MÜZE ZİYARETÇİLERİNİN HİZMET KALİTESİ ALGILARININ ÖLÇÜLMESİ: HATAY ARKEOLOJİ MÜZESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Sayı: 5, 84 - 98, 01.04.2020

Mehmet Keskin Meryem Köroğlu Keskin

Öz

Müzeler; erişilebilirliğin herkes tarafından sağlanabilmesi, o yöreye ait eserleri barındırması ve kültürel özelliklerin gelecek kuşaklara aktarımında yardımcı olması, tüm toplumu kapsarken insanların sosyalleşme ihtiyaçlarını karşılayarak bir buluşma noktası haline gelmesi, eğitim için bir kaynak oluşturabilmesi ve yöreye ekonomik katkılar sağlayarak söz konusu destinasyonu turistik bir çekim merkezi haline getirmesi gibi özellikleriyle kültür turizminin önemli bir kolu haline gelmiştir. Bu çalışmada da müzelerin önemini vurgulamak adına 2018 yılı 22-23 Nisan tarihlerinde İskenderun Teknik Üniversitesinde gerçekleştirilen VII. Ulusal III. Uluslararası Doğu Akdeniz Turizm Sempoyumunun 23 Nisan cumartesi günü gerçekleşen gezi etkinliğine katılan akademisyenler ve lisansüstü öğrencilerinin Hatay Arkeoloji Müzesi hizmet kalitesi algısının belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırmada veriler, hazırlanan anket formu ile 23 Nisan cumartesi günü gerçekleşen gezi etkinliği sırasında, katılımcılara uygulanmış ve 83 adet anket verisine ulaşılmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 22.0 analiz programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucu elde edilen verilerin analizlerinde, demografik değişkenlerin istatistiki yüzdelerini belirlemek için frekans analizi uygulanmış sonrasında müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesine ilişkin algı ortalamalarını ölçülmek amacıyla betimleyici istatistik analizi kullanılmıştır. Daha sonra Mann Whitney- U testi ile Kruskal Wallis testleri yapılarak ölçekler arasındaki ilişkiler tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışma sonucunda müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesine ilişkin algılarını oluşturan faktörlerden “memnuniyet” faktörünün en yüksek ortalamaya sahip olduğu görülmektedir. Bununa birlikte bireylerin sahip olduğu çeşitli özelliklerin müze hizmet kalitesi algılarında farklılıklara sebep olduğu gözlemlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müze, Hizmet kalitesi, Hatay Arkeoloji Müzesi

Measurement Of Service Quality Perceptions Of Museum Visitors: The Case Of Hatay Archeology Museum

Öz

Museums; being accessible by anyone, housing the works belonging to the region, assisting in the transfer of cultural features to the next generation, covering the whole society while becoming a meeting point where people sociliaze, making the said destination a tourist attraction by providing economic contributions to the region and being a source of education, has become an important branch of cultural tourism. In this study, in order to emphasize the importance of museums, during 7th National and 3rd International Eastern Mediterranean Tourism Symposium, which was held at İskenderun Technical University on April 22-23, 2018, a trip took place on Saturday, April 23 and perceptions of academics and graduate students attending the event of quality of service in Hatay Museum of Archeology, are intended. The data of the study were applied to the participants and 83 questionnaire data were obtained by the prepared questionnaire. Data were analyzed using the SPSS 22.0 analysis program. The results of the analysis of the data obtained and descriptive statistical analysis was used to measure the perceptions of quality of services related to the average visitor museum after frequency analysis was applied to determine the percentage of demographic statistical variables. Then, the relationships between the Kruskal-Wallis tests were performed using the Mann Whitney-scale tests were attempted to be determined. In museum visitors' conclusion of the factors that makes the perception of service quality "satisfaction" is seen as having the highest average of factors. It was observed that the diverse characteristics of the individuals caused differences in the perceptions of the service quality of the museum

Anahtar Kelimeler

Museum, Quality of Service, Hatay Archaeological Museum

Kaynakça

• Akmeşe, K. A., Sunar, H. (2019). “Turizmin Ekonomik Çevresel ve Sosyo-Kültürel Etkilerinin Yerel Halk Tarafından Algılanması: Hatay İli Örneği”, International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, (Issn:2630-631X) 5(26): 1892-1900
• Aktaş Z. (2006). Ankara Etnografya Müzesi’nin Ziyaretçiler Gözüyle Değerlendirilmesi. Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Altunbaş, A. ve Özdemir, Ç. (2012). Çağdaş Müzecilik Anlayışı ve Ülkemizde Müzeler. Ankara, Mesleki/Bilimsel http://teftis.kulturturizm.gov.tr/Eklenti/4655,makale.pdf ve Yayınlar. Erişim Tarihi: 01.18.2018
• Altunel, M. C. (2013). Turistlerin Beklenti Ve Deneyimleme Kalitesinin Tavsiye Etme Kararına Etkisi: Müze Ziyaretçileri Üzerine Bir Araştırma. Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Altunel, M. C. ve Kahraman, N. (2012). Kültür Turisti Tipolojilerinin Belirlenmesi: İstanbul Örneği. Anatolia: Turizm Arastirmalari Dergisi, 23(1), 7-18.
• Altunel, Mustafa C. ve Günlü, E. (2015). Deneyimleme Kalitesi, Algılanan Değer ve Memnuniyetin Müze Ziyaretçilerinin Tavsiye Etme Eğilimi Üzerindeki Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 191-206.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. İstanbul: Sakarya Yayıncılık.
• Argan, M., T. (2009). Sanat Galerilerinin Sergi Salonunda Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (1), 1-18.
• Arokiasamy, C. (2009). How Could Museums Provide a Safe Place For Discourses About Race and Cultural Diversity. R. Ohliger (Ed.), Migration in museums: narratives of diversity in Europe (ss. 11-13). Berlin: Edition Network Migration in Europe.
• Atasoy, S. (1984). Türkiye’de Müzecilik. Cumhuriyet Dönemi Türk Ansiklopedisi (c. 46, s.1458-1471). Ankara: İletişim Yayınları.
• Ateş, A. Uğru Aydın, A., Şahin, M. (2019). “Alman Turistlerin Türkiye’yi Algılamaları ve Tekrar Ziyaret Niyetleri Üzerine Bir Araştırma: Antalya Örneği”, International Social Sciences Studies Journal, 5(29): 115-129.
• Bakanlığımıza Bağlı Müzeler. (2018). 15 Şubat 2018 tarihinde http://www.kulturvarliklari.gov.tr/TR- 43253/bakanligimiza-bagli-muzeler.html adresinden erişilmiştir.
• Baker, D. ve Crompton, J. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27 (3), 785-804.
• Black, G. (2005). The Engaging Museum, Developing Museums For Visitor İnvolvement. London: Rutledge.
• Caldwell N. (2002). Rethinking the Measurement of Service Quality in Museums and Galeries. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 7 (2), 61-171.
• Chang, E. (2006). Interactive Experiences and Contextual Learning in Museums. Studies in Art Education, 47(2), 170-186.
• Chi, C.-Q. ve Qu, H. (2008). Examining the Structural Relationships of Destination Image, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty. An Integrated Approach, Tourism Management, 29(4), 624-636.
• Çimat, A., ve Bahar, O. (2003). Turizm Sektörünün Türkiye Ekonomisi İçindeki Yeri Ve Önemi Üzerine Bir Değerlendirme. Akdeniz Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi, 3(6), 1-18.
• Dilli, R. (2014). Doğa Tarihi Müzelerinin Eğitimdeki Rolü. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 40(1), 81-96.
• Dirsehan, T. (2011). Romantic Movement İn Marketing: The Effects Of Customer Experiences On Post Experience Dimensions From The Museum Perspective. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Doğal, Kütürel ve Tarihi Turizm Değerler. (2018). 4 Mart 2018 tarihinde http://www.hataykulturturizm.gov.tr/TR-205529/dogal-kulturel-ve-tarihi-turizm-degerler.html adresinden erişilmiştir.
• Erer, B., Şahin, M. (2020). İnovasyon Konusu Üzerine Yapılan Lisansüstü Tezlere Yönelik Bir İçerik Analizi, Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 12(23), 397-406.
• Falk, J. H., Dierking, L. D. (1992). The Museum Experience. Washington, D.C. : Whalesback Books.
• Frochot I. ve Hughes H. (2000). HISTOQUAL: The Development of a Historic Houses Assessment Scale. Tourism Management, 21(2), 157-167.
• Goulding, C. (1999). Contemporary Museum Culture and Consumer Behaviour. Journal of Marketing Management 15(7), 647-671.
• Harman, S., ve Akgündüz, Y. (2014). Efes Örenyeri Ziyaretçilerinin Müze Deneyimi Beklentilerini Belirlemeye Dönük Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 113-133.
• Harrison, P. ve R. Shaw. (2004). Consumer Satisfaction and Post-purchase Intentions: An Exploratory Study of Museum Visitors. International Journal of Arts Management, 6(2), 23-32.
• Hsieh, C.M, Park, S. H. ve Hitchcock, M. J. (2015). Examining the relationships among motivation, service quality and loyalty: The case of the National Museum of Natural Science (NMNS). Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20 (1), 1505–1526.
• Hui-Ying, S. ve Chao-Chien, C. (2008). A Study of Service Quality and Satisfaction for Museums – Taking the National Museum of Prehistory as an Example. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 14(1), 159-170.
• Huo, Y. ve Miller, D. (2007). Satisfaction Measurement of Small Tourism Sector (Museum): Samoa, Asia. Pacific Journal of Tourism Research, 12 (2), 103-117.
• International Council of Museums. (22 Ağustos). ICOM Tüzüğü. 09.02.2018 tarihinde http://icom.museum/en/activities/standardsguidelines/museum-definition/ erişildi. adresinden
• İlk Küresel Şehir, Hatay. (2018). 3 Mart 2018 tarihinde http://www.hatay.gov.tr/kultur adresinden erişilmiştir.
• Kahraman, N. ve Türkay, O. (2012). Turizm ve Çevre. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kervanki ̇ran, I. (2014). Dünyada Değişen Müze Algısı Ekseninde Türkiye'deki Müze Turizmine Bakış. Electronic Turkish Studies, 9(11), 345-369.
• Kim, J. H.,Ritchie, J. B., ve Mccormick, B. (2012). Development Of A Scale To Measure Memorable Tourism Experiences. Journal Of Travel Research, 51(1), 12-25.
• Kiper, T. (2006). Safranbolu Yörük Köyü Peyzaj Potansiyelinin Kırsal Turizm Açısından Değerlendirilmesi. Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Lee, J. ve Beeler, C. (2007). The Relationships Among Quality, Satisfaction, and Future Intention for First-time and Repeat Visitors in a Festival Setting. Event Management, 10(4), 197-208.
• Lehn, D. V. (2006). Embodying Experience. European Journal of Marketing, 40(11), 1340-1359.
• Lin, Y.N. (2009). Importanceperformance analysis of the Taipei Fine Arts Museum’s services. Museum Management and Curatorship, 24(2), 105-121.
• Maher, J. K., Clark, J. C. ve Motley, D. G. (2011). Measuring museum service quality in relationship to visitors membership: The case of a children’s museum. International Journal of Arts Management, 13(2), 29–42.
• Mey, L.P. ve Mohamed, B. (2010). Servıce Quality, Visitor Satisfaction and Behavioural Intentions: Pilot Study at a Museum In Malaysia. Journal Of Global Business and Economics, 1(1), 226-240.
• Müze İstatistikleri. (2016-2017). 6 Mart 2018 tarihinde http://www.hataykulturturizm.gov.tr/TR- 60904/muze-istatistikleri.html adresinden erişilmiştir.
• Müze İstatistikleri. 12. Haziran 2020 tarihinde http://www.kulturvarliklari.gov.tr/TR-43336/muze- istatistikleri.html adresinden erişilmiştir.
• Nowacki M. M. (2005) Evaluating a Museum as a Tourist Product Using the SERVQUAL Method. Museum Management and Curatorship, 20(3), 235-250.
• Oh, H.,Fiore, A. M., Jeoung, M. (2007). Measuring Experience Economy Concepts: Tourism Applications. Journal Of Travel Research, 46(2), 119-132.
• Özdamar, K. (2011). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
• Özel Müzeler. (2018). 15 Şubat 2018 tarihinde http://www.kulturvarliklari.gov.tr/TR-43980/ozel- muzeler.html adreslerinden erişilmiştir.
• Öztaş, K. (2002). Turizm Ekonomisi Genel Turizm Bilgileri. Ankara: Nobel Yayınevi.
• Öztürk, Yüksel ve Yazıcıoğlu, İrfan. (2002). Gelişmekte Olan Ülkeler İçin Alternatif Turizm Faaliyetleri Üzerine Teorik Bir Çalışma. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2(1), 183-195.
• Rowley, J. (1999). Measuring Total Customer Experience in Museums. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(6), 303-308.
• Sert, Ü. A. N., ve Karacaoğlu, S. (2018). Müzelerdeki Hizmet Kalitesinin Memnuniyet Algısı Ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi Örneği. Afyon Kocatepe University Journal Of Social Sciences, 20(2), 103-122.
• Sezgin, M. ve Karaman, A. (2009). Müze Yönetimi ve Pazarlaması. Konya: Çizgi Kitabevi.
• Sezgin, M., Haşıloğlu, S. B., & İnal, M. E. (2012). Müze Pazarlamasında Müşteri İlişkileri Ve Deneyimleri Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 7(13), 201- 220.
• Sheng, C. W., Chen, M. C. (2012). A Study Of Experience Expectations Of Museum Visitors. Tourism Management, 33(1), 53-60.
• Simpson, K. (2000). Customer Satisfaction and Behavioural Intentions in a Rural Community Museum Environment, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1 (3), 1-27.
• Sunar, H., Yılmaz, R. (2019). “Yiyecek- İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Hizmet Kalitesi Boyutlarının Ahs Yöntemi İle Demografik Değişkenlere Göre Önceliklerinin Belirlenmesi”, International Journal of Disciplines Economics & Administrative Sciences Studies, (ISSN:2587-2168) Vol:5, Issue:13; pp:311-320.
• Tosun, C. ve Bilim, Y. (2004). Hatay’ın Turistik Bir Şehir Olarak Pazarlanması. I. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi ’04, Balıkesir’de sunulan bildiri.
• Türkiye’de Müzecilik. (2018). 15 Şubat 2018 tarihinde http://www.kulturvarliklari.gov.tr/TR- 69904/turkiyede-muzecilik.html adresinden erişilmiştir.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Uriely, N. (2005). The Tourist Experience: Conceptual Developments. Annals Of Tourism Research, 32(1), 199-216.
• Uysal, Çağla K. (2005). Müze Eğitimi Ve Müze Ziyaretçilerinin Atatürk Ve Kurtuluş Savaşı Müzesi Ziyaretçi Profili Aracılığıyla İncelenmesi. Yüksek Lisans Tezi ,Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Yaraş, Ahmet, (1994). Anadolu’da İlk Koleksiyonculuk Ve Müzecilik Faaliyetleri. II. Müzecilik Semineri ’94, İstanbul’da sunulan bildiri.
• Yilmaz, İ. (2011). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Anatolia: Turizm Arastirmalari Dergisi, 22(2), 183-193.
• Yücelt U. (2000). Marketing Museums: An Empirical Investigation Among Museum Visitors. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 8 (3), 3-13.