An Examination of the Predictive Power of Perceived Service Quality on Consumer Satisfaction from the Perspective of Sports Consumers

Abstract

Purpose: This study aims to determine the relationship between the perceived service quality levels of individuals participating in fitness centers and their levels of satisfaction as sports consumers; and to examine the predictive power of perceived service quality on consumer satisfaction. Method: The research was conducted within the scope of a correlational survey model. The research group consisted of a total of 309 individuals aged 18 and over who attended fitness centers in the province of Aydın. The data collection tools used were the “Perceived Service Quality Scale for Sports Fitness Centers” developed by Uçan (2007) and the “Sports Consumer’s Satisfaction Scale” developed by Alexandris and Palialia (1999) and adapted to Turkish culture by Şimşek and Mercanoğlu (2014). Descriptive statistics, t-test, One-Way ANOVA test, correlation test, and regression analysis were used to evaluate the data. Results: The analysis revealed that participants' perceptions of service quality and consumer satisfaction levels were above average, and that there was a positive relationship between perceived service quality and sports consumer satisfaction. In terms of demographic variables, no difference was observed in perceived service quality based on gender, while significant differences were observed based on age, membership duration, and education level. When looking at sports consumer satisfaction, no difference was observed based on gender, while significant differences were observed based on age, membership duration, and education level. Conclusion: The findings reveal that perceived service quality is a determinant of sports consumer satisfaction, and demographic differences emerge as important factors to consider in perceived service quality and consumer satisfaction.

Keywords

• Perceived service quality
• consumer satisfaction
• sports consumers

Spor Tüketicileri Perspektifinden Algılanan Hizmet Kalitesinin Tüketici Tatmini Üzerindeki Yordayıcılığının İncelenmesi

Abstract

Amaç: Bu araştırmada fitness merkezine katılan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri ile spor tüketicisi tatmin düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirleyerek; algılanan hizmet kalitesinin tüketici tatmini üzerindeki yordayıcılığını incelemek amaçlanmıştır. Yöntem: Araştırma ilişkisel tarama modeli kapsamında gerçekleştirilmiştir. Araştırma grubunu, Aydın ilindeki fitness merkezlerine katılan ve 18 yaş üzeri yetişkin bireylerden oluşan toplam 309 kişi oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak; Uçan’ın (2007) geliştirdiği “Spor Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” ile Alexandris ve Palialia (1999) tarafından geliştirilen Şimşek ve Mercanoğlu’nun (2014) Türk kültürüne uyarladığı “Spor Tüketicisi Tatmin Ölçeği” kullanılmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde betimsel istatistikler, t-testi, One-Way ANOVA testi, korelasyon testi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Yapılan analizler neticesinde katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile tüketici tatmin düzeylerinin ortalamanın üzerinde yer aldığı, algılanan hizmet kalitesi ile spor tüketici tatmini arasında pozitif ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Demografik değişkenler açısından bakıldığında algılanan hizmet kalitesinde cinsiyete göre farklılık görülmezken, yaş, üyelik süresi ve eğitim durumuna göre anlamlı farklılıklar görülmüştür. Spor tüketici tatminine bakıldığında cinsiyete göre bir farklılık görülmediği, yaş, üyelik süresi ve eğitim durumunda anlamlı farklılık görüldüğü tespit edilmiştir. Sonuç: Elde edilen bulgular algılanan hizmet kalitesinin spor tüketici tatmininin belirleyicisi olduğunu ortaya koymakta ve demografik farklılıklar algılanan hizmet kalitesi ve tüketici tatmininde dikkat edilmesi gereken önemli unsurlar olarak ön plana çıkmaktadır.

Keywords

• Algılanan hizmet kalitesi
• tüketici tatmini
• spor tüketicileri

References

1. Acar, E. (2015). Kamu ve özel spor merkezlerine devam eden üyelerin hizmet kalitesine yönelik algı ve beklenti düzeylerinin karşılaştırılması. Yüksek Lisan Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor Anabilim Dalı, Kütahya.
2. Afthinos, Y., Theodorakis, N. D., & Nassis, P. (2005). Customers’ expectations of service in Greek fitness centers: Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality: An International Journal, 15(3), 245-258.
3. Alexandris, K., & Palialia, E. (1999). Measuring customer satisfaction in fitness centres in Greece: an exploratory study. Managing Leisure, 4(4), 218-228.
4. Altınışık, Ü., & Çelik, A. (2021). Investigation of service quality perceived by fitness center consumers. Pakistan Journal of Medical & Health Sciences, 10(15), 3225-3229.
5. Barbosa, H. F., Barbosa, J., Sabino, B., & Loureiro, V. (2022). Determinants of service quality influencing customer satisfaction in fitness centers: A systematic review. European Journal of Human Movement, 49.
6. Cengiz, R., & Yaşartürk, F. (2020). Fitness katılımcılarının spor salonlarındaki hizmet kalitesi ve serbest zaman doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi. Uluslararası Güncel Eğitim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 48-62.
7. Chow, H. I., Lau, V. P., Lo, W. T., Sha, Z., & Yun, H. (2007). Service quality in restaurant operations in china: Decision and experiential-oriented perspectives. Hospitality Management. 26(1), 698-710.
8. Cook, R. D. (1977). Detection of influential observation in linear regression. Technometrics, 19(1), 15-18.

9. Creswell, J. W. (2012). Educational Research: Planning, Conducting, and Evaluating Quantitative and Qualitative Research. Pearson.
10. Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-186.
11. Çetin, A., & Demir, A. (2021). Rekreasyonel spor tesisleri üyelerinin algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin incelenmesi. OPUS International Journal of Society Researches, 17(33), 425-446.
12. Daughtrey, C. L., Vowles, N. S., & Black, G. S. (2013). The effects of membership and demographics on consumer satisfaction and loyalty in service organizations. Services Marketing Quarterly, 34(4), 292-308.
13. Duck Kim, H., David, L. V., & Hak Lee, J. (2006). The influence of service quality factors on customer satisfaction and repurchase intention in the korean professional basketball league. International Journal of Applied Sports Sciences, 18(1), 39-58.
14. Duman, F. K. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. Journal of ROL Sport Sciences, 3(3), 1-13.
15. Erarslan, A. (2014). Üniversite yerleşkelerindeki rekreasyonel spor merkezlerinde hizmet kalitesi. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
16. Eun, H. K., & Lee, J. H. (2013). The impact of service quality of public sports facilities on citizens satisfaction, image, and word-of-mouth intention. The sport journal, 16(1).
17. Falese, L., Langiano, E., Ferrara, M., Diotaiuti, P., Rodio, A., Di Libero, T., Andrade, A., & De Vito, E. (2025). Perception of quality and adoption of health-preventive measures in gym-goers after the COVID-19 pandemic peak in Italy. BMC Public Health, 25(1), 1-18.
18. Faul, F., Erdfelder, E., Buchner, A., & Lang, A.-G. (2009). Statistical power analyses using GPower 3.1: Tests for correlation and regression analyses. Behavior Research Methods, 41, 1149-1160.
19. Field, A. (2024). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics. Sage publications limited.
20. Fraenkel, J. R., & Wallen, N. E. (2009). How to Design and Evaluate Research in Education. McGraw-Hill.
21. Gündoğdu, C., & Devecioğlu, S. (2009). Human resources planning in sports enterprises. Sport Sciences, 4(1), 10-20.
22. Güzel, D., & Taşcı, M. F. (2022). Spor merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi: Erzurum ili örneği. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 66-88.
23. Helgesen, Ø., & Nesset, E. (2007). Images, satisfaction and antecedents: Drivers of student loyalty? A case study of a Norwegian university college. Corporate Reputation Review, 10(1), 38-59.
24. Henden, H. B., & Henden, R. (2005). Yerel yönetimlerin hizmet sunumlarındaki değişim ve e-belediyecilik. Elektronik Bilimler Dergisi, 4(14), 48-66.
25. Katırcı, H., & Oyman, M. (2011). Spor merkezlerinde tüketici tatmini ve sadakat. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 5(2), 90-100.
26. Kelley, S. W., & Turley, L. W. (2001). Consumer perceptions of service quality attributes at sporting events. Journal of Business Research, 54, 161-166.
27. Kim, C. (1998). Segmentation of sport center members in Seoul based on attitudes toward service quality. Journal of Sport Management, 12(4), 273-287.
28. Kim, D., & Kim, S. Y. (1995). QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of sport management, 9(2), 208-220.
29. Küçükbaş-Duman, F. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. Journal of ROL Sport Sciences, 3(3), 1-13.
30. Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., & Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
31. Lewis, B.R., Orledge, J., & Mitchell, V.W. (1994). Service quality: Student’s assessment of banks and building societies. International Journal of Bank Marketing, 12(4), 3- 12.
32. Lin, T. Y., & Sakuno, S. (2020). Service quality for sports and active aging in japanese community sports clubs. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(22), 8313.
33. Mansur, B. (2021). Bir rekreasyon işletmesi olarak spor salonlarında müşterilerin hizmet kalite algılarının değerlendirilmesi: Konya Selçuklu Belediyesi fitness salonu örneği. Yüksek Lisans Tezi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
34. Mucuk, İ. (1994). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Der Yayınevi.
35. Oktay, G. (2019). Evaluation of the perceived quality of sevice in sport fıtness centers according to some variables. European Journal of Physical Education and Sport Science, 5(11).
36. Ozan-Onağ, A., Onağ, Z., & Yıldız, Y. (2013). Spor ve rekreasyon hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin incelenmesi: fitness merkezi örneği. Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi, 2(3), 114-130.
37. Özat, Ü., Revan, S., & İribalcı, Ş. (2024). Spor merkezlerinden rekreasyonel amaçlı hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algıları ve memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişki. Türk Spor Bilimleri Dergisi, 8(1), 1-13.
38. Öztürk, H. (2010). Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin tatmin düzeylerinin bazı demografik değişkenlerle ilişkisinin karşılaştırılması. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
41. Pepe, B., & Algün-Doğu, G. (2024). Üniversitelerin fitness merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisinin spor bilimleri fakültesinde öğrenim gören öğrenciler açısından incelenmesi (Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi örneği). Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 18(3), 414-425.
42. Pepe, O., Koç, K., & Yüce, M. S. (2024). Fitness salonlarına giden bireylerin algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin belirlenmesi–talas ilçesi örneği. İçinde UMTEB-XVI International Scientific Research Congress. IKSAD Yayınevi.
43. Polat, E., Yıldız, K., & Yalçın, H. B. (2018). Özel spor merkezi üyelerinin spora katılım güdüleri ve tüketici tatmini algıları arasındaki ilişkinin incelenmesi. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 12(3), 213-222.
44. Polyakova, O., & Mirza, M. T. (2016). Service quality models in the context of the fitness industry. Sport, Business and Management: An International Journal, 6(3), 360-382.
45. Sabırlı, T. N., & Yetim, A. A. (2019). Belediyelerin sunduğu rekreasyonel spor hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin tatmin düzeylerinin cinsiyet ve etkinliklere katılma sürelerine göre incelenmesi. GSI Journals Serie A: Advancements in Tourism Recreation and Sports Sciences, 1(2), 27-39.
46. Saraç, Y. (2018). Kamuya ait spor işletmelerinden hizmet alan bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi (Beylikdüzü belediyesi örneği). Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
47. Sevilmiş, A., & Şirin, E. F. (2021). Spor hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet ve ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 23(2), 47-62.
48. Suresh, K. P., & Chandrashekara, S. (2012). Sample size estimation and power analysis for clinical research studies. Journal of Human Reproductive Sciences, 5(1), 7-13.
49. Şimşek, K. Y. (2017). Consumer satisfaction in the facilities where leisure activities are organized in public ınstitution: Eskisehir municipality sample. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 11(2), 148-158.
50. Şimşek, K. Y., & Mercanoğlu, A. O. (2014). Spor tüketicisi tatmin ölçeğinin türkçe uyarlaması: rekreatif spor tüketicisi örneği. Spor Bilimleri Dergisi, 25(4), 159-171.
51. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2019). Using Multivariate Statistics (7th Еd.). USA: Pearson Education Limited
52. Takeuchi, H., & Quench, J.A. (1983). Quality is more than making a good product. Harvard Business Review, July-August, 139-145.
53. Taşlı, S., Ay, O., & Sadik, R. (2025). Spor ve fıtness merkezlerınde algılanan hızmet kalıtesının incelenmesı. Düzce Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 5(2), 48-57.
54. Theodorakis, N. D., Howat, G., Ko, Y. J., & Avourdiadou, S. (2014). A comparison of service evaluation models in the context of sport and fitness centres in Greece. Managing Leisure, 19(1), 18-35.
55. Theodorakis, N., Alexandris, K., Rodrigues, P. M. M., & Sarmento, P. J. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal. Customer Siltisfaction in HCilllh Clubs, 45.
56. Theodorakis, N., Kambitsis, C., Laios, A., & Koustelios, A. (2001). Relationships between measures of service quality and satisfation of spectators in professional sports. Managing Service Quality, 11(6), 431-438.
57. Uçan Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu
58. Uslu, S., & Yıldırım, M. (2021). Spor işletmelerinde müşteri memnuniyetinin bazı değişkenlere göre incelenmesi. OPUS International Journal of Society Researches, 18 (Yönetim ve Organizasyon Özel Sayısı), 1448-1483.
59. Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Ünlü, H., Parlar, F. M., Çokpartal, C., & Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167-180.
60. Yerlisu Lapa, T., & Baştaç, E. (2012). Antalya’da fitness merkezlerine devam eden bireylerin yaş, cinsiyet ve eğitimlerine göre bu merkezlere yönelik hizmet kalitesi değerlendirilmelerinin incelenmesi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.
61. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2014). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (9. Basım). Ankara: Seçkin Yayınlar.
62. Yıldız, S. M., Duyan, M., & Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8.
63. Yiğit, O. (2023). Katılıma yönelik spor tesislerinde müşteri tatmininin tesis üyeliğiyle ilişkili değişkenler açısından karşılaştırılması. Fenerbahçe Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 3(3), 74-84.
64. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw‐Hill.
65. Zengin, S., Yetiş, Ü., & Gayretli, Z. (2022). Spor tesislerini kullanan bireylerin algıladıkları hizmet kalite düzeyleri: Ankara ili örneği. Mediterranean Journal of Sport Science, 5(Özel Sayı 1), 117-129