Hotelzot Yöntemiyle Ölçülen Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Yıl 2016, Sayı: 1, 251 - 270, 01.04.2016

Şafak Ünüvar Simge Tokay

Öz

The main condition is quality service for businessess in tourism with intense competition to continue their existence. However, the parties are touristic consumers to assess the quality. The aim of this research is to evaluate perceived service quality levels of domestic and foreign tourists who visited Antalya‐Kaşdistrict and to measure the impact of these perceptions on satisfaction. In order to measure the perceived service quality, HOTELZOT scale by Nadiri and Hussain 2005 is used. The study in which goal directed sampling from non‐random sampling method was preferred includes customers n=435 of Tourism Licensed Facilities at Antalya‐Kaşdistrict. All of the scale, which customers evaluated the service quality of hotel business they accommodated, and reliability and validity for each factor Confirmatory Factor Analysis were tested. In order to determine the effect of perceived service quality on satisfaction; regression, to determine the difference between groups; Independent samples t‐test and ANOVA test were utilized from measures of central tendency as well as the main determinant statistics for the analysis of data. Data were analyzed by using SPSS 21.0 and AMOS 22.0. As a result of data obtained from the sample, it is seen that the scale consists of two dimensions as tangibles and intangibles, perceived service quality significantly predicts customer satisfaction, there is differentiation between the groups according to some demographic factors.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Hizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri, HOTELZOT Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti

EFFECT OF MEASURED PERCEİVED SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION WITH HOTELZOT MODEL

Öz

The main condition is quality service for businessess in tourism with intense competition to continue their existence. However, the parties are touristic consumers to assess the quality. The aim of this research is to evaluate perceived service quality levels of domes‐tic and foreign tourists who visited Antalya‐Kaş district and to measure the impact of these perceptions on satisfaction. In order to measure the perceived service quality, HO‐TELZOT scale by Nadiri and Hussain 2005 is used. The study in which goal directed sampling from non‐random sampling method was preferred includes customers n=435 of Tourism Licensed Facilities at Antalya‐Kaş district. All of the scale, which customers evaluated the service quality of hotel business they accommodated, and reliability and validity for each factor Confirmatory Factor Analysis were tested. In order to determine the effect of perceived service quality on satisfaction; regression, to determine the diffe‐rence between groups; Independent samples t‐test and ANOVA test were utilized from measures of central tendency as well as the main determinant statistics for the analysis of data. Data were analyzed by using SPSS 21.0 and AMOS 22.0. As a result of data obta‐ined from the sample, it is seen that the scale consists of two dimensions as tangibles and intangibles, perceived service quality significantly predicts customer satisfaction, there is differentiation between the groups according to some demographic factors. Key Words: Perceived Service Quality, Hotel Businesses, Hotelzot Scale, Customer Satis‐faction. ÖZ Yoğun rekabetin yaşandığı turizmde, işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmelerinin temel koşulu kaliteli hizmet sunmaktan geçmektedir. Ancak kaliteyi değerlendirecek taraf ise turistik tüketicilerdir. Bu çalışmanın amacı, Kaş‐Antalya bölgesine gelen turistlerin algı‐lanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi ve bu algılamalarının memnuniyet üzerine etkisinin ölçülmesidir. Algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Nadiri ve Hussain 2005 tarafından geliştirilen HOTELZOT ölçeği kullanılmıştır. Tesadüfi olmayan örnekle‐me yöntemlerinden amaca göre örnekleme yönteminin tercih edildiği araştırma kapsa‐mına Kaş‐Antalya bölgesinde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli otellerde konakla‐yan otellerin müşterileri n=435 dahil edilmiştir. Müşterilerin konakladıkları otel işletme‐sinin hizmet kalitesini değerlendirdikleri ölçeğin tümüne ve her bir faktörüne yönelik gü‐

Anahtar Kelimeler

Perceived Service Quality, Hotel Businesses, Hotelzot Scale, Customer Satis‐ faction.

Kaynakça

• Altunışık, R., Coşkun, R., & Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E.(2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya.
• Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66.
• Atılgan, E. (2001). Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygula- ma. (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilim- ler Enstitüsü.
• Aykol, Ş. (2014). Turizm İşletme Belgeli Restoranlarda Hizmet Kalitesi Ölçümü (Diyar- bakır Örneği). Yüksek Lisans Tezi. Mardin Artuklu Üniversitesi Sosyal Bilimler En- stitüsü, Mardin.
• Bayer, M. Z. (1992). Turizme Giriş, İşletme Fakültesi Yayın No:253, İstanbul, Küre Ajans, s.3.
• Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery, Journal of Retailing, 73, 383-406.
• Çakıcı, C. (1998). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanılarak Belirlenmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 9, 9-16.
• Dörtyol, İ. T. (2012). Ulusal Kültürün Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Algılanan Müşteri Değeri Üzerindeki Etkisi: Turizm Sektöründe Bir Araştırma. Doktora Tezi, Cum- huriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Sivas.
• Dunross, E. L. ve Iso-Ahola, S. E. (1991). Sightseeing Tourists’Motivation and Satisfac- tion. Annals of Tourism Research, 18 (2), 226-236.
• Durmaz, Y. (2006). Modern Pazarlamada Müsteri Memnuniyeti ve Evrensel Tüketici Hakları”, Journal of Yasar University, 1(3), 255-266.
• Emir, O. (2007). Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma. (Yayın- lanmamış Doktora Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
• Emir, O., Kılıç, G., ve Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuni- yeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.15, S.3 s.291-310.
• Göral, R., Arslan, M., Tokay, S. (2014). Kırsal Turizmin Sosyo-Ekonomik Etkileri: Beyşehir Destinasyon Alanı Üzerine Bir Değerlendirme, II. KOP Bölgesel Kalkınma Sempozyumu, Niğde.
• Gronholdt, L., Martensen, A. ve Kristensen, K. (2000). The Relationship Between Cus- tomer Satisfaction and Loyalty: Crossindustry Differences. Total Quality Manage- ment, 11, 509-514.
• Halis, M., & Güneş, E. (2009). Erzurum İli Turizm Kümelenme Potansiyeline Yönelik Bir Araştırma.
• Hançer, M. (2003). Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, 1-2.
• Juwaheer, T. D. ve Ross, D. L. (2003). A Study of Hotel Guest Perceptions in Mauritius, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15/2, 105-115.
• Kelley W. S. ve Davis, M. A. (1994), Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science,22, 52–61.
• Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Ka- zakistan’daki
• Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Ün- iversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Kılıç, İ., Pelit, E. (2004). Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 15, Sayı: 2, Güz.
• Kotler, P., Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing (11. Baskı). New Jersey: Pear- son Education.
• Lakhe, R. R., & Mohanty, R. P. (1995). Understanding TQM in Service Systems. Interna- tional Journal of Quality & Reliability Management, 12(9), 139-153.
• Lau M. P., Akbar, A.K. ve Fie D.Y. G. (2005). Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia. The Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
• Lee, S. ve Heo, C. Y. (2009). Corporate Social Responsibility and Customer Satisfaction Among US Publicly Traded Hotels and Restaurants. International Journal of Hospi- tality Management, 28 (4), 635–637.
• Milferner, B. ve Korda, A. P. (2011). Hotel İmage and Guests Satisfaction as a Source of Sustainable Competitive Advantage, International Journal of Sustainable Economy, 3 (1), 92-106.
• Morgan, R. ve Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Mar- keting, Journal of Marketing, 58, 20-38.
• Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (6), 469-480.
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw- Hill, New York.
• Oliver, R. L. ve Burke, R. R. (1999). Expectation Processes in Satisfaction Formation, Journal of Service Research, 1 (3), 196-214.
• Oral, Saime (2001). Otel İşletmeciliği ve Otel İşletmelerinde Verimlilik Analizleri, 4. Baskı, Kanyılmaz Matbaası, İzmir.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-İtem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 14-40.
• Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), 326-339.
• Pura, M. (2005). Linking Perceived Value and Loyalty in Location-based Mobile Services, Managing Service Quality, 15 (6), 509-538.
• Selvi, M. S. ve Ercan F. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilme- si: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 9 (15),159-188.
• Söderlund, M. (1998). Customer Satisfaction and Its Consequences on Customer Behav- ior Revisited: The Impact of Different Levels of Satisfaction on Word-of-Mouth, Feedback to The Supplier and Loyalty, International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169-188.
• Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, 2. Baskı, Papatya Yayıncılık, Nisan, İstanbul.
• UNWTO, Dünya Turizm Örgütü, (2012). http://www.wttc.org/ (Erişim tarihi: 10.10.2015).
• Webb, D. ve Jagun, A. (1997). Customer Care, Customer Satisfaction, Value, Loyalty and Complaining Behavior: Validation in a UK University Setting, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 139-151.
• Yağcı, M. İ., Koçak, G.N., Duman, T. (2004). Dinlenme Tesislerinde Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tatmini, Pazarlama Dünyası, Yıl: 18, Sayı: 2004-4, Temmuz- Ağustos.