Hizmet Ortamı Olarak Otobüs Fiziksel Ortamının Yolcu Memnuniyetine Etkisinin İncelenmesi

Öz

Yolcu taşımada kullanılan otobüs için fiziksel ortam denildiğinde aracın uzunluğu, yüksekliği, koltuk sayısı, koltukların diz mesafesi, aydınlatma, pencere sayısı gibi koşullar ön plana çıkmaktadır. Yolculuk esnasında kişi için bu koşullar onun yolculuk süresince iyi bir yolculuk deneyimi geçirmesini etkiler. Bu bağlamda bu çalışmada şehir içi yolcu otobüslerinin fiziksel ortamlarının yolcuların memnuniyetine etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Sivas şehir merkezinde yaşayan ve şehir içi otobüslerini kullanan, kolayda örnekleme metoduyla belirlenmiş toplam 401 kişiyle, yüz yüze anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Çalışmada araştırmacı tarafından oluşturulan, 19 tanesi Fiziksel Ortamı ölçen, 7 tanesi ise Memnuniyeti ölçen 5’li Likert tipinde ve 7 tanede demografik özellikleri ölçen toplam 33 maddelik bir veri toplama aracı kullanılmıştır. Daha sonra verilere AMOS programı aracılığıyla Yol Analizi uygulanmıştır. Yol analizi sonucunda geliştirilen model verilere iyi derecede uyum göstermektedir. Yine yol analizi sonuçlarına göre “Otobüs Fiziksel Ortam” faktörü “Memnuniyet” faktörünü yaklaşık olarak %36 oranında olumlu anlamda açıklamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Ortamı, Fiziksel Ortam, Yolcu Memnuniyeti, Yol Analizi.

Investigation of The Effect of The Bus Physical Environment As A Service Environment on Passenger Satisfaction

Öz

When the physical environment is used for the bus used for passenger transportation, the conditions such as length, height, number of seats, knee distance of the seats, lighting and number of windows come to the fore. During the journey, these conditions affect the person to have a good journey experience during the journey. In this context, the effect of physical environment of passenger buses on passenger satisfaction is investigated in this study. Data were collected by face-to-face survey technique with a total of 401 people living in the city center of Sivas and using city buses. In the study, a data collection tool consisting of 33 items measuring the demographic characteristics of 7 and Likert type 19 of them measuring Physical Environment and 7 of them measuring Satisfaction were used. Then, Path Analysis was applied to the data through AMOS program. The model developed as a result of Path Analysis is in good agreement with the data. According to the results of the Path Analysis, “Bus Physical Environment” factor positively affects “Satisfaction” factor by approximately 36%.

Anahtar Kelimeler

• Servıce Envıronment, Physical Environment, Passenger Satisfaction, Path Analysis.

Kaynakça

1. A.J. Newman, ‘Uncovering Dimensionality in the Servicescape: Towards Legibility’, Service Industries Journal, 27 (1), 15–28, (2007).
2. B.G. Tabachnick ve L.S. Fidell. (2013). Using multivariate statistic, (sixth ed.)Pearson, Boston.
3. Baker, J., Levy M. ve Grewal, D. (1992). An Experimental Approach To Making Retail Store Environmental Decisions, Journal of Retailing, Vol.68, No.4, s.445-460 Baron, S. ve Harris, K. (2003). Services Marketing: Text and Cases, Second Edition. Palgrave, Basingstoke, Hampshire, Nem York.
4. Ceyhan, E., Namlu A.G. (2000). Bilgisayar Kaygı Ölçeği (BKÖ): Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Anadolu Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 10(2), 77-93. Çatı, K., (2003). Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, Mayıs, 27(1), 121-134.
5. Çelik, H., (2009). Hizmet Ortamının Şehirlerarası Yolcu Taşıma Hizmetlerinde Algılanan Kalite Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38/2, 157-183.
6. Çevik, Ekrem. (2015). Kütüphanelerde Fiziksel Ortam ve Kullanıcı Memnuniyeti: Örnek Bir Uygulama Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi. T.C İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme ABD, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
7. Doğan, E.M., Akan, Y. ve Oktay, E., (2006). Şehirlerarası Ulaşım Talebini Etkileyen Faktörlerin Analizi: Atatürk Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 345-355.
8. Doğru, M., (1998). Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Kent İçi Ulaşım Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçüm Metotlarının Uygulanabilirliği, Gazi Üniversitesi F.B.E, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.

9. Karakaşoğlu, M. ve Arslan, F. M. (2016). Mağaza Hizmet Ortamının Marka İmajına ve Satın Alma Niyetine Etkisi: P&B Ve H&M Örneği. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi • Cilt 12, Sayı 46, Temmuz 2016, ISSN 1300-0845, ss. 223-243. DO1: 10.14783/od.v12i46.1000010012
10. Kartal, M. ve Bardakçı, S. (2018). SPSS ve AMOS Uygulamalı Örneklerle Güvenirlilik ve Geçerlilik Analizi. 1. Baskı. Ankara: Akademisyen Kitabevi.
11. Keskin, G., (1998). Yaşam Kalitesinde Hizmet Kalitesinin Önemi (Belediye Toplu Taşımacılık Hizmetleri Üzerine Bir Uygulama), Pazarlama Dünyası, 12(67), 18-22. Kotler, P. (1973-1974). Atmospherics As A Marketing Tool”, Journal of Retailing, Vol.49,-No.4, s.50
12. M.J. Bitner, (1992). ‘Servicecapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees’, Journal of Marketing, 56(2), 57–71,
13. Neuman, W. L. (2007). Basics of Social Research: Qualitative and Quantitative Approaches (2nd Ed.). Canada: Pearson Allyn& Bacon.
14. Öztürk, Sevgi Ayşe (2015). Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler. 14. Baskı. Bursa: Ekin Yayınevi.
15. Spangenberg, E., Crowley, A. E., ve Henderson, P., (1996). Improving the Store Environment: Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors?, Journal of Marketing, Vol.60, No.2, s.67-80
16. Tan A. ve Bektaş F. (2002). Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı? Pazarlama Dünyası, 16(3): 24-27
17. Tavşancıl, E. (2014), Tutumların Ölçülmesi ve SPSS İle Veri Analizi. 5. Baskı. Ankara: Nobel Yayınları
18. V. Aubert-Gamet, ‘Twisting Servicescapes: Diversion of The Physical Environment in a Re-Appropriation Process’, International Journal of Service Industry Management, 8(1), 26-41, (1997).
19. W.G. Kim ve Y.J. Moon, ‘Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to the Servicescape: A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type’, International Journal of Hospitality Management, 28, 144–156, (2009).
20. Wakefield, K. L. ve. Blodgett, J. G., (1994). The Importance of Servicescapes in Leisure Service Settings, Journal of Services Marketing, Vol. 8, No.3, s.66-76.
21. Yaşlıoğlu, M. Murat. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi ve Geçerlilik: Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Vol/Cilt: 46, Special Issue/Özel Sayı 2017, 74-85 , ISSN: 1303-1732 – http://dergipark.ulakbim.gov.tr/iuisletme