Abstract
Today, a great majority of the economies consist of service businesses. In
service sector, the most important subject is the service quality. Measurement of the
level of the service quality, in order to ensure customer satisfaction is extremely
important in terms of the service businesses. Service quality is an generally
customer intimacy. Customer expectations and customer perceptions levels should
be put forward to measure service quality. The differences between customer
expectations and perception levels, reveal that the level of the service quality.
SERVQUAL Method is a primary approach to measure service quality. Nowadays,
especially with the advances in the artificial intelligent tecniques, fuzzy set approach
is frequently used by articles to convert numbers to fuzzy numbers. Thus, more
accurate results can be obtained in the articles. In this study, SERVQUAL Method
is used to measure the service quality on the two retail stores operating in the food
retail industry. Also, Generalized Fuzzy Choquet Integral Method and Induced
Generalized Intuitionistic Fuzzy Choquet Integral Method are used to measure
service quality and compared.
GENELLEŞTİRİLMİŞ CHOQUET İNTEGRAL YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE KARŞILAŞTIRILMALI BİR ANALİZ
Abstract
Günümüzde ülke ekonomilerinin büyük çoğunluğunu hizmet işletmeleri oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerinin ise, üzerinde en fazla durduğu konu hizmet kalitesi kavramıdır. Hizmetin kalite düzeyinin ölçülmesi, hizmet işletmeleri açısından müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için son derece önemlidir. Hizmet kalitesi, en genel anlamıyla müşteri beklentilerini karşılayabilme olarak düşünülebilir. Dolayısıyla hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için müşteri beklentilerinin ve müşterinin hizmeti algılama düzeyinin ortaya konulması gerekmektedir. Müşteri beklentileri ile algı düzeyi arasındaki fark, hizmet kalitesinin düzeyini ortaya koymaktadır. Bu amaçla, hizmet kalitesini ölçmeye yarayan araçların başında SERVQUAL yöntemi gelmektedir. Fakat, günümüzde özellikle yapay zeka tekniklerinin gelişimiyle birlikte, bulanık kümeleme yaklaşımı çalışmalarda fazlasıyla kullanılmaya başlanmıştır. Bulanık kümeleme sayesinde sayısal ifadeler bulanık sayılarla gösterilmeye başlanmış ve doğru sonuçlara ulaşıldığı görülmüştür. Bu çalışmada, perakende sektöründe faaliyet gösteren iki işletmenin mağazaları üzerinde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL yöntemine yer verilmiştir. Ayrıca, belirtilen iki mağazanın hizmet kalitesi Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ve Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ile ölçülerek, karşılaştırma yapılmıştır.
Details
| Other ID | JA68KY89KY |
|---|---|
| Journal Section | Articles |
| Authors | |
| Publication Date | December 1, 2012 |
| Published in Issue | Year 2012 Volume: 14 Issue: 3 |