Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Year 2016, Issue: 9, 8 - 27, 11.07.2016

Pelin Toktaş Burçin Gül

Abstract

Servis sektöründe hizmet veren firmaların başarısını etkileyen en önemli faktörlerden birisi servis kalitesidir. Hizmet soyut bir kavram olması hizmet kalitesinin kontrol edilmesi ve değerlendirilmesinde problemlere neden olmaktadır. Literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili birçok yöntem geliştirilmiştir. Araştırmacıların birçoğu, müşterilerin hizmet algıları ve beklentileri arasındaki farkı belirleyebilmek için SERVQUAL metodunu tercih etmektedirler. Bu çalışmada, Ankara’da faaliyet gösteren X Bank’ın iki şubesinin hizmet kalitelerinin SERVQUAL metodu kullanılarak ölçülerek birbiriyle kıyaslanmıştır. Sonuçta X Bank’ın hizmet kalitesini artırabilmesi için bazı önerilerde bulunulmuştur.

Keywords

SERVQUAL metodu, bankacılık, hizmet kalitesi

Measurement of Service Quality of a Bank

Abstract

Service quality is one of the important factors that affect the success of firms operating in service sector. Service is an intangible concept, so it causes many problems control and evaluation of service quality. Many methods have been developed to analyze service quality in literature. Researchers mostly prefer SERVQUAL method to examine the difference between perceptions and expectations of customers. In this study, service quality is measured and compared by using SERVQUAL method in two branches of X Bank in Ankara. In conclusion, some advices have been given to X Bank to improve their service quality.

Keywords

SERVQUAL method, banking, service quality

References

• Altan, Ş., & Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 17-32.
• Arı, E., & Yılmaz, V. (2015). Banka Hizmet Kalitesi Boyutları ile Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin SERVQUAL ve Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 121-135.
• Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö., & Doğan, İ. C. (2012). Türk Bankacılşık Seköründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli ile Bir İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 28-40.
• Cronin, J., & Taylor. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 125-131.
• Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality. Journal of Marketing, 234- 248.
• Çiçek, R., & Doğan, C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Araştırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 199-217.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal Marketing, 34-44.
• Işık, O., Akbolat, M., & Ünğan, M. C. (2013). Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, 51-64.
• Kaur, N., & Kiran, R. (2015). E-Banking Service Quality and Customer Loyalty: Changing Dynamics of Public, Private and Foreign Bank of Public Consumers in India. Global Business and Management Research: An International Journal, 74-92.
• Khan, M. M., & Fasih, M. (2014). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 331- 354.
• Khurana, S. (2014). Service Quality Versus Customer Satisfaction in Banking Sector: A Literature Review. The IUP Journal of Marketing Management, 65-78.
• Öncü, M. A., Kutukız, D., & Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 237- 252.
• Pala, E., & Kartal, B. (2010). Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma. Yönetim ve Ekonomi , 43-61.
• Parasuraman, A., & V.A. Zeithaml, L. B. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing, 12-40.
• Parasuraman, P., Zeithaml, A., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 41-50.
• Untaru, E. N., Ispas, A., & Dan, I. (2015). Assessing the Quality of Banking Services Using the SERVQUAL Model. Romanian Journal of Marketing, 84-92.
• Yılmaz, V., Çelik, H. E., & Ekiz, E. H. (2006). Kuruma Baglılıgı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Esitlik Modelleriyle Arastırılması: Özel ve Devlet Bankası Örnegi. Sosyal Bilimler Dergisi, 171-184.
• Yılmaz, V., Çelik, H., & Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 234-348. Pelin Toktaş
• Öğr. Gör. Dr. Başkent Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü
• E-posta: [e-mail] Burçin Gül
• Başkent Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Kalite Mühendisliği ABD
• E-posta: [e-mail] Yazı Bilgisi:
• Alındığı tarih: 31 Aralık 2015.
• Yayına kabul edildiği tarih: 12 Şubat 2016.
• E-yayın tarihi: 29 Mart 2016.
• Yazıcı çıktı sayfa sayısı: 20.
• Kaynak sayısı: 18. Hakemler:
• Yrd. Doç. Dr. Mehmet Apan (Karabük Üniversitesi - Karabük)
• Yrd. Doç. Dr. Ufuk Başoğlu (Marmara Üniversitesi - İstanbul)