MÜŞTERİ SADAKATİNİ SAĞLAMAK İÇİN ŞİKAYET YÖNETİMİ VE EĞİTİM SEKTÖRÜNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yıl 2016, Cilt: 3 Sayı: 5, 91 - 108, 02.08.2016

Meltem Keskin

Öz

ÖZ: Küreselleşen dünyada milyonlarca işletmenin faaliyet gösterdiği ortamda rekabet koşulları firmaların yaşamlarını sürdürmelerini daha da zorlaştırmaktadır. Tam da bu aşamada işletmeler öncelikle iş hacimleri ile birlikte mevcut müşterilerinin memnuniyetini sağlayarak yeni müşteri kazanma ve büyüme çabalarına hız vermek durumundadırlar. Bu doğrultuda firmalar müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında hassasiyet göstermektedirler. Firmaların sundukları ürün ve hizmetlerin gelişmesine imkân sağlayan en önemli unsurlardan birisi müşteri memnuniyetsizliklerini dillendirmeleridir. Müşterilerin firmalara şikâyette bulunmaları benzer sorunların çözümünde ışık tutmaktadır. Aksi durumda şikâyetine etkin çözüm bulamayan müşteri tepki olarak ya o ürün veya hizmeti almama ya da yasal boyuta taşıma gibi tepkiler göstererek işletmeyi boykot etmektedir. Müşteri memnuniyeti bir ürünün tatmin edici olup olmadığını saptamakta ve değerlendirmektedir. Sonuç değerlendirmesi boyutunda da şikâyet yönetim sürecinin standartlar ve karşılaştırılması mevcut yapının görülmesi ve iyileştirilmesi için önemlidir. Müşterilerimiz tarafından bildirilen her türlü şikâyet haklı olsun ya da olmasın şikâyettir ve her şikâyet sunulan ürün veya hizmetlerin eksikliğini giderme fırsatıdır. Sadık müşteri, iyi hizmet alan müşteridir. Bu müşteriler her zaman firma sadakatini korurlar. Günümüzde artık fiyat tüketici tercihlerini temel belirleyicisi değildir. Bunun yanı sıra sosyal, psikolojik ve teknolojik etkenler ön plana geçmiştir. Çalışmada, hizmet işletmelerinde şikâyet toplama yöntemleri ele alınmıştır. Bu çalışmanın amacı, şikâyet eden müşterilerin tatmini ile firmaya olan bağlılığın artıp artmadığı belirlenmektedir. Çalışmanın örnek kitlesini, Ankara’da üniversite hazırlık kursu eğitimi alan 259 öğrenci oluşturmuştur. Veriler, 259 öğrenci ile yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Çalışmada ki-kare analizi, t testi ve Varyans Analizi (ANOVA) kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, öğrencilerin şikâyetlerinin çözümü ile eğitim kurumu bağlılıklarının artığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuca dayanarak, hazırlık kurs öğrenci şikâyetlerinin çözülmesi ve bu çözümün öğrencilere hızlı bir şekilde bildirilmesi gerekmektedir.

  Anahtar Kelimeler: Şikâyet Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

 

ABSTRACT:  In globalizing world where millions of cooperations are present, competition conditions make it harder for companies to exist. At this moment, companies must increase their volume of work as well as their costumer number by focusing on their satisfaction. In that respect, companies take the subject of customer relations management delicately. One of the most important features that improve the quality of the output of a company is criticisms from customers. If a customer cannot get a satisfactory reply to a complaint, the result is generally boycotting the firm by either stopping relations or bringing the subject to court. Satisfaction of the customer is an important measure for the quality of the product. Complaint is also vital in result evaluation stage, where current standards and status is discussed for improvement. Every complaint presented by the customer, right or not, are opportunities for improving imperfections of the offerings. Loyal customer is the customer that receives good service. Today, pricing is not the only factor that determines consumer choices. Also now; social, psychological and technological factors have become important. In this study, complaint collecting methods of servicing companies are investigated. The main purpose of this study is to determine whether satisfaction of complaining customers increase their loyalty towards the firm or not. The sample set for this study consists of 259 students who study the course of preparation to univercity in Ankara. Data is collected by interviewing these students. Chi-Square analysis, t test   and ANOVA analysis are used in the study. The statistical results show that there is an increase of student loyalty towards the private course that solved their complaints. Therefore, it is necessary to solve private course students’ issues rapidly.

Keywords: Complaints Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty 

Kaynakça

• Agaummenson, Evert; (1996). “Relationshiq Marketing and Imaginarıy Organization: ASythhesis”, Europan Journal of Marketing, Cilt 30 No:2,.
• Athanassopoulos,D. Antreas, (1997). ‘Another Look into The Agenda of Customer Satisfaction: Focusing On Service Providers Own and Perceived Viewpoints’, International Journal of Bank Marketing, Cilt 15. Sayı:7.
• Barlow, Janelle ve Claus Moller. (1999). Her Şikayet Bir Armağandır. l.basım. eviren: Günhan Günay. İstanbul: Rota Yayınları.
• Bozgeyik, A. (2008). Mutluluk Üretim A.Ş. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM).Propedia Yayıncılık. İstanbul.
• Brown, Andew. (1995).Müşteri Hizmetleri Yönetimi (Editör: Ömer Yurtsever ve Sanem Alkıbay, Anara: Milli Eğitim Bakanlığı yayınları Sayı No.2908,
• Belch, George E., Michael A. Belch (1990). Introduction to Advertising and Promotion, Richard D. Irwin Inc., USA.
• Calvert, Natalie; (2001). “Todays Changing Call Centre: An Overview”, Journal of Database Marketing, Sayı 8-2.
• Day, L. Ralph Day, Ralph L.; Grabicke, Klaus; Schaetzle, Thomas; Staubach, Fritz (1981). ‘The Hidden Agenda of Consumer Complaining’, Journal of Retailing, Cilt 57 Sayı No:3.
• Gonzales, Veronica ve Prancisco Tamaya, (1999). “TQM and Qfd Exploiting Customer complaint Management” , Seminer Notları.
• Göksel,A.Bülent. (1990). Halkla İlişkiler, 2.b. İzmir: Tanık Matbacılık,
• Jagdip, Singh. (1990). ‘A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles’, Journal of Retailing, Cilt 66, Sayı No:1. (İlkbahar).
• Karabulut Muhittin, İsmail Kaya. (1988). Pazarlama Yönetimi Stratejileri, l.b., İstanbul: Kare ajans.
• Kılıç, Özcan. (1992). Türketicini Tatmini ve Şikayet Davranışı: Beyaz eşya Sanayinde bir Tüketicinin Şikayet Davranış Modelinin Araştırılması Yayınlanmış Doktora Tezi.
• Lee, Chris. (1990). “l-l800 Training”, The Magazine of Human Resources Development, Ağustos.
• McClendar, BrCE; Complaint Free Customer Service, Public Management, Cilt No 79, Sayı No3 (Mart l997).
• Mitchell,V.W. (1993). ‘Handling Consumer Complaint İnformation: How and Why?’, Management Decision, Cilt No:31, Sayı No:3.
• Mucuk, İsmet: Pazarlama İlkeleri, 13.b., İstanbul: Türkmen Kitabevil, 2001.
• Odabaşı, Yavuz ve Gülfian Barış. (2002).Tüketici Davranışı. İstanbul: Mediacat kitapları.
• OdabasI Y. ve Oyman, M. (2003) Pazarlama İletişimi Yönetimi, Mediacat Yayıncılk. İstanbul.
• Odabaşı, Y. (1998).”Pazarlama İletişiminde Mesaj”, Anadolu Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, S: 2.
• Odabaşı, Y., (1997). Satış ve Pazarlamada Müşteri ilişkileri. İstanbul: Der Yayınları.
• Önce, Günal. (1989). “Kalite faktörü ve Pazarlamadaki Rolü”, Pazarlama Dünyası, Yıl 2, Sayı No:ll, (Eylül-Ekim 1989).
• Paster, Jason. (1997). ‘What is the Complaint-Recovery Process for Your Business’, ABI Inform, Cilt No 16, Sayı No:3.
• Peltekoğlu, Filiz Balta: (1994). Halkla İlişkiler Nedir, l.b. İstanbul: Beta Yayınları, 1998.
• Resnik, Alan ve Harmon, Robert. (1993). ‘Consumer Complaints and Managerial Response:a Holistic Apprach’. Journal of Marketing, Sayı No:47, (Kış 1993).
• Sewell, Richard; (1994). “Reengineering The Call Center”, Business Communicatins Review, Cilt No: 24 Sayı No: Kasım.
• Taşkın, Erdoğan.. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık.
• Tax, S. Stephen, S., Brown, W. ve Chandrashekaran, M., (1998). , “Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: implications for Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Cilt No:62 Nisan, 1998.
• Theresa, D. Williams, Mary Frances Drake, James D. Moran ‘Complain Behavior. (1993). Price Paid and the Store Patronized’, Internal Journal of Retail and Distrubition Management, Sayı No:21, (eylül-Ekim 1993).
• Timur, Necdet;. (1998). ‘Büyük Mağazalarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması ve Düzeltici Önlemler’, Anadolu üniversitesi İ.İ.B.Fakültesi Dergisi, Kasım.
• Vavra, G. Terry. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerimizi Geliştirmenin Yolları, l. Baskı, İstanbul, KalDer.
• Waller, Lin, (2001). Telefonda Konuşmak (Çeviren: Ali Cevat Akkoyunlu, İstanbul, Doğan Kitapçılık.
• William, Joe; (2002). “Busines and Professional Regulation”, Giveviewsnevvs, Mart.
• Wilsin, Jerry R., (2000). Wordmounth Marketing Over The Long Run . New York: John Wiley.