TURİST REHBERLERİNİN MÜZE HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA: GÖREME AÇIK HAVA MÜZESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2015, Cilt: 10 Sayı: 4, 68 - 90, 15.10.2015

Mehmet Umur

Öz

Hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilmiş olan modeller bulunmaktadır. Bunlardan en yaygın olarak kullanılanı SERQUAL ölçeğidir. Bu çalışmanın amacı turistik ürünün çekicilik boyutunun bir öğesi olan müzelerdeki hizmet kalitesi algılamalarını turist rehberleri bağlamında ölçmektir. Araştırma UNESCO tarafından koruma altına alınmış olan tarihi Kapadokya bölgesi sınırları içerisinde yer alan Göreme Açık Hava Müzesi'nin hizmet kalitesi algılamalarına yöneliktir. Araştırma nicel araştırma yöntemine dayanmaktadır. Bu bağlamda Kapadokya Bölgesi'nde görev yapan turist rehberlerinin Göreme Açık Hava Müzesi'ne yönelik hizmet kalitesi algılamaları anket yardımıyla ölçülmüştür. Araştırmada iki ölçüm yapılmıştır. İlk ölçüm ve son ölçüme katılan Profesyonel Turist Rehberlerinin algılama karşılaştırmaları yapılmıştır. Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen toplam 220 profesyonel turist rehberi katılmıştır. Araştırma sonunda profesyonel turist rehberi hizmet kalitesi algılamalarının ilk ve son ölçüm bağlamında farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır. Göreme Açık Hava Müzesi yöneticilerine geliştirilmesi gereken hususlar bağlamında araştırmanın sonuç kısmında öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Müze Hizmet Kalitesi, Göreme Açık Hava Müzesi, Profesyonel Turist Rehberi

Kaynakça

• Akan, P. (1995), "Dimensions of service quality: a study in Istanbul", Managing Service Quality, 5 (6), ss. 39 – 43.
• Akbaba, A. (2006), "Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey", Hospitality Management, 25, ss. 170–192.
• Aktaş Z. (2006), Ankara Etnografya Müzesi’nin Ziyaretçiler Gözüyle Değerlendirilmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Berkley, B. J. ve Gupta, A. (1994), “Improving service quality with information technology”, International Journal of Information Management, 14, ss. 109-21.
• Bolton, R. N. ve Drew, J. H. (1991), "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes", Journal of Marketing, 55 (1), ss. 1-10.