya, A. (2015). Service-dominant logic in tourism: the way to loyalty. Current Issues in Tourism. 18 (8): 706-724.
• Caro, L.M. ve Garcia, J.A.M. (2008). Developing a multidimensional an hierarchical service quality model for the travel agency industry. Tourism Management. 29: 706-720.
• Chan, K.W.; Yim, C.K. ve Lam, S.S.K. (2010). Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of Marketing. 74 (3): 48-64.
• Chau, C. ve Sweeney, J.C. (2003). Customer participation in service production: Development of a multidimensional scale. Anzmac 2003 Conference Proceedings Adelaide, Australia: ANZMAC. 2152-2159.
• Çakmur, H. (2012). Araştırmalarda ölçme-güvenilirlik–geçerlilik. TAF Preventive Medicine Bulletin. 11 (3): 339-344.
• Çokluk, Ö.; Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2016). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. (4. Baskı). Ankara: Pegem Akademi.
• Ennew, C.T. ve Binks, M.R. (1999). Impact of participative service relationship on quality, satisfaction and retention: An exploratory study. Journal of Business Research. 46 (2): 122-132.
• Erdoğan, İ. (2003). Pozitivist Metodoloji: Bilimsel Araştırma Tasarımı İstatistiksel Yöntemler Analiz ve Yorum. Ankara: Erk Yayınları.
• Erkorkmaz, Ü.; Etikan, İ.; Demir, O.; Özdamar, K. ve Sanisoğlu, S.Y. (2013). Doğrulayıcı faktör analizi ve uyum indeksleri. Türkiye Klinikleri. 30 (1): 210-223.
• Etgar, M. (2008). A descriptive model of the consumer co-production process. Journal of the Academic Marketing Science. 36: 97–108.
• Fidan, A. (2003). Tarım, sanayi ve bilgi toplumunda üretim ve tüketim ilişkilerinin işletme ve yönetimleri üzerine etkileri. Mevzuat Dergisi. 6 (62). Erişim Adresi: http://www.mevzuatdergisi.com/2003/02a/03.htm (Erişim Tarihi: 07.11.2018).
• Ford, R.C. ve Heaton, C.P. (2000). Managing the Guest Experience in Hospitality. New Jersey: Delmar.
• Fornell, C. ve Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research. 18 (1): 39-50.
• Foster, S.T. (2007). Managing Quality. New Jersey: Pearson.
• Grissemann, U.S. ve Stokburger-Sauer, N.E. (2012). Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance. Tourism Management. 33: 1483-1492.
• Grönroos, C. (1982). An applied service quality marketing theory. European Journal of Marketing. 16 (7): 30-41.
• Gummesson, E. (2007). Total Relationship Marketing: Rethinking Marketing Management. (Second Edition). Oxford: Butterworth-Heinemann.
• Hair, J. F.; Black, W., C.; Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. (Seventh edition). New York: Pearson Publications.
• Huang, C.C.; Wang, Y.M.; Wu, T.W. ve Wang, P.A. (2013). An empirical analysis of the antecendents and performance consequences of using the moodle platform. International Journal of Information and Education Technology. 3 (2): 217-221.
• Kalaycı, Ş. (2016). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. (7. Baskı). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karagöz, Y. (2016). SPSS ve AMOS23 Uygulamalı İstatistiksel Analizler. Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Kelley, S.W.; Donnelly, J.H. ve Skinner, S.J. (1990). Customer participation in service production and delivery. Journal of Retailing. 66 (3): 315-335.
• Lusch, R.F. ve Vargo, S.L. (2006). Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements. Marketing Theory. 6 (3): 281-288.
• Mills, P.K; Chase, R.B. ve Margulies, N. (1983). Motivating the client/employee system as a service production strategy. Academy of Management Review. 8 (2): 301-310.
• Orcik, A.; Tekic, Z. ve Anisic, Z. (2013). Customer co-creation throughout the product life cycle. International Journal of Industrial Engineering and Management. 4 (1): 43-49.
• Ostrom, E. (1996). Crossing the great divide: Coproduction, snergy and development. World Development. 24 (6): 1073-1087.
• Parasuraman, A.; Zeithaml, V. ve Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49 (4): 84-106.
• Park, J. ve Ha. S. (2016). Co-creation of service recovery: Utilitarian and hedonic value and post-recovery responses. Journal of Retailing and Consumer Services. 28: 310-316.
• Parks, R.B.; Baker, P.C.; Kiser, L.; Oakerson, R.; Ostrom, E.; Ostrom, V.; Percy, S.L.; Vandivort, M.B.; Whitaker, G.P. ve Wilson, R. (1981). Consumers as coproducers of public services: some economic and institutional considerations. Policy Studies Journal. 9 (7): 1001-1011.
• Prahalad, C.K. ve Ramaswamy, V. (2004a). The Future of Competation: Co-Creation Unique Value With Customers. Boston: Harvard Business School Press.
• Prahalad, C.K. ve Ramaswamy, V. (2004b). Co-creating unique value with customers. Strategy and Leadership. 32 (3): 4-9.
• Prebensen, N.K. ve Foss, L. (2011). Coping and co-creating in tourist experiences. International Journal of Tourism Research. 13 (1): 54-67.
• Prebensen, N.K.; Kim, H. ve Uysal, M. (2015). Cocreation as moderator between the experience value and satisfaction relationship. Journal of Travel Research. 55 (7): 934-935.
• Salvado, J.O.M.G.; Ferreira, A.M.A.P ve Costa, C.M.M. (2011). Co-creation: The travel agencies’ new frontier, book of proceedings. International Conference on Tourism and Management Studies. Algarve. 1: 229-244.
• Santos-Vijande, M.L.; Lopez-Sanchez, J.A. ve Pascual-Fernandez, P. (2015). Co-creation with clients of hotel services: The moderating role of top management support. Current Issues in Tourism. 9: 1–27. Doi:10.1080/13683500.2015.1078781.
• Saruhan, S.Ç. ve Özdemirci, A. (2013). Bilim, Felsefe ve Metodoloji. (2. Baskı). İstanbul: Beta Basım.
• Shaw, G.; Bailey, A. ve Williams, A. (2011). Aspects of service-dominant logic and its implications for tourism management: Examples from the hotel industry. Tourism Management. 32: 207-214.
• Tabachnick, B. G., ve Fidell, L. S. (1996). Using Multivariate Statistics. New York: Harper Collins College Publishers.
• Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Tseng, F.M. ve Chiang, L.L. (2016). Why does customer co-creation improve new travel product performance. Journal of Business Research. 69: 2309-2317.
• Urban, W. (2014). Service design for co-production service excellence. Social Science. 4 (86): 26-33.
• Vargo, S.L. ve Lusch, R.F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing. 68. 1-17.
• Vavra, T.G. (2002). Customer Satisfaction Measurement Simplified. A Step-by-step Guide for ISO 9001: 2000 Sertification. Milwauke: ASQ Quality Press.
• Wang, Y. ve Fesenmaier, D.R. (2004). Towards understanding members’ general participation in and active contribution to an online travel community. Tourism Management. 25: 709-722.
• Whitaker, G. P. (1980). Coproduction: citizen participation in service delivery. Public Administration Review. (2): 240-246.
• Worthington, R.L. ve Whittaker, T.A. (2006). Scale development research. A content analysis and recommendations for best pratices. The Counseling Psychologist. 34 (6): 806-838.
• Yi, Y. Ve Gong, T. (2013). Customer value co-creation behaviour: Scale development and validation. Journal of Business Research. 66: 1279-1284.
• Zeithaml, V.A. (1988). Customer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing. 52: 2-22.