Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Bir Meslekî ve Teknik Anadolu Lisesi Örneği

Abstract

Türkiye’deki meslekî ve teknik ortaöğretime yönelik toplumsal algının olumlu yönde dönüşümüne katkı sağlamak için hazır bulunuşluk düzeyi daha yüksek öğrencileri hedefleyen çeşitli meslek liseleri kurulmuştur. Bu araştırmanın amacı, 2019-2020 eğitim öğretim yılında İstanbul ilinde açılan bir Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi'nde sunulan hizmete ilişkin beklenti ve memnuniyet düzeyini öğrenci ve veli algılarına dayalı olarak ölçmektir. Araştırmada tüm evren ulaşılabilir durumda olduğundan örneklem belirlenmemiştir. 90 veli ve 90 öğrencinin katılımıyla gerçekleştirilen çalışmada veri iki aşamalı olarak toplanmıştır. Veli ve öğrencilerin hizmet öncesi beklentileri ile hizmet sonrası algılarına ilişkin ölçüm sonuçları karşılaştırılmıştır. Çalışmada, velilerin beklenti düzeylerinin öğrencilere kıyasla daha yüksek olduğu ortaya çıkarılmıştır. Bununla birlikte öğrenciler için güvenirlik ve yanıt verebilirlik boyutları ile veliler için empati boyutu dışında sunulan hizmetin öğrenci ve veli beklentilerini karşıladığı tespit edilmiştir.

Keywords

• Hizmet kalitesi
• Meslekî ve teknik ortaöğretim
• Meslekî eğitim

Measurement of Service Quality: A Vocational and Technical Anatolian High School Sample

Abstract

Various vocational high schools targeting students with higher levels of readiness were established in Turkey in order to contribute to the positive transformation of the public perception towards vocational and technical secondary education. The aim of this research is to measure expectation and satisfaction levels regarding the service provided in a Vocational and Technical Anatolian High School opened in Istanbul in the 2019-2020 academic year depending on the students and their parents’ perceptions. As the entire population was accessible, no sample was specified in the study. In the study, which was carried out with the participation of 90 parents and 90 students, the data were collected in two phases. Results of the measurement regarding pre-service expectations of parents and students and their post-service perceptions were compared. In the study, it was found out that the expectation levels of the parents were higher than those of the students. In addition, it was revealed that the service provided met the expectations of students and parents, except for dimensions of reliability and responsiveness for students and empathy for parents.

Keywords

• Service quality
• Vocational education
• Vocational and technical secondary education

References

1. Berk, Ş. (2022). General education versus vocational education: Vocational education and its future. İçinde B. Akgün and Y. Alpaydın (Eds.), Education Policies in the 21st Century (ss. 131-158). Palgrave Macmillan.
2. BMZ (2012). Vocational education and training in German development policy (Positionpaper). https://www.bmz.de/en/publications/archiv/type_of_publication/strategies/Strategiepapier326_08_2012.pdf
3. Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181-198.
4. Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E. K., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2020). Bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi. https://doi.org/10.14527/9789944919289
5. Can, A. (2014). SPSS ile Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. Pegem Akademi.
6. CEDEFOP (2009). Modernizing vocational education and training. Volume 2: Fourth report on vocational training research in Europe: Background report. Luxembourg, Publications Office. https://www.cedefop.europa.eu/files/3050_II_en.pdf
7. CEDEFOP. (2017). The changing nature and role of vocational education and training in Europe: Volume 2: Results of a survey among European VET experts (CEDEFOP Research Paper; No. 64). Luxembourg, Publications Office. http://dx.doi.org/10.2801/548024
8. CEDEFOP & ETF. (2020). The importance of being vocational: Challenges and opportunities for VET in the next decade (CEDEFOP and ETF Discussion Paper). https://doi.org/10.2801/009305

9. Dobrydina, T., Usvyat, N. ve Shipilova, T. (2019). Information and communication technologies (ICT) in VET in Russia: New developments. İçinde McGrath, S., Mulder, M., Papier, J., Suart, R. (Eds.) Handbook of Vocational Education and Training (ss. 64-76). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-49789-1_62-1
10. Erişkin, S., ve Yılmaz, K. G. (2022). Özel Okul Öncesi Eğitim Kurumlarının Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle İncelenmesi. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 5(1), 11-27. https://doi.org/10.26677/TR1010.2022.918
11. Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS Statistics (5th Edition). Sage.
12. Gerşil, M. ve Güven, H. (2018). Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 111-125. https://doi.org/10.25287/ohuiibf.310015
13. Guile, D. ve Unwin, L. (2019). VET, expertise and work: Situating the challenge for the 21st century. İçinde D. Guile and L. Unwin (Eds.), The Wiley International Handbook on Vocational Education and Training (ss. 131-158). Wiley Blackwell.
14. Jüttler, A., Schumann, S., Neuenschwander, M. P. ve Hofmann, J. (2020). General or vocational education? The role of vocational interests in educational decisions at the end of compulsory school in Switzerland. Vocations and Learning, 14, 115–145. https://doi.org/10.1007/s12186-020-09256-y
15. Karadağ, E. (2010). İlköğretim okullarında hizmet kalitesi: Veli algılarına dayalı bir araştırma. Eğitim ve İnsani Bilimler Dergisi: Teori ve Uygulama, (1), 19-52.
16. Karasar, N. (2014). Bilimsel araştırma yöntemleri. Nobel Yayın Dağıtım.
17. OECD (2021), Vocational Education and Training in Thailand, OECD Reviews of Vocational Education and Training, OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/cc20bf6d-en
18. Okolie, U. C. ve Yasin, A. M. (2017). Technical education and vocational training in developing nations. IGI Global Publications. http://dx.doi.org/10.4018/978-1-5225-1811-2
19. Özdemir, Ö. (2022). İlkokul Velilerinin Hizmet Kalitesi Algısının Ölçülmesi ve Bir Uygulama. İzmir Yönetim Dergisi, 3 (1) , 1-7. https://doi.org/10.56203/iyd.1114325
20. Özer, M. (2020a). Mesleki eğitimde paradigma değişimi: Türkiye'nin mesleki eğitim ile imtihanı. Maltepe Üniversitesi.
21. Özer, M. (2020b). Türkiye’de mesleki eğitimde paradigma değişimi. Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 40(2), 357-384. https://doi.org/10.17152/gefad.752523
22. Özer, M. (2022). School-Based Improvement in VET: The 1,000 Schools in Vocational Education and Training Project. Bartın University Journal of Faculty of Education, 11(2), 268-279. https://doi.org/10.14686/buefad.1096198
23. Özer, M. ve Suna, H. E. (2019). Future of vocational and technical education in Turkey: Solid steps taken after Education Vision 2023. Journal of Education and Humanities, 10(20), 165–192.
24. Özgül, E. ve Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde Servqual tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93-116.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
26. Pilz, M. (2017). Vocational education and training in times of economic crisis. Lessons from around the world. Springer International.
27. Plano Clark, V. L. ve Creswell, J. W. (2015). Understanding research: A consumer’s guide. Pearson.
28. Powell, L. ve McGrath, S. (2019). Skills for human development. Transforming vocational education and training. Routledge.
29. Reeves, C. A. ve Bednar, D. (1994), Defining quality: Alternatives and implications. Academy of Management Review, 19 (3), 419-45.
30. Salleh, N.N. ve Puteh, S. (2017). A review of the 21st century skills in technical vocational education and training (TVET). Advanced Science Letters, 23(2), 1225-1228. https://doi.org/10.1166/asl.2017.7546
31. Sarı, M. (2021) İmam hatip liselerini tercih eden öğrenci ve velilerin beklentileri ve bu beklentilerin karşılanma düzeyi. Gümüşhane Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, 10(19), 98-120.
32. Skallerud, K. (2011). School reputation and its relation to parents' satisfaction and loyalty. International Journal of Educational Management, 25(7) 671-686. https://doi.org/10.1108/09513541111172081
33. Stribbell H. (2022). Validation of a Research Instrument to Measure Generation Y Parents’ Perception of Service Quality and Effect on Satisfaction and Word of Mouth in International Schools. Hindawi Mobile Information Systems. https://doi.org/10.1155/2022/9322949
34. Unwin, L. (2017). From craftsmanship and novices to 3D printing and an ageing workforce: Is vocational education and training (VET) research keeping up with change as well as continuity in work? İçinde M. Pilz (Ed.), Vocational education and training in times of economic crisis (ss. 461–472). Springer.