Karayolu Yük Nakliyat Sigortalarının Hasar ve Müşteri Memnuniyeti Etkisi Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2021, Cilt: 1 Sayı: 1, 37 - 50, 01.06.2021

Esma Tanık Hakan Özcan

Öz

Bu araştırma hasar tazmin sürecinde nakliyat sigorta poliçesinin öneminin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Literatür incelendiğinde genellikle lojistik sektörü süreç, mevzuat ve memnuniyet üzerine çalışmalara rastlanılmış olup; yerli ve yabancı araştırmalarda yük nakliyat sigortası ve lojistik hasar sürecini birlikte inceleyen bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Çalışma ile lojistik sektöründe tazmin sürecinin olumlu, olumsuz yanlarını belirlemesi ve geleceğe ilişkin stratejilerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Veriler “Lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmaların “Yük (Emtia) Nakliyat Sigortası” ile hasar tazmin süreci ve müşteri beklentileri üzerine bir araştırma” başlıklı anket formu ile toplanmıştır. 158 katılımcıya uygulanan anket sonucunda lojistik sektöründeki firmaların faaliyetlerini müşteri beklentilerine göre şekillendirdikleri gözlenmiştir. Müşterinin ise; taşınan eşyanın iyi korunması, sağlıklı ambalajlama, eğitimli personel çalıştırılması, araç içinde ürün çeşitlerine göre istif yapılması, tüm seyir süresince sigorta ve hasar / kayıp durumunda tazmin sürecinin çok hızlı sonuçlandırılması ve zararın tamamının karşılanmasına yönelik beklentileri gözlenmiştir. Hasar sürecinin doğru yönetilmesi, uyuşmazlık durumu ve yük sigortasının olumlu etkisi açıklanmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Yük, Sigorta, Lojistik Sektörü, Hasar, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Çancı, M. ve Erdal, M. (2003). Lojistik Yönetimi- Freight Forwarder El Kitabı, İstanbul, Erler Matbaacılık San.ve Tic. A.Ş., İstanbul.
• Durmaz, Y. (2010). Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Değeri Yaratmadaki Rolü, Kütahya Yurtiçi Kargo Şirketinde Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Emtea Nakliyat Sigortası Genel Şartları, http://www.tsb.org.tr (Erişim Tarihi: 01.11.2019)
• Emtea Nakliyat Sigortaları, http://www.mapfre.com.tr (Erişim Tarihi: 01.11.2019)
• Erdem, T., (2013). Lojistik Yönetimindeki Müşteri Memnuniyetinin Bir Kargo Şirketi Bağlamında İncelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Erten, S. (2010). Lojistik Süreç Yönetiminde Bir Kamu Kurumu Analizi. Yüksek Lisan Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Ertaş, Ş. (2018). Eşya Hukuku, İzmir, Barış Yayınları.
• Gocer, A. (2011). Achieving Sustainable Learning Through ERP Based Supply Chain in Vitro Laboratory, Social and Behavioral Sciences Public, Vol:28, 164-173, doi.: 10.1016/j.sbspro.2011.11.032
• Johnson, J.C. ve Wood, D.F. (1996). Contemporary Lojistics, New Jersey, Prentice Hall.
• Kılıç, E. (2006). Nakliyat Sigortalarının Makro Ekonomik Değişkenler ile İlişkisi, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü.
• Kirazlı,T. (2019). The Effects of Digital Marketing Tools on Intermediaries’ Satisfaction in Turkish Marine Insurance Market, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Maghaminia, M., (2004). Türk ve İran Hukuklarında Karayoluyla Yük Taşıma Sigortası, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Mercan, A. (2019). Sigorta Sektöründe İş Etiği ve Sigorta Şirketleri Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü.
• Paswan, A., (2018). 'Social Media Marketing Strategies, Journal for Contemporary Research in Management, 5(1), 8-11.
• Oğuzman, K., (2019). Eşya Hukuku, İstanbul, Filiz Yayınları.
• Özdemir, F. (2019). Yurtiçi Lojistikte Müşteri Bağımlılığını Arttırma Tekniklerine Bir Örnek, Borusan Lojistik. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Özcan, H. (2019). Karayolu Yük Taşımacılık Sigortaları ve Kullanımı Üzerine Bir Araştırma, İstanbul, Kriter Yayınları.
• Ulaş, I. (2002). Uygulamalı Sigorta Hukuku, Mal ve Sorumluluk Sigortaları, Ankara, Turhan Kitabevi.
• Sözer, B. (2001). Legal Environment of Business, İstanbul, Beta Kitapevi, İstanbul.
• Sözer, B. (1997). Taşıyanın Taşıma Sözleşmesinden Doğan Sorumluluğunu Düzenleyen Hükümlere İlişkin Bazı Meseleler ve Görüşler, İstanbul, Batıder Yayınları.
• Türk Hukuk Lügati, (1991). Ankara, Türk Hukuk Kurumu Yayınları
• Karayolu Taşıma Kanunu, http://mevzuat.gov.tr (Erişim Tarihi: 01.08.2020)
• Türk Ticaret Kanunu, http://mevzuat.gov.tr (Erişim Tarihi: 01.08.2020)
• Varan, İ. ve Yazıcı, Y. (2003). Lojistikte Sistem Yaklaşımı ve Horoz Lojistikte Transport Programı Uygulaması, Bitirme Çalışması, Kocaeli Üniversitesi, Endüstri Mühendislik Fakültesi.