This study aims to reveal the perceived customer experience in the digitalization process in the banking sector and the relationship of this experience with customer loyalty. The potential of digital banking applications to increase customer loyalty by providing faster, personalized, and effective service experiences to customers has been examined. The research was conducted with data collected from 348 participants, and the effects of digital banking applications on customer loyalty were analyzed in dimensions such as usability, customer support, transaction speed, and security. The findings indicate that digital banking services positively affect customer experience and increase customer loyalty. In line with the results, it is recommended that banks develop user-friendly applications, offer personalized services, and enhance security measures as these are directly related to loyalty. These recommendations are thought to contribute to banks gaining a competitive advantage by increasing customer loyalty and satisfaction during the digitalization process.
Bu çalışma, bankacılık sektöründe dijitalleşme sürecinde algılanan müşteri deneyimi ve bu deneyimin müşteri sadakati ile ilişkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Dijital bankacılık uygulamalarının, müşterilere daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet deneyimi sunarak müşteri sadakatini artırma potansiyeli incelenmiştir. Araştırma, 348 katılımcıdan toplanan verilerle gerçekleştirilmiş ve kullanışlılık, müşteri desteği, işlem hızı ve güvenlik gibi boyutlarda dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Bulgular, dijital bankacılık hizmetlerinin müşteri deneyimini olumlu yönde etkilediğini ve müşteri sadakatini artırdığını göstermektedir. Sonuçlar doğrultusunda, bankaların kullanıcı dostu uygulamalar geliştirmesi, kişiselleştirilmiş hizmetler sunması ve güvenlik önlemlerini artırması sadakatle doğrudan ilişkisi olması nedeniyle önerilmektedir. Bu öneriler, bankaların dijitalleşme sürecinde müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde etmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
TEŞEKKÜR Araştırmanın uygulama aşamasında yardımlarını esirgemeyen, bana her aşamada yardımcı olan değerli hocam Prof. Dr. Didar BÜYÜKER İŞLER’e danışmanlığı ve destekleri için teşekkür ederim.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Subjects | Tourism (Other) |
Journal Section | Articles |
Authors | |
Early Pub Date | June 25, 2024 |
Publication Date | |
Submission Date | June 4, 2024 |
Acceptance Date | June 24, 2024 |
Published in Issue | Year 2024 Volume: 8 Issue: 1 |