Hizmet kalitesi algısının tavsiye davranışına etkisi: Restoran müşterileri üzerine bir araştırma

Yıl 2024, Cilt: 14 Sayı: 1, 152 - 165, 08.03.2024

Mehmet Şimşek Elif Ödemiş

https://doi.org/10.48146/odusobiad.1270266

Öz

Globalleşmenin etkisindeki insanoğlunun istek ve ihtiyaçlarındaki değişimler hizmet sektörünü büyük oranda etkilemektedir. Farklı fikir ve kültür kaynaklı değişiklikler müşterilerin hizmet kalitesine yönelik taleplerini arttırmıştır. Bu sebeple işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşteri isteklerini karşılayabilecek donanıma sahip olmaları ve bu amaca yönelik stratejiler uygulamaları gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu nedenle çalışmanın amacı, Giresun’da faaliyet gösteren restoranlardaki hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişkinin restoran müşterileri üzerinden incelenmesidir. Çalışma nicel bir araştırma olup çalışma verileri, Giresun’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli veya belediye işletme belgeli restoranların 18 yaşını doldurmuş müşterilerinden hizmet alımı sürecinde yüz yüze anket uygulanarak 507 kişiden toplanmıştır. Elde edilen verilere T testi, ANOVA testi ile regresyon analizi testleri uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Çalışma analiz sonuçlarına göre, Restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeyleri ve tavsiye davranış düzeylerinin pozitif yönde olduğu ve hizmet kalite algısının tavsiye davranışını pozitif yönde etkilediği görülmüştür. Yine veri sonuçlarında restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutlarından empatinin tavsiye davranışını en çok etkileyen boyut olduğu, yine aynı şekilde güvenilirlik ile heveslilik boyutunun tavsiye davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Hizmet Algısı, Hizmet Kalite Algısı, Tavsiye Davranışı

The Relationship Between The Service Quality Perception and Advice Behaviour: A Research on Restaurant Customers

Öz

Constant changes in the desires and needs of mankind under the influence of globalization greatly affect the service sector as well as the entire sector. Changes due to different ideas and cultures have increased the demands of customers on the quality of service. For this reason, it has been revealed that businesses should have the equipment to provide competitive advantage and meet customer requests and apply strategies for this purpose. The study is a quantitative research and the study data were collected from 507 people by applying a face-to-face questionnaire from the customers over the age of 18 of the restaurants with tourism business certificate or municipal business certificate operating in Giresun during the service procurement process. The T test, ANOVA test and regression analysis tests were applied to the obtained data and the results were evaluated. According to the results of the study analysis, it is seen that the service quality perception levels and advıce behaviour levels of restaurant customers are positive and the service quality perception has a positive effect on advıce behaviour. Again, in the data results, it was determined that the service quality perception levels of restaurant customers differed according to demographic characteristics. Of the service quality dimensions, empathy was found to be the most influential dimension on commitment, and likewise, reliability and enthusiasm dimension had a significant effect on commitment.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Service Perception, Service Quality Perception, Advice Behaviour

Kaynakça

• Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm İşletmelerinde SERVQUAL uygulamalar. Anatolia: Turizm Araştırma Dergisi, 12(2), 162-168.
• Akdu, S. (2017). Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma. (Yayınlanmamış yüksek lisans tezi) Gümüşhane Üniversitesi.
• Aksu, M. ve Memiş, H. (2017). Yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin dıneserv modeli ile ölçümü: Çanakkale İli örneği. Journal of Life Economics, 4(4), 191-206.
• Aksu, M., Diker, O., Temeloğlu, E. ve Demirbulat, Ö.G. (Ed.), (2020). Hizmet kalitesi el kitabı: Ölçekler ve modeller üzerine çalışmalar. Detay Yayıncılık.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırma Dergisi, 9(4), 33-62.
• Cronin, J. J. & Taylor, S. (1992). Measuring service quality – A reexaminationand extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Çıvgın, H. (2021). Otantikliğin tavsiye etme niyeti ve destinasyon tatmini üzerindeki etkisinde algılanan destinasyon imajının aracılık rolü. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi) Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi.
• Çokluk, Ö. Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler içim çok değişkenli istatistik. SPSS ve LISREL uygulamaları. (1. Baskı). Pegem Yayınları.
• Garvin, D. A. (1984). What does’ product quality’ really mean? MITSloan Management Review, (2), 25-43.
• Göktaş, L. S. ve Ülkü, A. (2021). Müzedeki hizmet kalitesi algısının tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi. Avrasya Turizm Araştırma Dergisi, 2(2), 42-53.
• Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the service profit logic. (4th Edition). Wıley.
• Grönroos, C. (1998). Marketing service: The case of a missing product. Journal of Busıness and Industrıal Marketing, 12(4), 322-338.
• Harrison, P. & Shaw, R. (2004). Consumer satisfaction and post-purchase ıntentions: an exploratory study of museum visitors. International Journal of Arts Management, 6(2), 23-32.
• Hepkavaklı, N. (2021). Yamaç paraşütü faaliyetine katılanların güdülerinin tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyetine etkisi: Fethiye örneği. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi) Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi.
• İlban, M. O., Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Temel otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit örneği. Anatolia: Turizm Araştırma Dergisi, 27(2), 181-194.
• Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. (5. Baskı). Asıl Yayın Dağıtım.
• Kim, H. B. & Kim, W. G. (2005). The relationship between brand equity and firms’ performance in luxury hotels and chain restaurants. Tourism Management, 26(4), 549-560.
• Kocagöz, E. ve Eyitmiş, A. M. (2020). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Yiyecek-içecek sektöründe nicel bir araştırma. Bussıness And Management Studıes: An Internatıonal Journal, 8(5), 4575-4610.
• Kozak, M. (2018). Bilimsel araştırma: Tasarım, yazım ve yayım teknikleri. (4. Baskı) Detay Yayıncılık.
• Öztürk, Y. ve Şahbaz, R. P. (2018). Rekreasyonel faaliyetlerin algılanan hizmet kalitesinin destinasyonu tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetine etkisi: Ilgaz Dağı Milli Parkı örneği. Uluslararası Sosyal Araştırma Dergisi, 11(58), 739-748.
• Polat, G. ve Aydın, Ş. (2022). Medikal Turistlerin deneyimleme kalite algıları ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü. Turizm Akademik Dergisi, 9(1), 17-37.
• Sökmen, A. (1999). Konaklama işletmelerinde iş özellikleri modeli yardımıyla hizmet kalitesi arttırılmasına yönelik, kavramsal bir inceleme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 10(2), 45-51.
• Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M. (1995). A tool for measuring service quality in restaurants. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56-60.
• Şirin, M. E. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi) Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi.
• Şirin, M. E. ve Aksu, M. (2016). otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
• Tuncer, B. ve Kızgın, Y. (2018). Tavsiye etme davranışının algılanan hizmet kalitesi değişkenleri ile ilişkisi: Atatürk Havalimanı örneği. Busıness and Management Studıes: An Internatıonal Journal, 6(3), 452-460.
• Unurlu, Ç. (2019). Algılanan servis kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi. İzmir İktisat Dergisi, 34(1), 37- 49.
• Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.