Mimari tasarım firmalarında müşteri yönlülük: Bir yapısal denklem modeli

Abstract

Bu çalışmada mimari tasarım firmalarının müşteri yönlülüğü incelenmiştir. Çalışma kapsamında, kuramsal bir model geliştirilmiştir. Bu kuramsal model, (1) müşteri memnuniyetlerinin belirlenmesinde kalite beklentisi, kalite algısı, değer algısının etkisinin olduğunu, (2) müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini etkilediğini önermektedir.  Kuramsal modelin ileri sürdüğü önermeler, inşaat sektöründe faaliyet gösteren 143 yüklenici firmaya yapılan anket çalışmasıyla ampirik olarak test edilmiştir. Kuramsal modelin değişkenlerinin test edilmesi için yapısal denklem modeli kullanılmıştır. 

Keywords

• Müşteri yönlülük,müşteri memnuniyeti,müşteri sadakati

Customer orientation in architectural design firms: Structural equation modeling

Abstract

In this study, the customer orientation of architectural design firms is examined. A conceptual model is developed. These conceptual models proposes that (1) customer satisfaction is determined by quality expectations, perceived quality and perceived value, (2) there is a relationship between customer satisfaction and customer loyalty. These propositions were empirical tested by a survey of 143 contractors. Structural equation modeling was used to estimate the parameters of conceptual model. The research findings reveal that perceived quality and perceived value positively affect. On the other hand, quality expectations negatively affect customer satisfaction. In conclusion, it has been determined that there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty 

Keywords

• Customer orientation,customer satisfaction,customer loyalty

References

1. Özçakar, N., Bir kamu kuruluşundaki toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 39, 1, 106-124, (2010).
2. Türkyılmaz, A. ve Özkan, C., Development of a customer satisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone sector, Industrial Management and Data Systems, 107, 5, 672-687, (2007).
3. Küçükergin, K.G., Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletin etkisi: yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı, (2012)
4. Strong, C.A. ve Haris, L.C., The drivers of customer orientation: An exploration of relational, human resource and procedural tactics, Journal of Strategic Marketing, 12, 183- 204, (2004).
5. Kohli, A. ve Jaworsky, B.J., Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications, Journal of Marketing, 54, 1-8, (1990)
6. Kohli, A.K., Jaworsky, B.J. ve Kumar, A., Markor, A measure of market orientation, Journal of Marketing Research, 30, 4, 467-477, (1993).
7. Türkkan, C., Örgütsel hizmet pazarlarında müşteri odaklı pazarlama yaklaşımı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İşletme Mühendisliği Anabilim Dalı, (2006).
8. Öngenel, N., İşletmelerde girişim odaklılık, müşteri odaklılık ve firma performansına etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilimdalı, İşletme Yönetimi Bilim Dalı, İstanbul, (2009).

9. Günaydın, M., Toplam Kalite Yönetimi, www.iyte.edu.tr/~muratgunaydin/TKY3.doc, (10.05.2017)
10. Slater, S.F. ve Narver, J.C., Does the competitive environment moderate the market orientation-business performance relationship, Journal of Marketing, 58, 46-56, (1994).
11. Naktiyok, A. ve Timuroğlu M.K., Öğrenme yönlülüğün müşteri yönlülük üzerine etkisi, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30, 169-192, (2008).
12. Webster, Jr. F.E., Market-driven management using the new marketing concept to create a customer-oriented company. John Wiley and Sons, New York (1996).
13. Yıldırım, M., Kamu yönetiminde yeni bir ikilem: yurttaş odaklılık yada müşteri odaklılık, Celal Bayar Üniversitesi iktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10, 1, 99-115, (2009).
14. Deshpande, R., Farley J.U. ve Webster, Jr. F.E., Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrad analysis, Journal of Marketing, 57, 1, 23–37, (1993).
15. Appiah-Adu, K. ve Singh, S., Customer orientation and performance: A study of SMEs, Management Decision, 36, 6, 385-394, (1998).
16. Gedik, S., Son kullanıcıya erişen otomotiv firmalarında müşteri odaklılık değerlendirmesi, Yüksek Lisans Tezi Marmara Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilimdalı, (2007).
17. Schiffman, L.G. ve Kanuk, L.L. Consumer behavior. New Jersay: Prentice Hall, (2000).
18. Zaim, S., Türkyılmaz, A. Tarım, M. ve Ucar, B., Akkas, O., Measuring customer satisfaction in Turk Telekom Company using structural equation modeling technique, Journal of Global Strategic Management, 10, 1, 89-99, (2010).
19. Fornell, C, Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., ve Bryant, B.E., The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18, (1996).
20. Demir, Ş.Ş., Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: Uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9, 672-695, (2012).
21. Demir, O. ve Kırdar, Y., Müşteri ilişkileri yönetimi: CRM, Review of Social, Economic and Business Studies, 7, 293-308, (2006).
22. Karvien, K. ve Benbett, D., Enhancing performance though the introduction of customer orientation in the building components industry, International Journal of Productivity and Performance Management, 55, 5, 400-422, (2006).
23. Karna, S., Jinnonen, J.M., ve Sorvala V.M., Modeling structure of customer satisfaction with construction, Journal of Facilities Management, 7, 2, 111-127, (2009).
24. Edum-Fotwe, F.T., Price, A. ve Thorpe, A., Analysing construction contractors’ strategic ıntent from mission statements, CIB W65 Proceedings, The Organization and Management of Construction: Shaping Theory and Practice, Glasgow, UK, (1996)
25. Wilson, D.T. ve Pelham, A.M., A longitudinal study of the impact of market structure, firm structure, strategy and market orientation on dimensions of performance, Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 27-43, (1996).
26. Dulaimi, M.F., Baxendale, A.T. ve Jewell, M.R., Refocusing construction to meet customer requirements, CIB W65 Proceedings, The Organization and Management of Construction: Shaping Theory and Practice, 187–96, Glasgow, UK, (1996).
27. Dulami M.F., The challenge of customer orientation in the construction industry, Construction Innovation, 5, 3-12, (2005).
28. Preece, C. ve Tarawneh, S., Service quality for client catisfaction on design and build, Association of Researchers in Construction Management Conference Proceedings, Cambridge, UK., (1997).
29. Çivici, T., Yapım sektöründe müşteri yönlülük, 2. Proje ve Yapım Yönetimi Kongresi, 13 – 16 Eylül 2012 İzmir Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Urla-İzmir, (2012),
30. Alptekin, G.Ö. ve Kanoğlu A., Yapı üretiminde tasarım kalitesini yükseltmeye yönelik bir modelin kavramsal yapısı ve bileşenleri, İTÜ Dergisi/a Mimarlık, Planlama, Tasarım, 6, 2, 3-12, (2007).
31. Tapan, M., Mimarlıkta değerlendirme, İTÜ Yayınevi, Maçka, İstanbul, (2004). [ Van de Ven, A., Ferry, D., Measuring and assessing organizations, Wiley, NewYork. (1979).
32. Byrne, B.M, Structural equation modeling with AMOS, Routledge, NewYork. (2010).
33. Arbuckle, J.L., , Amos 4.0 Users Guide2, SPSS Inc. (1999).
34. Dong, L., Neufeld, D. ve Higgins, C., Testing Klein and Sorra’s innovation implementation model, Presented at Academy of Management Conference, Hawaii, (2005).
35. Bentler, P.M. ve Chou C.P., Practical issues in structural modeling, Sociological Methods and Research, 16, 1, 78-117, (1987).
36. Hoyle, R.H. ve Panter, A.T., In structural equation modeling: Concepts, issues and applications, Sage Publications, London, (1995).