E-Complaints of Disabled Individuals Against the Tourism Service

Yıl 2014, Sayı: 2, 33 - 47, 01.06.2014

Hümeyra Doğru Sonay Kaygalak Ceren Miral Çavdırlı Volkan Bahçeci

Öz

Nowadays, caused by the widespread use of internet technologies, many consumers prefer to communicate about their dissatisfaction of goods and services via complaint websites. Also disabled people who constitute an important part of modern societies voice the problems they experience while they are getting tourism services on complaint websites. It is very significant to understand the needs of disabled people and solve the problems about tourism services in order to increase their engagement in tourism activities. Within the scope of this study, the most visited complaint websites in Turkey have been examined and total of 56 complaints which were made by disabled people about transportation and accommodation services have been analyzed. Research results show that the most common complaints of disabled people are negative attitudes and behaviours of employees towards disabled tourists, physical environment which is unsuitable for disabled people‟s needs and extra charges requested by companies for the additional services given to disabled people which is actually mandatory requirement of law

Anahtar Kelimeler

Disabled Individual, E-Complaint, Tourism

ENGELLİ BİREYLERİN TURİZM HİZMETLERİNE YÖNELİK E- ŞİKÂYETLERİ

Öz

Günümüzde internet kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber pek çok tüketici kullandıkları mal ve hizmetlerle ilgili memnuniyetsizliklerini şikâyet siteleri üzerinden belirtmeyi tercih etmektedir. Toplumda önemli bir orana sahip olan engelli bireyler de turizm hizmetlerini alırken yaşadıkları sorunları şikâyet sitelerinde dile getirmektedirler. Engelli bireylerin turizme katılmalarını artırmanın yolu onların ihtiyaçlarını anlamak ve karşılaştıkları sorunları çözebilmekten geçer. Bu çalışmada Türkiye’de en çok kullanılan şikâyet siteleri incelenerek engelli bireylerin ulaşım ve konaklama alanında aldıkları hizmetlerle ilgili ulaşılan 56 adet şikâyet analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonuçları engelli bireylerin en fazla şikâyet ettikleri konuların çalışanların engelli turistlere karşı olumsuz tutum ve davranışları, fiziksel ortamların engelli ihtiyaçlarına yönelik olmaması ve işletmeler tarafından engellilere verilen ek hizmetler için haksız yere ücret talep edilmesi veya kanunen yapılması zorunlu indirimlerin yapılmaması olduğunu ortaya koymuştur.

Anahtar Kelimeler

Engelli birey, E-şikâyet, Turizm

Kaynakça

• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137- 157
• Au, N., Buhalis, D. & Law, R. (2009). Complaints on the online environment – the case of hong kong hotels. In W. Höpken, U. Gretzel, & R. Law (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2009. Meppel:SpringerWienNewYork
• Bitner, M., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84.
• Burnett, J. & Baker, H. B. (2001). Assessing the travel-relate behaviors of the mobility-disabled consumer. Journal of Travel Research, 40:4-11‟den aktaran Kim, S. (2008). The Voice of Tourists with Disabilities: Insights from Third Party Complaint Websites. (Master Thesis), Purdue University, West Lafayette, IN.
• Chang, Y. & Chen, C. (2011). Identifying mobility service needs for disabled air passengers. Tourism Management, 32, 1214-1217
• Chang, Y. & Chen, C. (2012a). Overseas travel choice for persons with reduced mobility. Journal of Air Transport Management, 20, 43-45
• Chang, Y. & Chen, C. (2012b). Meeting the needs of disabled air passengers: factors that facilitate help from airlines and airports. Tourism Management, 33, 529-536
• Darcy, S. (2010), Inherent complexity: disability, accessible tourism and accommodation information preferences. Tourism Management, 31 (6), 816-826.
• Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü (ESYH) (2014). Türkiye Engelliler Araştırması Temel Göstergeleri. URL:http://www.eyh.gov.tr/tr/8245/Turkiye-Engelliler-Arastirmasi-Temel-Gostergeleri] (Erişim 16 Ağustos 2014)
• Gretzel, U. & Yoo, K. (2008). Use and impact of online travel reviews. In P. O‟Connor, W. Höpken & U. Gretzel (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2008. Innsbruck: SpringerWienNewYork
• Kırlar, B. (2013). İzmir İli Örneğinde Otel İşletmelerinin Ulaşilabilirlik Standartlarina Uygunluğu Üzerine Bir Durum Analizi ve Otel Yöneticilerinin Engelli Turizmine Bakış Açıları. (Yayınlanmamış yüksek lisans tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Kim, S. E. & Lehto, X. Y. (2012). The voice of tourists with mobility disabilities: ınsights from online customer complaint websites. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24 (3), 451-476.
• Litvina, S., Goldsmith, R. E. & Pan, B. (2008) “Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management”. Tourism Management 29: 458-468.
• McKercher, B., Packer, T., Yau, M. K. & Lam, P. (2003). Travel agents as facilitators or inhibitors of travel: perceptions of people with disabilities. Tourism Management, 24 (4), 465-74.
• Onurair Resmi İnternet Sitesi. (2014). Yararlı Bilgiler. [URL: http://www.onurair.com/tr/sikca-sorulan- sorular/yararli-bilgiler/Yararli-Bilgiler/176/0/0] (Erişim 24 Haziran 2014).
• Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: Sosyal bilimlerde yöntembilim sorunsalı üzerine bir çalışma, Eskişehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11 (1): 323-343.
• Öztürk, Y., Yaylı, A. & Yeşiltaş, M. (2008). Is the Turkish Tourism Industry Ready for A Disabled Customer‟s Market? The Views of Hotel and Travel Agency Managers. Tourism Management, 29, 382-389
• Pegasus Havayolları Resmi İnternet sitesi (2014). Genel Kurallar. [URL: http://www.flypgs.com/bilgilendirme/genel-kurallar.aspx] (Erişim 24 Haziran 2014)
• Poria, Y., Reichel, A. & Brandt, Y. (2010). The Flight Experiences of People with Disabilities: An Exploratory Study. Journal of Travel Research, 49 (2), 216-27.
• Ray, N.M. & Ryder, M.E. (2003). „Ebilities‟ tourism: an exploratory discussion of the travel needs and motivations of the mobility disabled. Tourism Management, 24 (1), 57-72.
• Resmi Gazete (2005). Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik. [URL: http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2005/06/20050621-11.htm] (Erişim 03 Eylül 2014)
• Sparrow, W.A. & Mayne, S.C. (1990). Recreation patterns of adults with intellectual disabilities. Therapeutic Recreation Journal, 24 (3), 45-49.
• SunExpress Resmi İnternet Sitesi (2014). Fiziksel Engelli Yolcular. [URL:http://www.sunexpress.com/tr/yolcular/fiziksel-engelli-yolcular] (Erişim 24 Haziran 2014)
• Takeda, K. & Card, J. A. (2002). U.S. tour operators and travel agencies: barriers encountered when providing package tours to people who have difficulty walking. Journal of Travel & Tourism Marketing, 12 (1), 47- 61.
• T.C. Başbakanlık Mevzuatı Geliştirme ve Yayın Genel Müdürlüğü (2011). Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik. [URL:http://www.mevzuat.gov.tr/Metin.Aspx?MevzuatKod=7.5.15549&MevzuatIliski=0&sourceXmlSe arch=havahttp://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2011/12/20111203-8.htm] (Erişim 24 Haziran 2014)
• T.C. Başbakanlık Mevzuatı Geliştirme ve Yayın Genel Müdürlüğü (2009). Karayolu Taşıma Yönetmeliği. [URL:http://mevzuat.basbakanlik.gov.tr/Metin.Aspx?MevzuatKod=7.5.13108&MevzuatIliski=0&source XmlSearch=Karayolu%20Ta%C5%9F%C4%B1ma%20Y%C3%B6netmeli%C4%9Fi] (Erişim 24 Haziran 2014)
• Türk Hava Yolları Resmi İnternet Sitesi (2014). Sıkça Sorulan Sorular. [URL: http://www.turkishairlines.com/tr- tr/seyahat-bilgileri/sikca-sorulan-sorular/rezervasyon/indirimler] (Erişim 24 Haziran 2014)
• Tyrrell, B., & Wood, R. (2004). E Complaints: Lessons to be learned from the service recovery literature. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2/3), 183–190.
• US Census Bureau (2012). US Disabled Statistics. [URL:http://www.census.gov/prod/2012pubs/p70-131.pdf] (Erişim 16 Ağustos 2014)
• Wilhite, B. & Keller, M. J. (1992). The role of therapeutic recreation in community involvement:patterns and perceptions of older adults with developmental disabilities. Annual in Therapeutic Recreation, 3, 18-32.
• Yıldırım, Ş. ve Şimşek, H. (2006). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemi. Ankara: Seçkin