Effects of the Prices to the Guest Satisfaction at the Businesses Serving Food and Beverage in the Airport Istanbul Ataturk Airport Domestic Flights Sample

Year 2015, Issue: 1, 27 - 47, 01.01.2015

Turgay Bucak Esin Özkaya

Abstract

Price constitues an important component affecting the desire towards a product or service. In the study, the Istanbul Ataturk Airport Domestic Terminal in serving the food and beverage business, the price of the expectations of guests and visitors at the airport serving the food and beverage business was to determine the impact on guests. In accordance with this purpose,questionnaire has been applied to 500 guests by the businesses serving food and beverage in Istanbul Ataturk Airport Domestic Flights. Providing data from these favorable results were obtained with 450 questionnaire.According to the results obtained in the study perceived service quality dimensions of the "service of expectations", "physical evidence" and "the expectation for foods" were observed significantly positive effect on guest satisfaction. Dimension value of business from "perceived service value" significantly positive effect on the dimension of guest satisfaction are seen, the relevance of the dimension of the price has been shown to affect guest satisfaction. According to the research findings, level of the prices in the businesses having been served affect the degree of guests satisfaction

Keywords

Turkey, Tourism, Tourism Education

HAVALİMANINDA HİZMET VEREN YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE FİYATIN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ İSTANBUL ATATÜRK HAVALİMANI İÇ HATLAR TERMİNALİ ÖRNEĞİ

Abstract

Fiyat bir mal veya hizmete olan talebi etkileyen en önemli unsurlardan birisidir. Çalışmada İstanbul Atatürk Havalimanı İç Hatlar terminalinde hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinden, hizmet alan misafirlerin beklentilerinin ve havalimanında hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinde fiyatın misafirler üzerindeki etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul Atatürk Havalimanı İç Hatlar terminalinde hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinden hizmet alan 500 misafire anket uygulanmıştır. Bunlardan veri sağlamaya elverişli 450 anket formu ile sonuçlara ulaşılmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarından "hizmetten beklentiler", "fiziksel kanıtlar" ve "yiyeceklerden beklentiler" boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir şekilde pozitif etkisi görülmüştür. Algılanan işletme değeri boyutlarından "algılanan hizmet değeri" boyutunun misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir şekilde pozitif etkisi görülürken, "fiyatın uygunluğu" boyutunun misafir memnuniyetini etkilemediği görülmüştür. Araştırma bulgularına göre, misafirlerin hizmet aldıkları işletmelerdeki ürünlerin fiyat düzeyinin memnuniyet düzeylerini etkilediği görülmüştür.

Keywords

Türkiye, Turizm, Turizm Eğitimi

References

• Aktaş, A.(2011). Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010).Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Amin, M., Zatilazıa, Y., Wan, F, I., Siti, Z, Nasharuddin., E, K. (2013). Service Quality Dimension and Customer
• Satisfaction: An Empirical Study in the Malaysian Hotel Industry, Service Marketing Quarterly, Sayı:34.
• Aslan, M. (2007). Havayolu İşletmelerinde Müşteri Değeri ve İç Hatlarda Hizmet Sunan Havayolu İşletmelerinde Müşteri Değerinin Belirlenmesi Üzerinde Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Anadolu Üniversitesi.
• Bucak, T. (2012). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sisteminin Uygulanabilirliği: İzmir İli Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, (Yayınlanmamış Doktora) Tezi, İzmir.
• Bulgan, G. (2010). Otel Müşterilerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya Belek'te Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi
• Cronin J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Sayı:56.
• Çetiner, H. (2010). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hijyen, Sanitasyon ve Personelin Hijyen Kurallarına İlişkin Davranışlarında Eğitim Faktörü, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi
• Ganic, S., T. ve Dragon., J, . (2013). The Vital Components of Restaurant Quality that Affect Guest Satisfaction. Turizam, Vol:17, Sayı:4
• Koçak, N. (2009). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi.Ankara:Detay Yayıncılık.
• Koçak, N. (2010). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gıda ve Personel Hijyeni. Ankara: Detay Koçak, N. (2012). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi. Ankara:Detay Yayıncılık.
• Koçbek, D, A. (2005). Yiyecek-İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Anadolu Üniversitesi.
• Kozak, N. (2008).Turizm Pazarlaması. Ankara:Detay Yayıncılık.
• Küçükaslan, N.(2006). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Mutfak Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Maviş, F. (2005). Mönü Planlama Tekniği. Anadolu Üniversitesi Eskişehir: CIP-Anadolu Üniversitesi Kütüphane ve Dokümantasyon Merkezi.
• Öney, H. (2010). Yemek Hizmet İşletmelerinde (Catering İşletmeleri) Geleneksel ve Pişir- Soğut Üretim Sistemlerinin Karşılaştırılması,(Yayınlanmamış Doktora Tezi), Anadolu Üniversitesi. Özveren, Y. S. (2010). Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkileri:Mersin İlindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Mersin Üniversitesi. Sarıışık, M. (1994). Konaklama İşletmelerinde Mutfak Planlamasında Dikkat Edilmesi Gereken Konular, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı: 5, Ankara.
• Sarıışık, M. ve Kaya, Ü. (2004). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Brüt Kar Analizi Yöntemi ve Uygulaması, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı: 15 (1), Ankara.
• Sökmen, A. (2011). Yiyecek-İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Türksoy, A. (2007). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Turhan Kitabevi.
• Yalçın, F. (2012). İnternet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti: Günün Fırsatları Üzerine Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Atılım Üniversitesi.
• Yedinci Beş Yıllık Kalkınma Planı (1995.) Havayolu Ulaştırması Alt Komisyonu Raporu, DPT Yayını, Ankara.
• Yılmaz, Ö., Yılmaz, Y. ve Yılmaz, Ö. (2013). Yiyecek-İçecek İşletmeciliği, Ankara: Detay Yücel, S. (2011). Medikal Sektörde Müşteri Memnuniyeti: Adana, Gaziantep Ve Kahramanmaraş İllerinde Yapılan Bir Alan Çalışması, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi.
• Zengin, B. ve Şen, M. (2009). Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C, (Editör), Avcıkurt, C., Demirkol, Ş. ve Zengin, B, Turizm İşletmelerinin Pazarlanmasında Fiyat , (İçinde), Değişim Yayınları, İstanbul.