THE EFFECT OF BANKS' CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY OF BANKS: THE CASE OF AZERBAIJAN

Yıl 2024, Cilt: 2 Sayı: 1, 37 - 66, 23.03.2024

Bayram Osmanlı

https://doi.org/10.62101/iticudisticaretdergisi.1397367

Öz

The purpose of this study; To investigate how the perception of customer relationships managed by banks affects customers' loyalty levels. The universe of the study; Bank customers who are Azerbaijani citizens aged 18 and over. Due to the large research area, sampling was used. In this context, 709 people were recruited to participate in the research. Data were collected from these people using face-to-face survey technique. Ready-made scales, the validity and reliability of which have been studied in the literature, were used to determine the participants' perceptions of customer relationship management and their loyalty levels. The collected data were analyzed with SPSS. As a result of the analysis, it was determined that the participants' perceptions of customer relationship management and their loyalty to the bank were at a medium level. In the study, it was determined that the perception regarding customer relationship management and customer loyalty differ in terms of various demographic variables. In the study, a moderate relationship was found between the perception of customer relationship management and general loyalty, as well as the sub-dimensions cognitive and attitudinal loyalty. According to this; It has been determined that the perception of customer relationship management affects customer loyalty and the cognitive and attitudinal dimensions of loyalty.

Anahtar Kelimeler

Customer, Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Azerbaijan

BANKALARIN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN BANKALARIN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDE ETKİSİ: AZERBAYCAN ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı; bankaların yönettikleri müşteri ilişkilerine ilişkin algının müşterilerin sadakat düzeylerine ne şekilde etki ettiğini araştırmaktır. Çalışmanın evreni; Azerbaycan vatandaşı olan 18 yaş ve üzerindeki banka müşterileridir. Araştırma alanının geniş olmasından dolayı örneklemeye başvurulmuştur. Bu çerçevede 709 kişinin araştırmaya katılması sağlanmıştır. Söz konusu kişilerden veriler yüzyüze anket tekniği ile toplanmıştır. Katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile sadakat düzeylerini belirlemek için literatürde geçerlilik ve güvenirlik çalışması yapılan hazır ölçekler kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile bankaya olan sadakatlerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin söz konusu algı ile müşteri sadakatinin çeşitli demografik değişkenler açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile genel sadakat, alt boyutlar olan bilişsel ve tutumsal sadakat arasında orta düzeyde bir ilişki bulunmuştur. Buna göre; müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının müşteri sadakatini, sadakatin bilişsel ve tutumsal boyutlarını etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Azerbaycan

Kaynakça

• Acuner, Ş. (2001). Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara: MPM Yayınları, No: 655.
• Akçay, M. & Okay, Ş. (2009). Otomotiv Yetkili Servislerinde Dış Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması: Denizli, Aydın, İzmir Örneği, 5. Uluslararası İleri Teknolojiler Sempozyumu (IATS’09), 13-15 Mayıs, Türkiye: Karabük.
• Akgül, A. & Çevik, O. (2003). İstatistiksel Analiz Teknikleri, SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları. Ankara: Emek Ofset Ltd. Şti.
• Akın, M. H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Kapsamında Şikâyetlerin Yönetimi: Seyahat Acenteleri Müşterileri Üzerine Bir Uygulama, Antalya: Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Aktepe, C., Baş, M. &Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Alabay, M. N. (2010). Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 213-235.
• Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları, Bursa: Alfa Yayınları.
• Arabacı, B. (2008). Müşteri Hizmetleri ve CRM, İstanbul: Kum Saati Yayınları.
• Argan, T. M. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
• Avcılar, Y. M. (2004). Bankalarda Müşteri İlişkileri Yönetimi, Adana: Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Üniversitesi, Yüksek Lisans Tezi.
• Bağcı, S. (2018). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyeti Kapsamında İncelenmesi, Düzce: Düzce Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Bakır, A. (2018). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama, İstanbul: Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 3001, 2-23.
• Balcı, S. (2010). Ticari Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kayseri'deki Ticari Bankacılık Müşterilerinin Banka Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Analizi Üzerine Bir Araştırma, Niğde: Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Barnes, J. J. (2000). Secrets Of Customer Relationship Management: It's All About How You Make Them Feel, Newyork: McGraw-Hill.
• Beksırgakızı, N. (2007.) İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bankacılık Sektörüne İlişkin Bir Uygulama, İstanbul: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
• Biçer, G. (2010). Sağlık İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Tatmini: Bir Alan Uygulaması, Ankara: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Bowen, J. T. & Chen, S. L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.http://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/the-relationship-between-customer-loyalty-and-customer-satisfaction-NotnpUxsMp Erişim Tarihi:28.06.2014.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karaman: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, (32), 470-483.
• Can, H. (2005). Organizasyon ve Yönetim, Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Canbolat, C. (2004). Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Sigorta Acentelerinde Bir Uygulama, Adana: Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Celep, E. (2011). İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Tüketicilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16(22), 467-485.
• Cellek, T. (2018). Türkiye Bankacılık Sektöründe Marka Değerinin Yeri ve Müşteri Sadakatine Etkisi, İstanbul: Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Cevher, E. & Öztürk, İ. B. (2012). Bankacılık Sektöründe Müşteri Beklentilerine Yönelik Bir Araştırma, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 75-97.
• Chen, I. J. & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM), Business Process Management Journal, 9(5), 672-688.
• Coşkun, İ. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Değerinin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Süpermarket ve Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Eskişehir: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Cyr, D., Hassanein, K., Head, M. & Ivanov, A. (2007). The Role Of Social Presence in Establishing Loyalty in E-Service Environments, Interacting with Computers, 19(1), 43-56.
• Çakay, D. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Memnuniyetinin Önemi ve Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, İstanbul: Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Çakmak, A. Ç. & Üster, Z. (2013). Mağaza Kartlarının Müşteri Sadakatine Etkisi: Kastamonu Şehir Merkezinde Bir Araştırma, KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 1-24.
• Çatı, K. & Koçoğlu. C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 167-188.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2016). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik SPSS ve LISREL uygulamaları. 4. Baskı, Ankara: Pegem Akademi.
• Demir, Ş. Ş. & Günaydın, Y. (2013). İşgörenlerin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri: Konaklama İşletmeleri Örneği, The Journal of Academic Social Science Studies, 6(6), 1039-1059.
• Demirbağ, E. (2004). Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: İstanbul Ticaret Odası, İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi, Yayın No: 27
• Demirel, Y. (2007). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Değerine Etkisi, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 56-140.
• Derin, N. & Demirel, E. T. (2011). Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünü ile Hasta Tutum ve Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 208-235.
• Dinçer, Ö. (2007). Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, İstanbul: Alfa Yayınları.
• Doğan, S. & Kılıç S. (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, (14), 60-87.
• Doğan, M. & Özmen, M. (2013). Satış Elemanının Dinleme Davranışının Satış Elemanına Duyulan Güven Üzerindeki Etkisi: Emlakçılık Sektörü Üzerine Bir Araştırma, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 5(2), 73-104.
• Ene, S. (2013). İçsel Pazarlamaya Yönelik Olarak Çalışanların Pazarlama Kültürünün Oluşturulmasının İşletme Performansını Arttırmadaki Rolü, International Journal of Economic and Administrative Studies, 5(10), 67-91.
• Eren, S., & Erge, A. (2012). Marka Güveni, Marka Memnuniyeti Ve Müşteri Değerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkisi, Journal of Yasar University, 26(7), 4455-4482.
• Erk, Ç. (2009). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Ersoy, N. F. (2002). Finansal Hizmetlerde CRM Kavramı, Pazarlama Dünyası.
• Ersoy, N. F. (2013). Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma, Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ed.: Y. Odabaşı, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 2623, 78-97.
• Ertürk, K. Ö. & Kıyak, C. M. (2011). Müşteri Memnuniyetini Artırma Aracı Olarak Halkla İlişkilere Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Penceresinden Bakmak, İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, (32), 127-150.
• Gel, O. C. (2007). CRM Yolculuğu, 4. Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Gökdeniz, A. & Aşık, N. (2008). Küresel Rekabet Ortamında Turizm İşletmelerinde Soyut İmaj Oluşturma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(20), 134-149.
• Gümüş, M. (2012). Yönetimde Başarı İçin Altın Kurallar, 4. Baskı, İstanbul Alfa Yayıncılık.
• Gün, Ö. (2018). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisinin Sigorta Sektöründe İncelenmesi; Gaziantep’te Bir Uygulama, Gaziantep: Gaziantep Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Gürbüz, A. & Doğan, M. (2013). Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven ve Marka Bağlılığı İlişkisi, Uluslararası Yönetim, İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 239-258.
• Hamsioğlu, A. B. (2002). Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY): Kars İli Merkez Kobilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri, 21.Yüzyılda Kobi’ler: Sorunlar, Fırsatlar ve Çözüm Önerileri Sempozyumu, http://www.emu.edu.tr/smeconf/turkcepdf/bildiri_05.pdf
• Hamşioğlu, A. B. (2004). Pazarlamada Yeni Açılım: Birebir Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi, Manas Journal of Social Studies, 5(9), 155-167.
• Hançer, M. (2003). Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati; Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar, Adnan Menderes Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1).
• Harman, A. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Akreditasyon ve Kalite Yönetim Sisteminin Kırıkkale Üniversitesinde Çalışan İç Müşteriler Tarafından Algılanmasına Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Kırıkkale: Kırıkkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Hasan, A. (2011). Havayolu Şirketlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) Desteklemek ve Müşteri Sadakatini Değerlendirmek İçin Veri Madenciliğinin Kullanılması, İstanbul: Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• İlter, B. & Gökmen, H. (2009). Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1), 1-32.
• Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Kantaroğlu, B. (2018). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Algılanan Değerin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Bayburt: Bayburt Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Karakaş, S. (2013). Cep Telefonu Pazarında Müşteri Sadakatinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile İncelenmesi, İ.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, (1), 1-25.
• Kaya, İ. (2009). MİY Temelli Pazarlama, Pazarlama Bi' Tanedir, İstanbul: IV. Dijital Baskı.
• Kaya, Ş. (2011). Türkiye'de Katılım Bankaları ve Mevduat Bankalarının Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Bitirme Projesi.
• Kılıç, B. & Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
• Kırım, A. (2007). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, 5.Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Kolay, H. (2016.) Etkin Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Memnuniyetine Yansımaları: Garanti Bankası Müşteri Hizmetleri, İstanbul: Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Korkmaz, S. (2006). Müşteri İlişkisi Yönetiminde Internet Kullanımı: Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 193-213.
• Kotler, P. (2010). Pazarlama 3.0 (Ürün, Müşteri, İnsan Ruhu), Çev.: K. Dündar. İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım.
• Köse, İ. A. (2012). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Sadakati, Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 2(2), 114-118.
• Köseoğlu, A. R. (2018). Ağızdan Ağıza Pazarlama ve Kurumsal İmajın Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Gaziantep: Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Kutu, C. (2013). Perakendecilik Sektöründe Müşteri Sadakatini Sağlamaya Yönelik Faaliyetlerin, Müşteriler Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi (Migros Örneği), İstanbul: Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tez.
• Marangoz, M. & Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri, Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 194-218.
• Mede, M. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: Bir Bireysel Emeklilik Şirketinde Araştırma, İstanbul: Nişantaşı Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Mermertaş, F. (2018). Sağlamada Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinin Önemi: Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Kargo Sektörü Üzerine Bir Araştırma, Gaziantep: Gaziantep Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Ngai, E. W. T. (2005). Customer Relationship Management Research (1992-2002) An Academic Literature Review and Classification, Marketing Intelligence & Planning, 6(23), 582-605.
• Odabaşı, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 6. Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Onan, G. (2017). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Marka Bağlılığı Üzerine Etkisi, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(3), 529-538.
• Özbal, T. (2011). Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İnternet Bankacılığında Müşterilerin Seçimlerine Etki Eden Faktörler, Ankara: Ufuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Özdemir, A. İ. (2004). Tedarik Zinciri Yönetiminin Gelişimi, Süreçleri ve Yararları, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 87-96.
• Özdemir, H. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları ve Türk İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimine Ait Bir Araştırma, İstanbul: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Özdemir, İ. (2012). Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri, Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 1(3-4), 4-15.
• Özer, Ö. & Günaydın, Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), 127-154.
• Özilhan, D. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, (1), 18-30.
• Parvatiyar, A. & Sheth, J. N. (2002). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, 3(2), 1-34.
• Polat, O. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rekabet Gücüne Etkisi: Lojistik Sektöründe Bir Uygulama, Manisa: Celal Bayar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Rai, A. K. & Medha, S. (2013). The Antecedents of Customer Loyalty:An Empirical Investigation in Life Insurance Context, Journal of Competitiveness, 5(2), 139-163.
• Ravuna, E. (2006). Müşterinizi Tanıyor Musunuz?, CRMpro Dergisi, (17), 32-33.
• Savaşçı, İ. & Tatlıdil, R. (2006). Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi, Ege Akademik Bakış, 6(1), 62-73.
• Scherer, R. F., Wiebe, F.A., Luther, D. C. & Adams, J. S. (1988). Dimensionality of coping: Factor stability using the ways of coping questionnaire. Psychological Reports, 62(3), 763-770.
• Selvi, M. S. (2007). Müşteri Sadakati, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Selvi, M. S. & Ercan, F. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 159-188.
• Sezer, Ö. (2008). Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş)Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8), 147–171.
• Söztutar, T. B. (2010). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Gıda Sektörü Üzerine Bir Uygulama, İstanbul: Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Srinivasan, S., Rolph, A. & Kishore P. (2002). Customer Loyalty in Commerce:an Exploration of its Antecedents and Consequences, Journal of Retailing, 78(1), 41-50.
• Swaen, V. & Chumpitaz, C. R. (2008). Impact of Corporate Social Resposibility on Consumer Trust, Recherce At Applications on Marketing, 23(4), 7-33.
• Şahbaz, R. P. & Keskin, E. (2012). Tanıtım Faaliyetlerinin Turistik Bölge Seçimine Etkisi: Kapadokya Bölgesini Ziyaret Eden Japon Turistlere Yönelik Bir Araştırma, İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(3), 97-117.
• Tabachnick, B. G. & Fidel, L. S. (2013). Using multivariate statistics. USA: Pearson Education Limited.
• Taşözü, H. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Sadakatinin Arttırılmasına Yönelik İşlenmiş Cam Sektörü Üzerine Bir Örnek Çalışma, İstanbul: Okan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkili Konular, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ed.: C. Aktepe, M. Baş & M. Tolon, Ankara: Detay Yayıncılık, 1-44.
• Tuğrul, M. S. (2009). Müşteri Sadakati Sağlamada Bir Pazarlama İletişimi Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Algılanışı Üzerine Bir Araştırma, İstanbul: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Türk Dil Kurumu. (2022). Sadakat. http://www.tdk.gov.tr (Erişim Tarihi:07.12.2022).
• Türker, A. & Özaltın, G. (2010). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (25), 81-104.
• Ulucan, N. C. (2016). Online Satış Platformlarında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Performansa Etkisi Üzerinde Sosyal Medya Kullanımının Rolü: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal Crm), İstanbul: Haliç Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
• Uludağ, G. (2018). Akıllı Telefon Pazarında Marka İmajının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü, Düzce: Düzce Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Uysal, K. (2009). Lojistik Hizmet Sağlayıcı Firma İle Kurulan İşbirliği İlişkisinin Analizi ve Firmanın Pazarlama Performansına Etkisi, İstanbul: İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Ünal, Ö. F. (2013). Dış Müşteri Odaklı İnsan Kaynakları Yönetimi: İnsan Kaynakları Profesyonellerinin Rolleri ve Yetkinlikleri, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(18), 65-90.
• Yapraklı, T. Ş. & Mutlu, M. (2022). Müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisinde şikâyet yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin aracı rolü, Abant Sosyal Bilimler Dergisi, 22(3), 967-981.
• Yasak, M. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetiminin (Crm’nin) Satışa Etkilerinin Servqual Modeli ile İncelenmesi ve Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama, Aksaray: Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Yeniçeri, T. & Erten, E. (2008). Mağaza Sadakat Programlarının Algılanması, Güven, İlişkiyi Sürdürme İsteği ve Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2), 232-247.
• Yeşiloğlu, H. (2013). Yaşam Tarzının Müşteri Sadakati ve Tüketicilerin Satın Alma Davranışları Üzerine Etkileri: Organik Gıda Ürünlerini Kullanan Tüketiciler Üzerinde Bir Uygulama, Ankara: Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Yıldırım, A. (2018). B2c Web Sitelerinde Algılanan Değer, Müşteri Sadakati ve Marka Çağrışımı İlişkisi, İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Dış Ticaret Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Yıldırım, Ö. (2005). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Bir Araştırma, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Yıldız, S. & Tehci, A. (2014). Ağızdan Ağıza İletişimde Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati ile Mağaza İmajı Boyutları: Ordu İlinde Bir Uygulama, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 441-460.
• Yılmaz, A. (2007). Eskişehir Organize Sanayi Bölgesinde Faaliyet Gösteren İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Eskişehir: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Yılmaz, V., & Çatalbaş, K. G. (2007). Kredi Kartlarına İlişkin Algının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi, Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, 44(513), 83-94.
• Yiğit, D. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Veri Madenciliğinin Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kullanımı ve Bir Uygulama, İstanbul: Galatasaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Yurtseven, G. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Ankara: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Yücel, N. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, The Journal of Academic Social Science Studies, 6(1), 1641-1656.