HİZMET PAZARLAMASINDA İÇ MÜŞTERİ TATMİNİ; BANKA ÇALIŞANLARI ÖRNEĞİ

Yıl 2018, Cilt: 5 Sayı: 1, 103 - 127, 26.04.2018

Nurcan Yücel , Necmiye Sayıner

Öz

Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü, teknolojik gelişmeler ve rekabetin artması ile birlikte önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe yer alan pazarlama faa-liyetleri gelişen ekonomik, sosyal, teknolojik ve ekolojik koşullar ile birlikte farklı-laşmıştır. Böylece, günümüzde önemi giderek artan hizmet işletmeleri yeni ve farklı hizmetler sunmaya başlamışlardır. Hizmet farklılığı oluşturan işletmeler rakiplerine üstünlük sağlamakta, müşteri odaklı yaklaşımı benimseyerek faaliyetlerini müşteri-lerin değişen taleplerine göre değişim ve dönüşüm şeklinde sürdürmektedirler. Bu çalışmada; hizmet işletmeleri arasında yer alan banka çalışanlarının (iç müşteri) tatmin düzeyinin belirlenmesi amaçlanmış ve bu amaçla uygulamalı araştırma yapılmıştır. Elazığ ilinde yer alan bir kamu bankasının çalışanlarına amaca uygun hazırlanan anket formu uygulanmış ve daha önce literatüre kazandırılmış olan bir model test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri tatmin düzeyi ve bu düzeyi etkileyen faktörler arasında ilişki önemli bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Hizmet İşletmeleri, İç Müşteri

INTERNAL CUSTOMER SATISFACTION IN SERVICE MARKETING; EXAMPLES OF BANK EMPLOYEES

Öz

Service industry containing labour intensively, gained importance associated with the increase of technological developments and rivalry. Marketing activities which are included in service industry changed associated with developing eco-nomic, social, technological, and environmental conditions. Thus service business whose importance have increased gradually nowadays, started to offer new and different services. Service business asking to overpower to their rivals by creating differences in service adopted customer-driven approach and continued their activities according to changing demand of customers. In this study, it was aimed to determine satisfaction level of bank employees (internal customer) who are included in service business and in accordance with this aim a model was developed by Akıncı. A questionnaire for was set as part of model for the employees of a state bank in the province of Elazığ and the model was tested. In the end of the analysis, it was found out that there was a relationship between satisfaction level of internal customer and the factors effecting this level.

Anahtar Kelimeler

Service, Service Marketing, Service Business, Internal Customer

Kaynakça

• AKINCI, Zeki., (2002). Turizm Sektöründe İş gören İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Akdeniz I.I.B.F. Dergisi, Sayı.4, s.1-25. AYDEMİR, N., (2004). Dünden Bugüne Türkiye’de Bankacılık, Türkiye Tekstil Sanayii İşverenleri Sendikası, Ankara.
• BALSÖZ, F.M., (2004). Bankacılıkta Değişen Pazarlama Anlayışı: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Ankara üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayım-lanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• BHOLA, Ashu., (2015). Job Satisfaction Among Bank-Employees- A Study on Distict Kathual Jammu&Kashmir, International Journal of Management and Commerce Innovations, Vol 3, Issue 1, April, s.186-191.
• BİTNER, Mary Co., (1995). Building Service Relationships, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.23, No.4, s.246-251.
• BOWERS, MR ve MARTİN, CL., (2007). “Trading Places Redux: Employees As Customers, Customers As Employees”. Journal of Services Marketing, 21(2), s.88-98.
• BRYMAN, A. ve CRAMER D. (1997). Quantitative Data Analysis with SPSS for Windows, Routledege, NewYork. CHAHAL Aarti., CHAHAL Seema., CHOWDHARY Bhawna. ve CHAHAL Jyoti., (2013). Job Satisfaction Among Bank Employees: An Analysis of the Contributing Variables Towards Job Satisfaction, International Journal o Scientific and Technology Research, Vol 2, Issue 8, August, s.11-20.
• CİNEMRE, Çetin., (1999). Serviste Davranış, Panel Matbaacılık, İstanbul.
• ERMİŞ, S. E., (2014). Akademisyenlerin Örgütsel Bağlılık ve İş Tatmin Düzeyleri Arasındaki İlişki, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yayın-lanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• EROĞLU, Ergün., (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İstanbul Üniversitesi İşletme Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalışma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 17, s.7-25.
• ERYÜCEL, M., E. ,(2008). Türkiye’de Özel Spor Merkezlerinde Çalışan Per-sonelin İş Tatmin Seviyeleri, Selçuk Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya.
• FURNHAM, Adrian., TOOP, Alison., LEWİS, Caroline. ve FİSHER, Alice., (1995). P-E Fit and Job Satisfaction: A Failure to Support Holland’s Theory In Three British Samples, Personality and Individual Differences, 19(5). November, s.677-690.
• GÖK, B., (2010). İç Müşteri Tatminin Dış Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma: Antalya’da Bir Yiyecek İçecek İşletmesi Örneği, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• GRÖNROOS, C., (2000). Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications, Management Decision, 34(3), s.5-14. GÜMÜŞOĞLU, Ş. ve Pınar, İ., (2007). Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yakla-şımlar ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara.
• İNCE, M. ve GÜL, H., (2005). Örgütsel Bağlılık Yönetimde Yeni Bir Paradigma, Çizgi Kitabevi Yayınları, Ankara.
• İSLAMOĞLU, A.H., CANDAN, B.,HACIEFENDİOĞLU Ş. ve AYDIN, K., (2006). Hizmet Pazarlaması, Beta Basım A.Ş., İstanbul.
• KARACA, G., (2006). Hizmet Pazarlaması Açısından Mali Müşavirlik Hizmetlerinde Pazarlama Yönetim Süreci ve Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• KARAHAN, A. ve Özgür E., (2011). Hastanelerde Performans Yönetim Sistemi ve Veri Zarflama Analizi, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
• KARLI, Ü., (2001). The Determiation of Job Satisfaction Levels Of The Personnel Among The Selected Private Health Care And Fitness Centers İn Turkey, Ortadoğu Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• KARPAT, Işıl., (1998). Müşteri Tatminin Sağlanması, Pazarlama Dünyası Dergisi, Yıl.12, Sayı 71, Eylül-Ekim, s.22-24.
• KAYA, İlke, (2007). Otel İşletmeleri İş görenlerinin İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Geliştirilen Bir İş Tatmin Ölçeği, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (2), s.355-372.
• KOCAİMAMOĞLU, Sururi ,(1980). Bankacılık Ansiklopedisi, Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, Ankara.
• KOTLER, P., (1982). Marketing For Non-Profit Organizations, Prentice Hall İnternational Inc, New Jersey.
• KOVANCI, Ahmet, (2007). Toplam Kalite Yönetimi-Fakat Nasıl?, 4. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• KÜÇÜKİBİŞ, H.F., (2013). Beden Eğitimi Öğretmenlerinin İş Tatmin Düzey-lerinin Yaşam Tatmin Düzeylerine Etkisi, Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde.
• LİAO, J-F., (2009). The Effects of Internal Marketing on Customer Orientation in the Banking Industry, Doctor of Business Administration Program, Golden Gate University,
• PHD. LEBLANC, G.,(1992). Factors Affecting Customer’s Evaluation of Service Quality İn Travel Agencies: Investigation of Customer Perceptions, Journal of Travel Research, 30(4), s.10-16.
• MEENA, M.L. ve DANGAYACH, G.S., (2012). Analysis of Employee Satisfaction in Banking Sector, International Journal of Humanities and Applied Sciences, Vol.1, No.2.
• MOUNT, M.K. ve MUCHİNSKY P.M., (1978). Person Environment Congruence and Employee Job Satisfaction: A Test Of Holland’s Theory, Journal of Vocational Behaviour,13.
• MYİNT, S.S., LEAMPRECHA, N., POANCHAROEN, N. ve RURK-WARARUK, W. , (2016). An Analysis of Employee Satisfaction of Private Banks in Myanmar, International Business Management, 10(2), s.101-114.
• NARVER, JC VE SLATER, SF., (1990). “The Effect Of A Market Orientation On Business Profitability”. Journal of Marketing, 54, October, s.20-35.
• OLUÇ, M., (1988). Ürün Politikaları, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:28, Yıl:2, İstanbul, s.3-14.
• ONARAN, B., ATIL BULUT, Z., ve ÖZMEN, A., (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Business and Eco-nomics Research Journal, Cilt. 4, Sayı.2, s.37-53.
• ORAN A., (2016). Yükseköğretim Kurumlarında Örgüt Kültürünün, Çalı-şanların Örgütsel Bağlılık ve İş Tatmin Düzeyleri Açısından İncelenmesi, Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Aksaray.
• ÖZAYDIN M.M. ve ÖZDEMİR Ö., (2014). Çalışanların Bireysel Özel-liklerinin İş Tatmini Üzerindeki Etkileri: Bir Kamu Bankası Örneği, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1), s.251-281. PARASURAMAN, A., VALARİE, A. ZEİTHAML, ve LEONARD, BERRY., (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Ex-pectations, The Free Press, New York.
• PEKDEMİR, I. M. , (1992), İşletmelerde Kalite Yönetimi, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• SARIKAYA, Ö., (2014). Çalışanların Örgütsel Bağlılık ve İş Tatmin Düzeylerinin İncelenmesi, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayın-lanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• SURESH, M. VE RAJESH, G.A., (2015). Employee Job Satisfaction in ICICI Bank at Itanagar, International Journal of Innovative Science, Vol.2, Issue12, s.121-126.
• ŞANLITÜRK, F., (2011). Turizm Hizmet Sektöründe Kalite Rekabetinde Üstünlük Sağlamada İç Müşteri Tatminin Önemi, Ölçüm Yöntemleri ve Xanadu Resort Hotel Uygulaması, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayın-lanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
• TOP, S., (2009). Toplam Kalite Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı, Beta Yayınları, İstanbul. Türk Dil Kurumu Sözlüğü,1998.
• UZKURT, C., (2007).“Müşteri Değeri ve Tatmininin Satın Alma Sonrası Gelecek Eğilimlere Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalışma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:17, s.25-43.
• ÜNLÜ, S., (2017). Algılanan Örgütsel Adaletin Bireysel Performansa Etkisi ve İş Tatmininin Aracılık Rolünün İncelenmesi: Nevşehir Valiliği Çalışanlarına Yönelik Bir Uygulama, Türk Hava Kurumu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• ÜZEREM, N., (1997). Hizmet Kalitesinin Yönetimi, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:63, Yıl: 11, Mayıs-Haziran, s.34.
• WİLSON, A., ZEİTHAML, VA., BİTNER, MJ., GREMLER, D.D., (2008). Services Marketing.- Integrating Customer Focus Across The Firm, Berkshire: Mcgraw-Hill.
• YAMAK, O., (1998). Kalite Odaklı Yönetim”, Komputron Ltd., İstanbul.
• ZENCİRKIRAN, M., (2005). Sanayi Toplumundan Enformasyon Toplumuna: Değişen Çalışma Hayatı ve Yeni Değerler, Çalışma Yaşamında Dönüşümler, Ed. Aşkın KESER, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.