A QUALITY INDICATOR FOR ACCREDITED MEDICAL LABORATORIES: A RETROSPECTIVE STUDY ON PATIENT SATISFACTION SURVEY

Öz

Aim: Patient satisfaction is a widely used indicator to measure service quality in any healthcare system. In this study, it was aimed to evaluate the results of the questionnaire applied to measure the satisfaction levels of patients with laboratory services in 2021 and 2022 as a quality indicator of Dokuz Eylül University Application and Research Hospital Central Laboratory and to review the reasons for dissatisfaction. Material and Methods: The data were collected using a patient satisfaction questionnaire administered between January and October each year via the internet address "http://dehis.deu.edu.tr/kalite/merkez_lab_memnuniyet.php". A total of 1470 patients participated in the survey. Results: Most of the participants were male (55%), the average age was 47 years, and about 1/3 of them were first-time users of the central laboratory. The overall satisfaction rate was 73%, which was above our quality target of 70%. Patient satisfaction was low in service areas such as accessibility of telephone service, adequacy of waiting area, and long waiting time. Conclusion: Patient Satisfaction Survey results enable the improvement of health service quality by identifying problems. In this study, it was observed that the time it takes to deliver the results to patients and physical conditions are important factors in patient satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• ISO15189
• medical laboratory
• survey
• patient satisfaction
• quality of health care

AKREDİTE TIBBİ LABORATUVARLAR İÇİN BİR KALİTE GÖSTERGESİ: HASTA MEMNUNİYET ANKETİ HAKKINDA RETROSPEKTİF ÇALIŞMA

Öz

Amaç: Hasta memnuniyeti, herhangi bir sağlık sisteminde hizmet kalitesini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir göstergedir. Bu çalışmada Dokuz Eylül Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi Merkez Laboratuvarı kalite göstergesi olarak 2021 ve 2022 yıllarında hastaların laboratuvar hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini ölçmek için uygulanan anket sonuçlarının değerlendirilmesi ve memnuniyetsizlik nedenlerinin gözden geçirilmesi amaçlandı. Gereç ve Yöntemler: Veriler, her yıl Ocak ile Ekim ayı arasında "http://dehis.deu.edu.tr/kalite/merkez_lab_memnuniyet.php" internet adresi üzerinden uygulanan hasta memnuniyet anketi kullanılarak toplanmıştır. Ankete toplamda 1470 hasta katılmıştır. Bulgular: Katılımcıların çoğu erkek (%55), yaş ortalaması 47, yaklaşık 1/3'i hizmet almak için ilk kez merkez laboratuvarına başvuranlardan idi. Genel memnuniyet oranı %73 olarak saptandı; bu değer %70’in üzerindeki kalite hedefimizin gerçekleşmesini sağlamıştır. Telefonla verilen hizmetin erişilebilirliği, bekleme alanının yeterliliği, sonuç verme süresi gibi hizmet alanlarında ise hasta memnuniyet oranı düşük saptanmıştır. Sonuç: Hasta Memnuniyeti Anketi sonuçları sorunları tespit ederek sağlık hizmeti kalitesinin iyileştirilmesine olanak sağlar. Bu çalışmada sonuçların hastalara ulaştırılması için geçen sürenin ve fiziki koşulların hasta memnuniyetinde önemli faktörler olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• ISO15189
• tıbbi laboratuvar
• anket
• hasta memnuniyeti
• sağlık hizmeti kalitesi

Kaynakça

1. 1. Hailu HA, Desale A, Yalew A, Asrat H, Kebede S, Dejene D, et al. Patients’ satisfaction with clinical laboratory services in public hospitals in Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2020;20(1):13.
2. 2. Hills R, Kitchen S. Development of a model of patient satisfaction with physiotherapy. Physiother Theory Pract. 2007;23(5):255–271.
3. 3. Huang JA, Lai CS, Tsai WC, Weng RH, Hu WH, Yang DY. Determining factors of patient satisfaction for frequent users of emergency services in a medical center. J Chin Med Assoc. 2004;67(8):403–410.
4. 4. Dupree E, Anderson R, Nash IS. Improving Quality in Healthcare: Start With the Patient. Mt Sinai J Med.2011;78(6):813–819.
5. 5. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Soc Sci Med. 2001;52(9):1359–1370.
6. 6. Mpinga EK, Chastonay P. Satisfaction of patients: A right to health indicator? Health Policy. 2011;100(2–3):144–150.
7. 7. Draper M, Cohen P, Buchan H. Seeking consumer views: what use are results of hospital patient satisfaction surveys? Int J Qual Health Care. 2001;13(6):463–468.
8. 8. Andaleeb SS, Siddiqui N, Khandakar S. Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy Plan. 2007;22(4):263–273.

9. 9. Ayaz H, Soykan A. Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü. Türkiye Klinikleri Psikiyatri Dergisi. 2002;3(1):19–26.
10. 10. Dawar R. Patient satisfaction of phlebotomy services in a tertiary care hospital. Int J Curr Res Aca Rev. 2015;3(6):35–8.
11. 11. Donabedian A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume 1 the Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Health Administration. 1980.
12. 12. Belay M, Abrar S, Bekele D, Daka D, Derbe M, Birhaneselassie M. HIV/AIDS Patients’ Satisfaction on ART Laboratory Service in Selected Governmental Hospitals, Sidamma Zone, Southern Ethiopia. Science Journal of Public Health. 2013;1(2):85.
13. 13. Abera RG, Abota BA, Llegese MH, Nnegesso AE. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa Specialized Hospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Prefer Adherence. 2017;11:1181–1188.
14. 14. ISO 15189:2022(en), Medical laboratories — Requirements for quality and competence.
15. 15. ISO/IEC 17025:2017(en), General requirements for the competence of testing and calibration laboratories.
16. 16. Bourque, L. B., & Fielder, E. P. How to conduct self-administered and mail surveys. London Sage. 1995.