Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Lefke Belediyesi Örneği

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, bireylerin Lefke Belediyesinin sunmuş olduğu hizmet kalitesi hakkındaki kişisel algılarını belirlemektir. Bireylerin cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslek, eğitim vb. özelliklerine göre hizmet kalitesi algılamaları incelenmektedir. Çalışma Lefke Belediyesinin hizmet sınırları içinde yaşayan 280 birey üzerinde gerçekleşmiştir. Araştıma sonuçlarına göre bireyler tarafından en olumsuz algılanan hizmet, alt yapı hizmetlerinde engelli ve yaşlıların dikkate alınmamasıdır. En olumlu algılanan hizmet ise halkın ihtiyacını karşılayacak suyu sağlamadır. Bireylerin cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslekleri, eğitimleri vb. özelliklerine göre hizmet kalitesini algılamaları genellikle benzerdir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, SERVQUAL Yöntemi, Lefke Belediyesi, belediye sakini

Anahtar Kelimeler

• hizmet

Kaynakça

1. Akgül, Aziz ve Çevik, Osman (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri: SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları, Emek Ofset, Ankara.
2. Albayrak, A, S. (2006), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
3. Altunışık, Remzi, Çoşkun Recai, Bayraktaroğlu, Serkan ve Yıldırım Engin (2005), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi Yayını, Sakarya.
4. Azaklı, Sedat (2000), “Belediyelerin Hizmet Stratejileri Belirleme Sürecinde Analizci Yaklaşımın Önemi”, Yerel Yönetimler Sempozyum Bildirileri, Ankara, 413.
5. Bayuk, M. Nedim (2006), “Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma” Akademik Bakış Dergisi, http://www.akademikbakis.org/eskisite/pdfs/10/Hizmet Pazarlamasi.pdf, Erişim Tarihi: 18.02.2016.
6. Çanak, Akbaytürk T. (2005), “Kütüphanelerde Kullanıcı Memnuniyeti Anketleri: Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Deneyimi” Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlaması Ünak’05 Bildiriler, Kadir Has Üniversitesi Yayınları, Kayseri, 208-219.