Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Lefke Belediyesi Örneği

Year 2016, Volume: 7 Issue: 2, 100 - 116, 21.12.2016

Caner Yıldırım Okan Veli Şafaklı

Abstract

Bu
çalışmanın temel amacı, bireylerin Lefke Belediyesinin sunmuş olduğu hizmet
kalitesi hakkındaki kişisel algılarını belirlemektir. Bireylerin cinsiyet, yaş,
gelir düzeyi, meslek, eğitim vb. özelliklerine göre hizmet kalitesi
algılamaları incelenmektedir. Çalışma Lefke Belediyesinin hizmet sınırları
içinde yaşayan 280 birey üzerinde gerçekleşmiştir. Araştıma sonuçlarına göre bireyler
tarafından en olumsuz algılanan hizmet, alt yapı hizmetlerinde engelli ve
yaşlıların dikkate alınmamasıdır. En olumlu algılanan hizmet ise halkın
ihtiyacını karşılayacak suyu sağlamadır. Bireylerin cinsiyet, yaş, gelir
düzeyi, meslekleri, eğitimleri vb. özelliklerine göre hizmet kalitesini
algılamaları genellikle benzerdir.

Anahtar
Kelimeler: Hizmet kalitesi, SERVQUAL Yöntemi, Lefke Belediyesi, belediye sakini

Keywords

hizmet

References

• Akgül, Aziz ve Çevik, Osman (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri: SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları, Emek Ofset, Ankara.
• Albayrak, A, S. (2006), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• Altunışık, Remzi, Çoşkun Recai, Bayraktaroğlu, Serkan ve Yıldırım Engin (2005), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi Yayını, Sakarya.
• Azaklı, Sedat (2000), “Belediyelerin Hizmet Stratejileri Belirleme Sürecinde Analizci Yaklaşımın Önemi”, Yerel Yönetimler Sempozyum Bildirileri, Ankara, 413.
• Bayuk, M. Nedim (2006), “Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma” Akademik Bakış Dergisi, http://www.akademikbakis.org/eskisite/pdfs/10/Hizmet Pazarlamasi.pdf, Erişim Tarihi: 18.02.2016.
• Çanak, Akbaytürk T. (2005), “Kütüphanelerde Kullanıcı Memnuniyeti Anketleri: Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Deneyimi” Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlaması Ünak’05 Bildiriler, Kadir Has Üniversitesi Yayınları, Kayseri, 208-219.