The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Banking Sector: A Comparative Study of Conventional and Participation Banks

Abstract

The banking sector plays a critical role in national economies as the cornerstone of the financial system. Technological developments and the increasing competitive environment make it mandatory for banks to improve the quality of the services they offer and maximize customer satisfaction. The main purpose of this study is to examine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the banking sector and to make a comparison between conventional banks and participation banks in terms of these variables. Within the scope of the research, data were collected from bank customers living in Ankara by survey method. The obtained data were tested with factor analysis, reliability analysis, correlation and regression analyses. Analysis results show that service quality has a positive and significant effect on both customer satisfaction and customer loyalty. In addition, it has been determined that customer satisfaction is a strong determinant of loyalty. In the comparison between conventional and participation banks, it was determined that the service quality, satisfaction and loyalty perceptions of participation bank customers were higher than those of conventional bank customers. These findings reveal that banks need to continuously improve their service processes and develop customer-oriented strategies in order to gain a competitive advantage

Keywords

• Service Quality
• Customer Satisfaction
• Customer Loyalty
• Conventional Banking
• Participation Banking.

Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Sadakat Üzerindeki Etkisi: Konvansiyonel ve Katılım Bankaları Karşılaştırmalı Bir Analiz

Abstract

Bankacılık sektörü, finansal sistemin temel taşı olarak ülke ekonomilerinde kritik bir rol oynamaktadır. Teknolojik gelişmeler ve artan rekabet ortamı, bankaların sundukları hizmetlerin kalitesini artırmalarını ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmalarını zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemek ve bu değişkenler açısından konvansiyonel bankalar ile katılım bankaları arasında bir karşılaştırma yapmaktır. Araştırma kapsamında Ankara ilinde yaşayan banka müşterilerinden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler; faktör analizi, güvenilirlik analizi, korelasyon ve regresyon analizleri ile test edilmiştir. Analiz sonuçları, hizmet kalitesinin hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin sadakat üzerinde güçlü bir belirleyici olduğu tespit edilmiştir. Konvansiyonel ve katılım bankaları arasındaki karşılaştırmada, katılım bankası müşterilerinin hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat algılarının konvansiyonel banka müşterilerine göre daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular, bankaların rekabet avantajı elde edebilmeleri için hizmet süreçlerini sürekli iyileştirmeleri ve müşteri odaklı stratejiler geliştirmeleri gerektiğini ortaya koymaktadır.

Keywords

• Hizmet Kalitesi
• Müşteri Memnuniyeti
• Müşteri Sadakati
• Konvansiyonel Bankacılık
• Katılım Bankacılığı

References

1. Akın, S. (2023). Mobil Bankacılık E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, (46), 61-74.
2. Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
3. Barlow, J., & Møller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayınları.
4. Bloemer, J., De Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.
5. Cengiz, S. (2014). Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi: Sivas İli Örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Cumhuriyet Üniversitesi, Sivas.
6. Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
7. Dayı, F. (2019). Katılım Bankacılığının Tercih Nedenlerinin Sadakat ve Memnuniyet Üzerindeki Etkisi. Turkish Journal of Islamic Economics, 6(2), 365-380.
8. Delice, E. K., & Güngör, Z. (2008). Müşteri İsteklerinin Sınıflandırılmasında Kano Model Uygulaması. Akademik Bilişim, 30, 193-198.

9. Garvin, D. A. (1993). Building a Learning Organization. Harvard Business Review, 71(4), 78-91.
10. Gounaris, S., & Stathakopoulos, V. (2004). Antecedents and Consequences of Brand Loyalty: An Empirical Study. Journal of Brand Management, 11, 283-306.
11. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
12. Gürbüz, E., & Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, (35), 173-190.
13. Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty—An Empirical Analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66.
14. Kalaycı, Ş. (2017). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Dinamik Akademi.
15. Karakahraman, Y., & Özsaatcı, F. G. B. (2021). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakatine Etkileri: Katılım Bankası Örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(2), 432-452.
16. Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.
17. Kitapçı, H., Yıldırım, A., & Çömlek, O. (2011). Grönross Modeline Göre Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davranışsal Niyete Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 177-196.
18. Kotler, P. (2003). Marketing Insights from A to Z. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
19. Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century. Journal of Retailing, 80(4), 317-329.
20. Odabaşı, Y. (2004). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
21. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: Irwin, McGraw-Hill.
22. Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
23. Öztürk, S. A. (2007). Hizmet Pazarlaması. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
26. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
27. Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174.
28. Turbandali, O. (2023). Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatine Etki Eden Faktörlerin İncelenmesi. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 16(1), 1-25.
29. Yılmaz, V. (2018). Investigating the Relationship Between Service Quality Dimensions, Customer Satisfaction and Loyalty in Turkish Banking Sector. International Journal of Bank Marketing, 36(3), 213-230.