Servqual Hizmet Kalitesi Boyutları ile Banka Sadakati Arasındaki İlişki Üzerine Bir Yapısal Eşitlik Modeli: Ankara Örneği

Year 2015, Issue: 609, 23 - 31, 01.11.2015

Erkan Arı Veysel Yılmaz Esma Nur Dışbudak

Abstract

Çalışmada, banka müşterilerinin bankalara ilişkin memnuniyet ve sadakatlerini etkileyen faktörler arasındaki ilişkinin Servqual hizmet kalitesi boyutları kullanılarak ve bir Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) yardımıyla ortaya konulması amaçlanmıştır. Bu amaçla Ankara il merkezinde banka müşterisi olan 229 kişiye Mart 2015’te bir anket uygulanmıştır. Verilere uygulanan YEM Analizi sonucunda, müşteriye sağlanan güvence, bankaya olan güvenilirlik, bankaya erişilebilirlik, bankanın ATM hizmeti değişkenlerinin memnuniyet değişkenini pozitif yönde etkilediği, memnuniyetin de bankaya olan sadakati pozitif yönde etkilediği sonucuna varılmıştır

Keywords

Bankacılık Sektörü, Servqual, Sadakat, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)

A Structural Equation Model on the Relationship Between Servqual Service Quality and Customer Loyalty to Banks: The Case of Ankara

Abstract

In this study, we aim to reveal the relationship between the factors affecting satisfaction of bank costumers and their loyalty using Servqual service quality and a Structural Equation Model (SEM). For this purpose, a survey has been conducted to 229 bank costumers living in Ankara city center in March 2015. As a result of the analysis of this data using a Structural Equation Model (SEM), we have concluded that the security provided to costumer, bank reliability, bank accessibility, the ATM services have a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction, on the other hand, has a positive impact on bank loyalty

Keywords

Banking Sector, Servqual, Loyalty, Structural Equation Model (SEM)

References

• AKHTAR, J. (2011). Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioural Outcomes: Emprical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(11): 146-152.
• BÜLBÜL, H., AKIN, M., DEMİRER, Ö., DOĞAN, İ.C. (2012). Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Mod- eli ile Bir İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1): 28-40.
• CUDECK, R., TOİT, D.S., SÖRBOM, D. (2000). Structural Equation Modeling: Present and Future. Scientific Software International Inc.
• CULIBERG, B., ROJSEK, I. (2010). Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Economic and Business Review, 12(3), 151-166.
• GENÇTÜRK, M., KALKAN, A., OKTAR, Ö.F. (2011). Bireysel Bankacılıkta Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler: Burdur ve Isparta İllerinde Bir Uygulama. SDÜ İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,16(2), 59-77.
• HOYLE, R.H. (1995). Structural Equation Modeling: Concepts, Issues and Applications. (First Edition). Sage Publications, Inc, California.
• KARAMUSTAFA, K., YILDIRIM, M. (2007). Tüketicilerin Birey- sel Banka Tercihine İlişkin Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(2), 56-92.
• KAYTANCI, B.G., ERGEÇ, E.H., TOPRAK, M. (2013). Katılım Bankası Müşterilerinde Bankacılık Ürün ve Hizmetlerine Yöne- lik Memnuniyet: Türkiye Örneği. International Conference on Eurasıan Economies, 801-811.
• ÖZDEMİR, İ. (2012). Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri (2012). Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 1(3), 4-15.
• ÖZEN, A. (1999). Ticari Bankacılıkta Bireysel Pazarlama Banka Müşterilerinin Banka Seçimini Etkileyen Faktörler. İstanbul: Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and İts İmplications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49 (4): 41-50.
• PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multi-Pleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.
• SCHERMELLEH-ENGEL, K., MOSSBRUGGER, H., MÜLLER, H. (2003). Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Test of Significance and Descriptive Goodness-of –Fit Mea- sures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74. YILMAZ, V. (2004). LISREL ile Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketi- ci Şikayetlerine Uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bil- imler Dergisi, 4(1), 77-90.
• YILMAZ, V., ÇELİK, E.H., EKİZ, H.E. (2006). Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 2: 171-184.