The Effects of Experiential Value on Customer Satisfaction: A Research on E-Commerce Sites

Abstract

As a consequence of the development in communication technologies today, the increasing use of internet has become an attractive environment among trade activities, and the personal / institutional marketing and shopping transactions have become the biggest economic activity of e-commerce which is a new concept. In recent years, experience marketing has started to play an important role in businesses, today and in future activities (Pine & Gilmore, 1999). According to the value-driven viewpoint created as a result of experience, strong and positive experiences that marketers design for their customers are creating value for customers. The value created at this point serves the purpose of creating customer satisfaction and commitment (Demangeot & Broderick, 2006: 327). In all these aspects, the main purpose of this study is to examine the effect of experiential value on customer satisfaction. In this study, a quantitative research method was adopted and a questionnaire was used as the data collection technique. Manisa Celal Bayar University students studying at the Faculty of Economics and Administrative Sciences constitute the universe of research and research has been carried out by sampling method easily. Analysis of the data was done with SPSS 22.0 package program. As a result, experiential value aesthetics, customer investment return and service excellence dimensions have contributed significantly to customer satisfaction. While the contribution of the customer is the highest contribution, the contribution of the entertainment dimension to the customer satisfaction is not significant

Keywords

• Social Media, Marketing, University students

Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: E-Ticaret Siteleri Üzerinde Bir Araştırma

Öz

Günümüzde iletişim teknolojilerindeki gelişmenin bir sonucu olarak, her geçen gün artan internet kullanımının ticaret faaliyetleri arasında cazip bir ortam olması ve kişisel/kurumsal pazarlama ve alışveriş işlemlerinin internet üzerinden yapılması, yeni bir kavram olan eticareti en büyük ekonomik etkinliğe dönüştürmüştür. Son yıllarda deneyimsel pazarlama anlayışı pazarlama alanında önemli bir hal almaya başlamasıyla işletmeler için deneyimler, bugün ve gelecek faaliyetlerinde önemli bir rol oynamaya başlamıştır.(Pine & Gilmore, 1999). Deneyimlerin bir sonucu olarak yaratılan değere odaklanan görüşe göre, pazarlamacıların müşterileri için tasarlamış oldukları güçlü ve pozitif deneyimler, müşterilerde değer yaratılmasına neden olmaktadır. Bu sayede yaratılan değer ise müşteri memnuniyetine ve bağlılığının oluşturulması amacına hizmet etmektedir (Demangeot & Broderick, 2006:327). Tüm bunlar doğrultusunda bu çalışmanın temel amacı, deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu araştırmada nicel bir araştırma yöntemi benimsenmiş, veri toplama tekniği olarak anket kullanılmıştır. Manisa Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler fakültesinde öğrenim gören üniversite öğrencileri araştırmanın evrenini oluşturmakta olup, araştırma kolayda örnekleme yöntemi yöntemiyle yürütülmüştür. Verilerin analizi SPSS 22.0 paket programıyla yapılmıştır. Çalışma sonucunda, deneyimsel değerin estetik, müşteri yatırım getirisi ve servis mükemmelliği boyutlarının müşteri memnuniyetine anlamlı derecede katkı yaptığı sonucuna ulaşılmıştır. En fazla katkıyı müşteri yatırım getirisi yaparken, eğlence boyutunun müşteri memnuiyetine katkısı anlamlı çıkmamıştır

Anahtar Kelimeler

• Deneyimsel Değer, E-Ticaret, Müşteri Memnuniyeti

References

1. Ahn, T., Ryu, S. ve Han, I. (2007). The impact of Web quality and playfulness on useracceptance of online retailing. Information & Management, 44(3), 263-275.
2. Akat Ö. (2000. Uygulamaya Yönelik İşletme Politikası ve Stratejik Pazarlama, 2. Baskı, Ekin Kitabevi, Bursa
3. Anderson, R. Ve Srinivasan, S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.
4. Arıkan, R. (2007). Araştırma Teknikleri ve Rapor Hazırlama. Ankara: Asil Yayın.
5. Bakırtaş, H. ve Tekinşen , A. (2006). “E-Ticaretin Girişimcilik Üzerindeki Etkileri”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16, s.125-138.
6. Başaran, S. (2014). E-Ticaret Uygulamalarında Kullanıcı Deneyimi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Arel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, Türkiye
7. Chen, Y., Chia-you Ch. veTsuifang H. (2012). A Study of the Correlations Between Consumption Experience, Customer Satisfaction, Brand Image and Behavior Intention of Motels in Taiwan, Journal of Global Business Management 3 (1)
8. Demangeot, C. ve Broderick, A. J. (2006). Exploring the experiential intensity of online shopping environments, Qualitative market research : an international journal., 9 (4). pp. 325-351.

9. Doolin, B., Dillon, S., Thompson, F. Ve Corner, J. L. (2005). Perceived risk, the Internet shopping experience and online purchasing behavior: A New Zealand perspective. Journal of Global Information Management, 13(2), 66–88.
10. Fiore, A.M., Jin, H.J., ve Kim, J. (2005). Effect of Image Interactivity Technology on Consumer Responses toward the Online Retailer, Journal of Interactive Marketing, 19(3), 38-53.
11. Fonvielle, W. (1997). How to know what customers really want. Training &Development, 51(9), 40-44.
12. Furtun,B.F. (2012). Bir deneyimsel pazarlama uygulaması olarak reklamoyunları üzerine bir inceleme. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi , Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya, Türkiye
13. Guo G., Li G. (2012). The Effects of Interactivity in E-tailing on Customer Experiential Values and Satisfaction. China Business and Market. 2012, (2): 112-118 (in Chinese)
14. Halis, B. (2012). Tüketimin Değişen Yüzü: Elektronik Ticaret Uygulamaları Ve Sosyal Paylaşım Ağlarının Rolü, Tarih Kültür ve Sanat Araştırmaları Dergisi, Cilt. 1, Sayı. 4, 149-160
15. Holbrook, M.B. (1994), The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, ed. Roland T. Rust and Richard L. Oliver, Newbury Park, CA: Sage, 21– 71.
16. Jeong, S.W., Fiore, A.M., Niehm, L.S., ve Lorenz. F.O. (2009). The Role of Experiential Value in Online Shopping: The Impacts of Product Presentation on Consumer Responses towards an Apparel Web Site, Internet Research, 19(1), 105-124.
17. Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Asil Yayıncılık, Ankara.
18. Karagözoglu N. ve Lindell M. (2004). Electronic Commerce Strategy, Operations and Performance in Small and Medium-Sized Enterprises, Journal of Small Business and Enterprise Development, 11 (3), ss. 290-301.
19. Karasar, N. (2005). Bilimsel Araştırma Yöntemi: Kavramlar, İlkeler, Teknikler. 15. bs. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
20. Keng, C.J., Huang, T.L., Zheng, L.J. ve Hsu, M.K. (2007), Modeling Service Encounters and Customer Experiential Value in Retailing: An Empirical Investigation of Shopping Mall Customers in Taiwan, International Journal of Service Industry Management, 18(4), 349-367.
21. Keng, C. J., Ting, H. Y. (2009). The acceptance of blogs: Using a customer experiential value perspective. Internet Research, 19(5), 479-495.
22. Lee, E.J., ve Overby, J.W. (2004). Creating Value for Online Shoppers: Implications for Satisfaction and Loyalty,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 17, 54-67.
23. Li, G., ve Cai, W. (2014). The Effects of Experiential Value on Satisfaction and E-loyalty. Eastern Academic Forum, 97 - 103.
24. Li. N & Zhang P. (2002). Consumer Online Attitudes and Behavior: An Assessment of Research , Eighth Americas Conference on Information Systems, 508-517
25. Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon, E. (2001). Experiential value: Conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment. Journal of Retailing, 77(1), 39-56
26. Mohd-Any, A., Winklhofer, H. ve Ennew, C. (2014). Measuring users' value experience on a travel website (e-Value): What value is cocreated by the user? Journal of Travel Research. SAGE Publications. Retrieved from http://jtr.sagepub.com/content/early/2014/02/16/0047287514522879
27. Nadiri, H. ve Günay, G. N. (2013). An Empirical Study to Diagnose The Outcomes of Customers’ Experiences in Trendy Coffee Shops. Journal of Business Eco-nomics and Management, 14/1, 22-53.
28. O'Brien, H. L. ve Toms, E. G. (2010). The development and evaluation of a survey to measure user engagement. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 61(1), 50–69.
29. Oğuztürk, B.S. ve Alparslan, A.M. (2011). E-Ticaret Stratejisinde Entelektüel Sermayenin Görünümü, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Yıl: 2011/1, Sayı:13: 145 -168)
30. Oh, H., Fiore, A.M. ve Jeoung, M. (2007). Measuring Experience Economy Concepts: Tourism Applications, Journal of Travel Research, 46(2), 119-132.
31. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
32. Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Journal of Retailing, 57: 25-48
33. Perea y Monsuwé, T., Dellaert, B. ve de Ruyter, K., (2004). What drives consumers to shop online? A literature review. International Journal of Service Industry Management, 15 (1), 102–121.
34. Pine, B.J. ve Gilmore, J.H. (1998). Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Review, 76(4),97-105.
35. Pine, B.J. ve Gilmore, J.H. (1999). The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.
36. Ruiz, D. M., Gremler, D. D., Washburn, J. H. ve Carrión, G. C. (2008). Service value revisited: Specifying a higher-order, formative measure, 61(12), 14–14.
37. Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press.
38. Tsaur, S.H., Yi-Ti, C. ve Wang, C.H. (2006). The Visitors Behavioral Consequences of Experiential Marketing: An Empirical Study on Taipei Zoo, Journal of Travel & Tourism Marketing, 21(1), 47-64.
39. TÜSİAD (2017) Dijitalleşen Dünyada Ekonominin İtici Gücü: E-Ticaret, Yayın No: TÜSİAD-T/2017, 04-587
40. Uluçay, U. (2012). Dünya’da Ve Türkiye’de E-Ticaret: Tüketicilerin İnternet Üzerinden Alışveriş Alışkanlıkları Üzerine Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, Türkiye
41. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. 2. Basım. Detay Yayıncılık. Ankara
42. Wolfinbarger, M, ve Gilly, M.C. (2001). Shopping Online for Freedom, Control, and Fun, California Management Review, 43(2), 34-55.
43. Wolfinbarger, M. ve Gilly, M.C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality. Journal of Retailing, 79, 183-198.
44. Wong, A. ve Dioko, L. (2013). Understanding the mediated moderating role of customer expectations in the customer satisfaction model: The case of casinos. Tourism Management 36: 188-189.
45. Yapraklı, Ş. ve Keser, E. (2016). Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Nostaljik ve fast food restoranlar üzerinde bir uygulama. The Journal of Academic Social Science Studies, 47, 19-35. doi: 10.9761/JASSS3423.
46. Yaşin, B., Özkan, E. ve Baloğlu, S. (2017). Tüketicilerin Çevrimiçi Perakende Alışveriş Sitelerine Yönelik Sadakatleri Üzerinde Memnuniyet, Güven Ve Kalite Algılarının Rolü, İstanbul Üniversitesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi, Cilt 28, Sayı 83,24-47
47. Yuan, Y.E. ve Wu,C.K. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 32 (3),387-410