THE EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT PRACTICES ON PATIENT SATISFACTION

Yıl 2019, Cilt: 5 Sayı: 3, 315 - 326, 29.12.2019

Selma Altındiş İsmail Biçer Derya Karabay

Öz

The main objective of health systems is to provide quality health service with low cost and high efficiency. Efficiency is not only related to lowering costs, but also to the satisfaction level of patients receiving service from health institutions. TQM is one of the measuring tools used to achieve this quality service goal. The aim of the study is to determine the effect of total quality management practices on patient satisfaction. The study was conducted with patients who received polyclinic services from a private hospital in Istanbul. The study was carried out with 276 patients who applied to the outpatient clinics of the hospital in April 2019 by using face-to-face questionnaire method. Independent t test, ANOVA test and regression analysis were performed in the data analysis.It has been concluded that the use of TQM principles for health institutions to improve quality and patient satisfaction is a viable option.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Total quality Management, Patient satisfaction, Hospitals

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARININ HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ

Öz

Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi, müşteri odaklı ve kalite yönetim tekniklerini uygulayan, yapıları ve süreçleri sürekli geliştiren, ekip çalışmasını teşvik eden, yüksek kaliteli ürün/hizmetler sunarak müşteri memnuniyetini ve performansını arttırmayı hedefleyen bir stratejidir. Buna göre, birçok sağlık kuruluşu, sonuçların kalitesini ve sağlık hizmeti sunumunun etkinliğini artırmak için TKY ilkelerini giderek daha fazla uygulamaktadır Araştırmamızda özel bir hastaneden hizmet alan hastaların kurumun TKY uygulamalarından ne derece memnun olduklarını ölçmek amaçlanmaktadır. Araştırma İstanbul’da yer alan bir özel hastaneden poliklinik hizmeti alan hastalar ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma, ilgili hastanenin polikliniklerine Nisan 2019 tarihinde başvuru yapan 276 hasta ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Verilerin analizinde bağımsız t testi, ANOVA testi ve regresyon analizi yapılmıştır. TKY ilkelerini, sağlık kuruluşları için kalitenin ve hasta memnuniyetinin iyileştirilmesi amacıyla kullanılmasının uygun bir seçenek olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Toplam Kalite Yönetimi, Hasta memnuniyeti, Hastaneler

Kaynakça

• Aggarwal, A. , Aeran, H. , Rathee, M. (2018). Quality management in healthcare: The pivotal desideratum. Journal of Oral Biology and Craniofacial Research. 9(2): 180-182.
• Akbaş, E. (2014). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler (Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi Örneği)”, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul.
• Altındiş, S. (2018). Büyük Verinin Sağlık Hizmetleri Kalitesindeki Rolü. Sakarya Tıp Dergisi 8(2): 205-213.
• Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Pegem Atıf İndeksi, 001- 214.
• Emad, A. , Shdaifat, Al. (2015). Implementation of total quality management in hospitals Journal of Taibah University Medical Sciences. 10(4), 461-466.
• Erdem, R. Rahman S, Avcı L, vd. (2008). “Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 95-110. Gökkaya D, İzgüden D, Erdem R (2018) Şehir hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması: İsparta ili örneği. SDÜ Vizyoner Dergisi,9(20),136-148. DOI: 10.21076/vizyoner.363783
• Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis. 5e éd.
• Hijazi, H. H. , vd. (2018). The Impact of Applying Quality Management Practices on Patient Centeredness in Jordanian Public Hospitals: Results of Predictive Modeling. The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing v: 55: 1–15. Halil, Z. ve Tarım, M. (2010). “Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (59), 1-24.
• Kavas, H. G, Gültekin, C. M., Emek, Ö. F. (2016). Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Hasta Memnuniyeti: Sivas Devlet Hastanesi Örneği. Global Business Research Congress (GBRC), pp:26-27.
• Küçük, F., Arslan, B., & Erkan, N. U. R. (2018). Hizmet Kalitesi Algısı İle Memnuniyet Düzeyi Arasındaki İlişki: Harran Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Econharran, 2(2), 40-56.
• Kıdak L, Aksaraylı M.(2008) Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt: 10(3), 87-122.
• Lashgari, M.H., Arefanian, S. , Mohammadshahi, A. , Khoshdel, A. R. , (2015). Effects of the Total Quality Management Implication on Patient Satisfaction in the Emergency Department of Military Hospitals. J Arch Mil Med. 3(1):1-5
• Lüleci, M. (2018). Sağlık İşletmeleri ve Toplam Kalite Uygulamalarının Hastane Personeli Performansına Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Hastanesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Ufuk Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Mosadeghrad, A. M. (2014). Why TQM does not work in Iranian healthcare organisations. International Journal of Health Care Quality Assurance 27(4):320-335. Sadıkoğlu, E. , Olcay, H. (2014). The Effects of Total Quality Management Practices on Performance and the Reasons of and the Barriers to TQM Practices in Turkey Hindawi Publishing Corporation Advances in Decision Sciences. Doi: http://dx.doi.org/10.1155/2014/537605
• Sağlık Bakanlığı, (2015), Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi, Ankara.
• Salehi, A. , Nosratnejad, S. , Janati, A. , Heydari, L. (2018). ‘’ Factors influencing the inpatients satisfaction in public hospitals: A systematic review’’ Bali Medical Journal. 7(1): 17-26. Doi: 10.15562/bmj.v7i1.533
• Şenel, E. H. (2013). Toplam Kalite Yönetiminin Hasta Memnuniyetine Etkisi Erişim Linki: https://independent.academia.edu/ersinsenel
• Tezcan D, Yücel MH, Ünal UB, Edirne T.(2014) Üçüncü Basamak Sağlık Kuruluşunda Hasta Memnuniyeti, Pam Tıp Dergi, 7, 57-62.
• Yeşilyurt. Ö. (2018). Sağlık İşletmesinde Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Risk ve Algılanan Değer Boyutlarının Hasta Memnuniyeti Ve Davranışsal Niyeti Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Değerlendirilmesi. Doktora Tezi. Selçuk Üniverstesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. YILMAZ M (2001) Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5 (2): 69.
• Yunis, M. Jung, J., Chen, S. (2013). TQM, Strategy, and Performance: a Firm-Level Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 30(6): 690-714.
• Yüksel, Ş. S. (2015). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkileri. Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi.