DETERMINING THE SATISFACTION LEVELS OF BANK CUSTOMERS WITH THE STRUCTURAL EQUALITY MODEL

Abstract

In this study, it was aimed to develop a scale to determine the satisfaction levels of bank customers and analyzed with structural equation modeling. With the developed scale, the factors that reveal the satisfaction levels of the bank customers were determined and the current satisfaction levels of the customers were tried to be determined through these factors. In the developed scale, there are 6 sub-factors such as "Physical appearance, Reliability, Enthusiasm, Sensitivity, Organizational Loyalty and Adequate Assurance" that affect the satisfaction levels of bank customers. The questionnaire, consisting of a total of 34 items, 7 of which was demographic variable and 27 items of the developed scale, was applied to 250 bank customers. Confirmatory factor analysis was performed on the obtained data under structural equation modeling with the help of SPSS and AMOS package programs and the fit indexes were calculated as x²/sd 2.291<3, RMR 0.066<0.08, RMSEA 0.072<0.08. It was determined that the model created by confirmatory factor analysis was compatible with the data, and it was shown that the construct validity was ensured. However, in the analysis performed to determine the reliability level of the scale, the Cronbach α value was found to be 0.940, and it was revealed that the scale showed excellent reliability. Finally, the difference of the mean values of the obtained factors according to the demographic variables was examined using parametric techniques.

Keywords

• Bank
• Customer Satisfaction
• Structural Equation Model
• Explanatory and Confirmatory Factor Analysis
• Parametric Techniques

BANKA MÜŞTERİLERİNİN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE BELİRLENMESİ

Abstract

Bu çalışmada banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi için bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmış ve yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Geliştirilen ölçek aracılığıyla banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerini ortaya koyan faktörler belirlenmiş ve bu faktörler aracılığıyla müşterilerin mevcut memnuniyet düzeyleri tespit edilmeye çalışılmıştır. Geliştirilen ölçekte banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen “Fiziki Görünüm”, “Güvenilirlik”, “Heveslilik”, “Duyarlılık”, “Kuruma Bağlılık” ve “Yeterli Güvence” şeklinde 6 alt faktör bulunmaktadır. 7’si demografik değişken, 27’si geliştirilen ölçeğin maddeleri olmak üzere toplam 34 maddeden oluşan anket 250 banka müşterisine uygulanmıştır. Elde edilen verilere SPSS ve AMOS paket programları yardımıyla yapısal eşitlik modellemesi altında doğrulayıcı faktör analizi yapılmış ve uyum indeksleri x²/sd 2,291<3, RMR 0,066<0,08, RMSEA 0,072<0,08 şeklinde hesaplanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi ile oluşturulan modelin verilere uyum gösterdiği belirlenmiş, yapı geçerliliğinin sağlandığı gösterilmiştir. Bununla birlikte ölçeğin güvenilirlik düzeyinin belirlenmesi için yapılan analizde Cronbach α değeri 0,940 bulunarak ölçeğin mükemmel düzeyde güvenilirlik gösterdiği ortaya çıkmıştır. Son olarak, elde edilen faktörlerin ortalama değerlerinin demografik değişkenlere göre farklılığı parametrik teknikler kullanılarak incelenmiştir.

Keywords

• Banka
• Müşteri Memnuniyeti
• Yapısal Eşitlik Modeli
• Açımlayıcı ve Doğrulayıcı Faktör Analizi
• Parametrik Teknikler

References

1. Acuner, Ş. A. (2004). Müşteri ilişkilerinde hareket noktası: müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No:655.
2. Aytaç M., & Öngen B. (2012). Doğrulayıcı faktör analizi ile yeni çevresel paradigma ölçeğinin yapı geçerliliğinin incelenmesi. İstatistikçiler Dergisi 5, 14-22.
3. Ayyıldız, H., & Cengiz, E. (2006). Pazarlama modellerinin testinde kullanılabilecek yapısal eşitlik modeli (YEM) üzerine kavramsal bir inceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 11(1), 64-84.
4. Başaran Kazancı, Z. & Can Canan, M. (2017). Hizmet sektöründe müşterilerin tercihlerini etkileyen faktörlerin, yapısal eşitlik modeliyle araştırılması: Rize’deki bankalar örneği. Journal Of Social and Humanities Sciences research, 4(12), 188-797.
5. Bozkurt, İ. (2004). İletişim odaklı pazarlama tüketiciden müşteri yaratmak. İstanbul: Kapital Medya A.Ş.
6. Demirel, Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: Iq Kültür Sanat Yayıncılık.
7. Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İstanbul Üniversitesi, İşletme Fakültesi Dergisi, 34(1), 7-25.
8. Gündüz, Y. A. (2003). Türkiye'de bankacılık sektörü, sorunları ve çözüm önerileri. İnönü Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 17(3-4)

9. Karagöz, Y. (2016). SPSS 23 ve AMOS 23 uygulamalı istatistiksel analizler. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
10. Karagöz, Y., Bardakçı, S., Demir, B., Arslan, R., & Yemez, İ. (2016). İİBF öğrencilerine yönelik matematik tutum ölçeği geliştirilmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 12(2): 39-55
11. Kınık, R. Ü. (2010). Bankalarda ürün yeniliğinin müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi: bir özel banka uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
12. Kırcaali İftar, G. (2004). Baş makale: özel eğitimde fokus grup araştırmaları. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Özel Eğitim Dergisi 5(1): 1-7.
13. Meydan, C. H. & Şeşen, H. (2015). Yapısal eşitlik modellemesine amos uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
14. Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
15. Özer, G., & Serkan, A. (2004). Gsm sektöründe müşteri sadakati, memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve güven arasındaki ilişki. Electronic Copy Available At: https://Ssrn.Comabstract=2382481
16. Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerine bir uygulama. Ege Akademik Bakış. 8(2): 651-682.
17. Öztürk, A. (2009). Kalite yönetimi ve planlaması. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
18. Seyhan, G. (2013). Pazarlama yönetimi. İzmir: İlya İzmir Yayınevi Matbaası.
19. Şendoğdu, A. (2011). Bankacılığa giriş. Konya: Gençlik Kitabevi Yayınları.
20. Taşkın, Ç., & Akat, Ö. (2010). Araştırma yöntemlerinde yapısal eşitlik modelleme lisrel ile marka değeri ölçümü örnekleri. Bursa: Ekin Yayınevi.
21. Varinli, İ., & Çatı, K. (2010). Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler. Ankara: Detay Yayıncılık.