Service Evaluation model in University Libraries: An Example of Grönroos Model

Abstract

In this study quality service measuring tools that are in use majority of the university libraries have been examined and Grönroos Modeling has been evaluated in detail. With this study the followings are revealed; the relations between functional quality and image quality of the libraries, the relations between technical quality and image quality of the libraries. In addition, this study developed a questionnaire that will create possibility to the libraries reveal the image of the libraries with their user perspective.

Keywords

• Service quality evaluation, Grönroos Model, University libraries

Üniversite Kütüphanelerinde Hizmet Değerlendirme Modelleri: Grönroos Modeli Örneği

Öz

Çalışma kapsamında kütüphanelerde yoğun olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm araçları incelenmiş ve Grönroos Modeli detaylı olarak değerlendirilmiştir. Bu çalışma ile; üniversite kütüphanelerinin fonksiyonel kalitesi ile imajı arasındaki ilişki, üniversite kütüphanelerinin teknik kalitesi ile imajı arasındaki ilişki ortaya konulmuştur. Ayrıca üniversite kütüphanelerinin kullanıcıları gözündeki imajının ortaya koyulmasına olanak sağlayacak anket önerisi sunulmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet kalitesi değerlendirme, Grönroos modeli, üniversite kütüphaneleri