Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme

Yıl 2006, Sayı: 1, 121 - 138, 01.03.2006

Umut Avcı Ali Sayılır

Öz

Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir. Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamada birçok faktör etkili olmaktadır. Bu faktörler içinde, çalışanlar oldukça önemli bir role sahiptir. Bu çalışmada, konaklama işletmelerindeki turistler ve çalışanlar, hizmet kalitesinde personel tutum ve davranışlarını değerlendirmişlerdir. Çalışmanın verileri, 263 turist ile onların konakladığı 39 işletmenin 78 personelinden toplanmıştır. Araştırma sonunda, çalışanların mesleki bilgi/uzmanlıkları ile iletişim becerilerine ilişkin yeterliliklerinin düşük olduğu, problem çözme becerisine ilişkin yeterliliklerinin kısmen yeterli olduğu, müşteriye karşı tutumlarının ise oldukça yeterli olduğu görülmektedir

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, konaklama sektörü, çalışan, rol, yeterlilik

A COMPARATIVE ANALYSIS RELATING OF ROLE AND COMPETENCE OF WORKERS WITHIN THE FRAMEWORK OF SERVICE QUALITY

Öz

It is of great importance for successful and and well performing service businesses in the hospitality industry to improve their service quality and achieve customer satisfaction which is linked to it. There are several important factors vital for the achievement of service quality and customer satisfaction, one of them being the staff. For this study staff attitudes and behaviour have been evaluated by customers tourists and staff of enterprises in the hospitality industry. The data for this research has been collected from 263 tourists accomodated in 39 enterprises and 78 staff.The results of this study show inferior staff professionality and communication skills, a moderate ability to solve problems and more than satisfying behaviour and attitudes towards the customers

Anahtar Kelimeler

Service quality, hospitalty ındustry, staff, role, competence

Kaynakça

• AKAL, Z. (2002) İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi, MPM Yayınları: 473, Ankara, 2002.
• AKBABA, A. ve KILINÇ, İ. (2001) Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:12, Güz.
• BITNER, M. J. (1990) Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, Vol:54, No:2, ss.69-82.
• COYLE, M.P. ve DALE, B.G. (1993) Quality in the hospitality industry: a study, International Journal of Hospitalty Management, Vol:12, No:2, s.141-153.
• CROSBY, P.B. (1979) Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New American Library, New York, NY.
• DEVEBAKAN N. ve AKSARAYLI M. (2003) Sağlık İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması, DEU Sosyal Bilim- ler Enstitüsü Dergisi, C:5, S:1, 2003.
• DOĞAN, Ö. İ. (2000) Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi, DEU Sosyal Bilimler http://www.sbe.deu.edu.tr/Yayinlar/dergi/dergi04/dogangil.htm Dergisi, C:2, S:1, 2000.
• DÖĞERLİOĞLU, Ö. (1999) Müşteri Memnuniyeti Yaratmada Etkili Olan Hizmet Kalitesi Boyutları, İşletme-İktisat-Finans Dergisi, Ekim.
• EKİNCİ, Y. ve RILEY, M. (2001) Validating Quality Dimensions, Annals of Tourism Reserach, Vol:28, No:1.
• EKİNCİ, Y. (2001) The Validation of the generic service quality dimemsions: an alternative approach, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol:8.
• EKİNCİ, Y.; PROKOPAKİ, P. ve ÇOBANOĞLU, C. (2003) Service Quality in Cretan accommodations: marketing strategies fort the UK holiday market, International Journal of Hospitalty Management, Vol:22, No:1.
• GRONROOS, C. (1990) Service Management and Marketing, Massachusetts: Lexington Boks.
• HARTLINE M.D. ve JONES K.C. (1996) Employee performance cues in a hotel service environment: influence on perceived service quality, value, and word-of mouth intentions, Journal of Business Research, Vol:35, No:3, s.207-215.
• HARVEY, J. (1998) Service Quality: a tutorial, Journal of Operations Management, Vol:16, No:5. http://www.mugla-turizm.gov.tr, 10/09/2005.
• INGRAM, H. (1996) Classification and grading of smaller hotels, guesthouses and bed and breakfast accommodation, International Journal of Contemporary Hospitalty Management, Vol:8, No:5.
• JURAN, J.M; GRYNA, F. ve BINGHAM, R.S. (1974) Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York, NY.
• JUWAHEER, T. D. (2004) Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, Managing Service Quality, Vol:14, No:5, 2004, ss.350–364.
• KARAHAN, K. (2000) Hizmet Pazarlaması, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
• KEAVENEY, S. M. (1995) Costumer switching behavior in service industries: An exploratory study, Journal of Management, Vol:59, April, s.71-82.
• LAM, T. ve ZHANG, H. Q. (1999) Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hong Kong, Tourism Management, Vol:20, No:3.
• ÖZTÜRK, S. A. (2002) Hizmet Pazarlaması, Birlik Ofset, Eskişehir.
• PARASURAMAN A.; ZEITHAML, V.A ve BERRY L.L. (1988) A Multiple-item Scala for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol:64, No:1.
• PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol:49, pp. 41-50.
• SAAT, M. (1999) Kavramsal Bir Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Anali- zi, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, C:1, S:3.
• SCHNEIDER, B. ve BOWEN, D.E. (1985) Employee and costumer perceptions of service in banks: replication and extension, Journal of Applied Pyschology, Vol:70, No:3, s.423-433.
• ŞİMŞEK, M. (1998) Kalite Yönetimi, Alfa Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
• TSANG N. ve QU H. (2000) Service Quality in Chinas hotel industry: a perspective from tourists and hotel manager, International Journal of Contemporary Hospitalty Management, Vol:12, No:5.
• TSAUR, S.H. ve LIN, Y.C. (2004) Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior, Tourism Management, Vol:25, No.4, ss.471–481.
• UYGUÇ, N. (1998) Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
• ZEITHAML, V.A; PARASURAMAN A. ve BERRY L.L. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation, Free Pres, USA.
• ZEITHAML V.A; BERRY L.L. ve PARASURAMAN, A. (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol:60, No:2, April, ss.21-46.