Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Hatay İlinde Bir Araştırma

Year 2010, Volume: 19 Issue: 3, 39 - 62, 01.09.2010

Aybegüm Bilir Prof.dr.hüseyin Özgen

Abstract

The purpose of this study is to measure the level of customer satisfaction in participation banks and propose suggestions and ideas for participation banks in terms of increasing customer satisfaction provided with loyalty The scope of this study is the customers of participation banks located in the province of Hatay During the preparation phase of the survey questions “Servqual Method” developed by Parasuman Zeithaml and Berry was applied The method used in this survey describes the level of service quality as a fraction of “customer expectations” and “service perception of the firm regarding the service offered to customers SPSS statistical package for Windows used to analyze data In conclusion chapter recommendations were made upon the findings in relation to the satisfaction of participation banks’ customers Key Words: Bank Participation Bank Customer Satisfaction Customer Satisfaction Measure Servqual Method

Keywords

-

KATILIM BANKALARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE HATAY İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışma katılım bankalarında müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden katılım bankalarına müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve görüşleri sunmayı amaçlamaktadır Araştırmanın evreni Hatay illinde faaliyet gösteren katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır Katılım bankası şubeleriyle yapılan görüşmelerde müşterilere şube içinde anket uygulaması yapılmasının genel müdürlüklerce uygun bulunmaması sebebiyle müşterilere şube dışında kendi belirledikleri ortamlarda anket yöntemi uygulanmıştır Anket sorularının hazırlanmasında Parasuraman Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve hizmet kalitesini müşterilerin beklentileriyle firmanın sunduğu hizmet algılaması arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlayan ‘’Servqual Yöntemi’ kullanılmıştır Elde edilen sonuçlar ‘’SPSS For Windows Programı’ ile analiz edilerek elde edilen bulgular değerlendirilmiştir

Keywords

Banka Katılım Bankası Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Servqual Yöntemi