EXAMINING THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF UNIVERSITY FİTNESS CENTERS FROM THE PERSPECTIVE OF STUDENTS IN THE FACULTY OF SPORTS SCIENCES (THE CASE OF BURDUR MEHMET AKIF ERSOY UNIVERSITY)

Yıl 2024, Cilt: 18 Sayı: 3, 414 - 425, 23.12.2024

Bilgehan Pepe , Gözde Algün Doğu

Öz

This study, conducted at Burdur Mehmet Akif Ersoy University, aims to understand the expectations and satisfaction of students in the School of Sports Sciences with regards to the quality of service provided by the fitness center and its relationship to customer satisfaction. This study is a survey-based research conducted using a descriptive scanning method. The population of the research consists of students enrolled in the Faculty of Sports Sciences at Burdur Mehmet Akif Ersoy University, while the sample group consists of 176 students who were randomly selected on a voluntary basis from the 215 students registered in the "fitness center." Data were collected through a questionnaire. The "Perceived Service Quality Scale for Sports-Fitness Centers," developed by Uçan (2007), and the "Customer Satisfaction Scale," developed by Oliver (1980) and adapted into Turkish by Paylan (2007), were used as the survey instruments. The study examined the Cronbach's Alpha coefficients of the scales. The Cronbach's Alpha coefficient of the "Perceived Service Quality Scale for Sports-Fitness Centers" was found to be 0.969, and that of the "Customer Satisfaction Scale" was 0.851. These values are considered quite high by scholars. The questionnaires were administered to the students registered in the "fitness center" after the researcher provided them with information about the study. Efforts were made to reach the entire sample group during the distribution of the questionnaires. As a result, a total of 176 participants, consisting of 55 females and 121 males, completed the survey. The completed questionnaires were transferred to an appropriate computerized environment for statistical processing. The normality distribution of the survey responses was examined to determine the statistical analysis to be applied. The normality of the data was assessed using the "Skewness" and "Kurtosis" coefficients. In the study, the Skewness and Kurtosis values were found to be between -1.5 and +1.5. Based on this result, the responses to the scales exhibited a normal distribution. Consequently, "parametric" statistical methods were used for the analysis of the relevant variables. The data obtained were analyzed using descriptive statistics such as "frequency (%), Descriptive Statistics," and comparative statistics, including "Independent Samples Test, ANOVA, Games-Howell, and Pearson Correlation" tests. The significance level for comparisons was set at p = 0.05. Based on the results, it can be stated that there is a positive and significant relationship between the quality of service at the fitness center and customer satisfaction, with the participants' satisfaction levels found to be moderate.

Anahtar Kelimeler

Fitness center, customer satisfaction, student

ÜNİVERSİTELERİN FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN SPOR BİLİMLERİ FAKÜLTESİNDE ÖĞRENİM GÖREN ÖĞRENCİLER AÇISINDAN İNCELENMESİ (BURDUR MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ)

Öz

Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi'nde spor bilimleri öğrencilerinin fitness merkezi hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi üzerine yapılan bu araştırma, öğrencilerin spor tesislerinden beklentilerini ve memnuniyetlerini anlamayı amaçlamaktadır. Bu çalışma survey tarama yöntemiyle yapılan bir araştırmadır. Araştırmanın evreni Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Spor Bilimleri Fakültesinde okuyan öğrencilerden, örneklem gurubu ise bu öğrencilerden “fitness salonuna” kayıtlı olarak gelen (n.215) ve gönüllülük esasına göre tesadüfi yöntemle belirlenen 176 öğrenciden oluşmaktadır. Çalışmada veriler anket yöntemiyle elde edilmiştir. Anket olarak Uçan (2007) tarafından geliştirilen “Spor-Fitness Merkezler Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” ile Oliver (1980) tarafından geliştirilen ve Paylan (2007) tarafından Türkçeye uyarlanan “Müşteri Memnuniyeti Ölçeği” kullanılmıştır. Çalışmada ölçeklerin Cronbach Alpha katsayılarına bakılmıştır. “Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” Cronbach alpha katsayısı 0,969, “Müşteri Memnuniyeti Ölçeği” Cronbach alpha katsayısı 0,851 olarak bulunmuştur. Bu değerlerde bilim insanları açısından oldukça yüksek bir değerdir. Anketler “fitness salonuna” kayıtlı öğrencilere araştırmacı tarafından konu hakkında bilgi verildikten sonra doldurtulmuştur. Anketlerin doldurtulmasında örneklem gurubunun tamamına ulaşılmaya çalışılmıştır. Bu şekilde 55 kadın ve 121 erkek olmak üzere toplam 176 katılımcı anket doldurmuştur. Elde edilen anketler istatistik işlem için uygun bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Verilere uygulanacak istatistiki işlemin belirlenmesi için ankete verilen cevapların normallik dağılımına bakılmıştır. Normallik testi olarak verilerin normallik sınaması “Skewness” çarpıklık ve “Kurtosis” basıklık katsayılarıyla değerlendirilmiştir. Çalışmada Skewness ve Kurtosis değerlerinin-1.5 ile +1.5 arasında olduğu görülmüştür. Bu sonuca göre ölçeklere verilen cevaplar normal dağılım göstermiştir. Bu sonuçlar doğrultusunda, ilgili değişkenler için yapılacak analizlerde “parametrik” istatistik yöntemleri kullanılmıştır. Elde edilen verilere istatistik olarak tanımlayıcı istatistiklerden, “frekans (%), Descriptive Statistics”, karşılaştırmalı istatistiklerden, “Independent Samples Test, (ANOVA), Games-Howell ve Pearson Correlation” işlemleri uygulanmıştır. Karşılaştırmalar için anlamlılık düzeyi p=0,05 olarak alınmıştır. Elde edilen veriler sonucunda, fitness salonu hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişkinin olduğunu, katılımcıların memnuniyet düzeylerinin orta düzeyde olduğunu söyleyebiliriz.

Anahtar Kelimeler

Fitness Salonu, Müşteri Memnuniyeti, Öğrenci

Kaynakça

• Yu HS., Zhang JJ., Kim DH., Chen KK., Henderson C., Min SD., Huang H. (2014). Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention among fitness center members aged 60 years and over. Social Behavior and Personality: An International Journal. 42(5), 757-767.
• Yusof A., Popa A., Geok SK. (2018). Perception of service quality among Malaysian university recreational fitness center users. International Journal of Academic Research in Business and Social Science. 8, 823-833.
• Lee SY. (2017). Service quality of sports centers and customer loyalty. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 29(4), 870-879.
• Nasrulloh A., Sumaryanto S., Nugroho S., Antoni MS. (2021). Does the implementation of the management function have an impact on service quality? A study at the HSC fitness center. International Journal of Human Movement and Sports Sciences. 9(5), 1019-1028.
• Pradeep DS., Vadakepat DV., Rajasenan D. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction in fitness firms. Management Science Letters. 10(9), 2011-2020.
• Oztas M., Sevılmıs A., Sırın EF. (2016). The relationship of atmosphere, satisfaction, and loyalty: Sample of a fitness center. Turkish Journal of Sport and Exercise. 18(2), 103-112.
• Suwono LV., Sihombing SO. (2016). Factors affecting customer loyalty of fitness centers: An empirical study. Jurnal Dinamika Manajemen. 7(1), 45-55.
• Barbosa HF., Barbosa J., Sabino B., Loureiro V. (2022). Determinants of service quality influencing customer satisfaction in fitness centers: A systematic review. European Journal of Human Movement. 49, 29-45.
• Sun S., Pan Y. (2023). Effects of service quality and service convenience on customer satisfaction and loyalty in self-service fitness centers: Differences between staffed and unstaffed services. Sustainability. 15(19), 14099.
• Khanngoen, C., Lertwachara, K., Gulthawatvichai, T., Chutiphongdech, T., Limteerakul, V., Panbamrungkij, T., Wattanawaraporn, R. (2023). Factors influencing customer co-creation and happiness in fitness center businesses. ABAC Journal. 43(3), 148-163.
• Wang Y., Gao Y., Wang FJ. (2022). How leisure involvement affects repurchase intention in fitness clubs? The mediating role of commercial friendship. Frontiers in Sports and Active Living. 4, 777185.
• AbouRokbah S., Salam MA. (2023). Quality and satisfaction in female fitness centers and the moderating roles of age and income: empirical evidence from Saudi Arabia. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship. 24(4), 753-770.
• Huang Y., Kim D. (2023). How does service quality improve consumer loyalty in sports fitness centers? The moderating role of sport involvement. Sustainability. 15(17), 12840.
• Suttikun C., Chang HJ. (2016). College students' satisfaction and involvement with the recreation center based on perceived service quality: The moderating effects of health and weight consciousness. Recreational Sports Journal. 40(2), 179-192.
• Álvarez-García J., González-Vázquez E., Del Río-Rama MDLC., Durán-Sánchez A. (2019). Quality in customer service and its relationship with satisfaction: an innovation and competitiveness tool in sport and health centers. International Journal of Environmental Research and Public Health. 16(20), 3942.
• Parasuraman A., Zeithaml VA., Berry LL. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions. Journal of Retailing. 64(1), 12-20.
• Zeithaml VA., Berry LL., Parasuraman A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing. 60(2), 31-46.
• Ladhari R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences. 1(2), 172-198.
• Aydın S., Özer G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunications market. European Journal of Marketing. 39(7/8), 910-925.
• Uçan, Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Bolu.
• Oliver RL. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. 17(4), 460-469.
• Paylan MA. (2007). Algılanan hizmet kalitesi, müşteri değeri ve müşteri tatmininin davranışsal niyetler üzerine etkisi (Karayolu ulaşım sektöründe bir araştırma), Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Leppink J., Pérez-Fuster P. (2017). We need more replication research–A case for test-retest reliability. Perspectives on Medical Education. 6, 158-164.
• Eisinga R., Grotenhuis MT., Pelzer B. (2012). The reliability of a two-item scale: Pearson, Cronbach, or Spearman-Brown?. International Journal of Public Health. 58(4), 637-642.
• Vlckova K., Hoschlova E., Chroustova E., Loucka M. (2020). Psychometric properties of the Czech Integrated Palliative Outcome Scale: reliability and content validity analysis. BMC Palliative Care. 19, 1-8.
• Farrahi Moghaddam, J., Nakhaee, N., Sheibani, V., Garrusi, B., Amirkafi, A. (2012). Reliability and validity of the Persian version of the Pittsburgh Sleep Quality Index (PSQI-P). Sleep and Breathing. 16, 79-82.
• Kahraman BÖ., Kahraman T., Özsoy İ., Tanriverdi A., Papurcu A., Sezgin NH., Polat K., Acar S., Özgen Alpaydın A., Sevinç C., Savci S. (2020). Validity and reliability of the turkish version of the multidimensional dyspnea profile in outpatients with respiratory disease. Physiotherapists. 2464.
• Tabachnick BG., Fidell LS., Ullman JB. (2013). Using multivariate statistics (Vol. 6, pp. 497-516). Boston, MA: Pearson.
• Çeto E. (2016). KKTC genelinde faaliyet gösteren özel spor merkezleri üyelerinin hizmet kalitesine yönelik algıları. Yüksek Lisans Tezi, Yakın Doğu Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Lefkoşa.
• Güçlü N. (2013). Yerel yönetimlere ait fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi (Ankara ili örneği). Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Bolu.
• Tumay E. (2019). Müşteri memnuniyetinde hizmet kalitesinin rolü: Konya’daki fitness salonu işletmelerinin müşterileri üzerinde bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü. Konya.
• Şahin R. (2018). Fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü. İzmir.
• Brady M.K., Cronin JJ.(2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing. 65(3), 34-49.
• Woodsıde AG., Frey LL., Daly RT. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing. 9(4), 517.