Physical and mental health status of a bank's call center employees

Year 2023, , 10 - 16, 30.06.2023

Ayşe Sezer Balcı , Nurcan Kolaç , Abdülkerim Özkaya , Ramazan Ümit Toprak , Kerime Öğüt Düzen

https://doi.org/10.58208/cphs.1200994

Abstract

Aim: In this study, it was aimed to determine the physical and mental health status of call center employees of a private bank.
Materials and Methods: The universe of the research consisted of all individuals (N=600 people) working in the call center of a private bank. The number of samples to be reached from the population was determined as 218 with 95% confidence interval and 5% margin of error. However, 155 employees were reached. Research data were collected face-to-face with the Sociodemographic questionnaire and the General Health Questionnaire-12. Number, percentage, Man Withney U test, chi-square test and Fisher Exact test were used to analyze the data.
Results: 70.3% of the employees are women, 91.6% are between 20-39 years old, 59.4% are single, 50.3% are undergraduate graduates, 81.9% are free of chronic diseases and 47.1% is smoking. When the health problems experienced by the employees in the last year were questioned, 58.1% reported that they experienced fatigue-fatigue, 52.9% experienced sore throat-dry throat, 49% headache.
Conclusion: According to the General Health Questionnaire-12 scores of the employees, 79.4% were found to be risky in terms of mental health problems. In order to protect the physical and mental health of the employees, it is recommended to take the necessary precautions in the work environment, to inform the employees about possible occupational risks, and to carry out healthpromoting programs for smoking cessation regularly

Keywords

call center, physical health, mental health

Bir bankanın çağrı merkezi çalışanlarının fiziksel ve ruhsal sağlık durumu

Abstract

Amaç: Bu çalışmada, özel bir bankanın çağrı merkezi çalışanların fiziksel ve ruhsal sağlık durumunu belirlemek amaçlanmıştır.
Gereç ve Yöntem: Araştırmanın evrenini, özel bir bankanın çağrı merkezinde çalışan tüm bireyler (n=600 kişi) oluşturmuş, evrenden ulaşılması gereken örneklem sayısı %95 güven aralığı ve %5 hata payı ile 218 olarak belirlenmiş ancak 155 çalışana ulaşılmıştır. Araştırma verileri, sosyodemografik anket formu ve Genel Sağlık Anketi-12 ile yüz yüze toplanmıştır. Verilerin analizinde sayı, yüzde değerleri ile Man Withney U testi, ki kare testi ve Fisher Exact testleri kullanılmıştır.
Bulgular: Çalışanların %70,3'ü kadın, %91,6’sı 20-39 yaş arasında, %59,4‘ü bekar, %50,3'i lisans mezunu, %81,9’unda kronik hastalık bulunmamakta ve %47,1’i sigara kullanmaktadır. Çalışanların son bir yıldır yaşadıkları sağlık problemleri sorgulandığında, %58,1’i yorgunluk-bitkinlik, %52,9’u boğaz ağrısı-boğaz kuruluğu, %49,0’u baş ağrısı yaşadığını bildirmiştir.
Sonuç: Çalışanlarının Genel Sağlık Anketi-12 puanlarına göre %79,4’ü ruh sağlığı sorunları açısından riskli bulunmuştur. Çalışanların fiziksel ve ruhsal sağlığını korunması için iş ortamında gerekli önlemlerin alınması, çalışanların olası mesleki riskler konusunda bilgilendirilmesi, sigarayı bırakmaya yönelik sağlığı geliştirici programların düzenli olarak yapılması önerilir.

Keywords

çağrı merkezi, fiziksel sağlık, ruh sağlığı

References

• Yaşar A, Alpsoy F, Taçgın E. Çağrı merkezlerinin iş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2016;7(1):1-29.
• Tüfekçioğlu EY. 3 Farklı bölgedeki çağrı merkezi çalışanlarında genel sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi (Uzmanlık Tezi). İstanbul Üniversitesi, Halk Sağlığı Anabilim Dalı, 2015.
• Çağrı merkezi istatistikleri Mart 2021. https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/1572/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Mart_2021.pdf. Mart 2021’de yayınlandı. 22 Şubat 2022’de erişildi.
• Menteşe B, Es M. Türkiye’de çağrı merkezlerinde çalışma ilişkileri: Yalova, Elazığ ve Şanlıurfa örneği. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi. 2017;14(23):1-28.
• Coşkun C. Çağrı merkezlerinde iş sağlığı ve güvenliği faaliyetleri (Yüksek Lisans Tezi). Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü İş Sağlığı ve Güvenliği, 2019.
• İş sağlığı ve güvenliğine ilişkin işyeri tehlike sınıfları tebliği. https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2012/12/20121226-11.htm. 26 Aralık 2012’de yayınlandı. 22 Şubat 2022’de erişildi.
• Çalışma Sosyal Güvenlik Bakanlığı ÇASGEM E-Bülten 2013. https://www.csgb.gov.tr/media/3211/casgem_sayi05.pdf. 2013’de yayınlandı. 18 Şubat 2022’de erişildi.
• Sarıkaya A. Çağrı merkezlerinde çalışanların fiziksel maruziyetlerinin belirlenmesi ve alınabilecek önlemler (İş Sağlığı ve Güvenliği Uzmanlık Tezi). Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, İş Sağlığı ve Güvenliği Genel Müdürlüğü, 2016.
• Gür K, Pınar R, Erol S. Health related quality of life and related factors among bank call center employees. Nobel Medicus. 2016;12(1):79-86.
• 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu. https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuatmetin/1.5.6331.pdf. 30 Haziran 2012’de yayınlandı. 27 Şubat 2022’de erişildi.
• Kılıç, C. (1996). Genel Sağlık Anketi: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Türk Psikiyatri Dergisi, 7:3-11
• Call Centers A Guide to Safe Work, 2nd ed. Commonwealth of Australia. 2012:10-19.
• Byeon H. Relationships among smoking organic and functional voice disorders in Korean general population. J Voice. 2015;29(3):12-316.
• Pınar D, Cıncık H, Erkul E, Güngör A. Investigating the effects of smoking on young adult male voice by using multidimensional methods. J Voice. 2016;30(6): 721-725.
• Byeon H, Cha S. Evaluating the effects of smoking on the voice and subjective voice problems using a meta-analysis approach. Sci Rep. 2020; 10: 4720:1-8
• Ofreneo ER, Ng C, Pasumbal ML. Voice for the voice workers: addressing the ır concerns in the call center industry of Asia. Indian Journal of Industrial Relations. 2007; 42(4): 534-557.
• Yeşilyurt M, Yelken K. Ses problemi yaşayan çağrı merkezi çalışanlarında ses terapisinin etkililiği. J Acad Res Med. 2020;10(2):185-188.
• Lehto L, Alku P, Backstrom T, Vilkman E. Voice symptoms of call-center customer service advisers experienced during a work-day and effects of a short vocal training course. Logoped Phoniatr Vocol. 2005; 30:14-27.,
• Kişiliğimizin aynası sesimiz. https://e d e r g i . t u b i t a k . g o v. t r / e d e r g i / y a z i . p d f u=4&cilt=32&sayi=385&sayfa=66&yaziid=11863. Aralık 1999’22 Şubat 2022’de erişildi.
• Deery S, Iverson R, Walsh J. Work relationships in telephone call center’s: understanding emotional exhaustion and employee withdrawal. Journal of Management Studies. 2002;39(4):471-496.
• Holman D. Employee wellbeing in call centers. Human Resource Management Journal. 2002;12(4):35-50.
• Holman D. Phoning in sick? An overview of employee stress in call centers. Leadership & Organization Development Journal. 2003; 24(3):123-130.
• Bhuyar P, Banerjee A, Pandve H, Padmnabhan P, Patil A, Duggirala S, et al. Mental, physical and social health problems of call center workers, Ind Psychiatry J. 2008;17:21-25.
• Suri JC, Sen MK, Singh P, Kumar R, Aggarwal P. Sleep patterns and their ımpact on lifestyle, anxiety and depression in BPO workers. Indian J Sleep Med. 2007; 2: 64-70.
• Jeyapal DR, Bhasin SK, Kannan AT, Bhatia MS. Stress, anxiety, and depression among call handlers employed in ınternational call centers in the national capital region of Delhi, Indian J Public Health. 2015;59(2):95-101.
• Buzlu S, Bostancı N, Özbaş D, Yılmaz S. İstanbul’da bir sağlık ocağına başvuran kadınların genel sağlık anketine göre ruhsal durumlarının değerlendirilmesi. Sürekli Tıp Eğitim Dergisi. 2006; 15(8):134-138.