Costumer Satisfaction Effects On Marketing in Service Industry: The Example of Starbucks, Caffe Nero and Kahve Dünyası

Year 2020, Volume: 7 Issue: 2, 138 - 175, 07.02.2021

Umut Eren Kuzucu , Yalçın Kırdar

Abstract

In today's conditions, due to the competitiveness of the companies, it is always obligatory to satisfy the customers, to be in contact with them and to develop conditions that will benefit them. There are major methods of providing satisfaction. These methods are always important and should be considered. Companies, whether they are products, services or a mix of the two, give importance to them. The results of the literature review were also investigated in detail and the definitions, results and data related to the subject were found. In this study, these sites were examined in order to learn the effects of Starbucks, Caffe Nero, and Kahve Dünyası companies, which are connected to the semi-product sector, on the marketing of customer satisfaction on the comments and complaint sites on the internet.

Keywords

Service, Customer Satisfaction, Marketing, Starbucks, Caffe Nero, Kahve Dünyası

Hizmet Sektöründe Müşterinin Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi; Starbucks, Caffe Nero Ve Kahve Dünyası Örneği

Abstract

Günümüz koşullarında firmaların birbirleriyle olan rekabetlerinden dolayı her zaman müşterilerini memnun etmesi, onlarla ilişki içinde olması ve onlara yarar sağlayacak koşullar geliştirmesi zorunlu bir hale gelmektedir. Memnuniyet sağlamanın belli başlı yöntemleri bulunmaktadır. Bu yöntemler her zaman önemli ve dikkate alınması gerekmektedir. Firmalar ister ürün, ister hizmet veya ikisinin karması bir sektörde olsa da bunlara önem vermektedirler. Yapılan literatür taraması sonucun da bu bilgileri detaylı bir şekilde araştırılıp konuyla alakalı olan tanımlar, sonuçlar ve veriler bulunmuştur. Bu çalışmada yer alan yarı hizmet, yarı ürün sektörüne bağlı olan Starbucks, Caffe Nero, Kahve Dünyası firmalarının müşteri memnuniyetinin pazarlamaya etkisini müşterilerin internetteki yorum ve şikâyet sitelerinde yaptıkları yorumlarla ayrıntılı bir şekilde öğrenilmesi için bu siteler incelenmiştir.

Keywords

Hizmet, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama, Starbucks, Caffe Nero, Kahve Dünyası

References

• Acuner, Ş. (2004). Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti Ve Ölçümü. Ankara: Mill Prodüktive Merkezi Yayınları No:665.
• Akdın, F. (2006). Lojistik Rekabette Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yeri Ve Önemi. Yüksek Lisans Tezi. T.C Dokuz Eylül Üniverstesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı.
• Akdoğan, M. Ş. (1983). Pazarlama Yönetim Fonksiyonları Açısından Hizmet Pazarlaması . Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi(5), 123 - 137.
• Aktuğlu, I. K., & Temel, A. (2006). Tüketiciler Markaları Nasıl Tercih Ediyor (Kamu Sektörü Çalışanlarının Giysi Markalarını Tercihini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştırma). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (15), 4359.
• Alnaser, F. M., Ghani, M. A., Rahi, S., Mansour, M., & Abed, H. (2017). The Influence Of Services Marketing Mix (7 Ps.) And Subjective Norms On Customer’s Satisfaction İn Islamic Banks Of Palestine . Uropean Journal Of Business And Management , 9(27).
• Asilkan, Ö., & Ayan, K. (2002, Temmuz). Crm Uygulamalarının Verimliliğini Arttırmak İçin Kurumsal Veri Ambarlarının Kullanılması. Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(2).
• Aydın, K. ( 2005). Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Kocaeli'ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 0(50), 1101 - 1130.
• Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2008). İşletme Çalışanlarının Müşteri Olma Güdüsü Üzerindeki Etkisi . Journal Of Yasar University, 3(11), 1575 - 1586. Bergeron, A. What İs İnteractive Media? Şubat 13, 2019 Tarihinde Contagious İdea: Https://Contagious-İdeas.Com/What-İs-İnteractive-Media/ Adresinden Alındı
• Cafe Siyaset: İstanbul Tüketici Ödülleri Sahiplerini Buldu. (2018, 03 16). 10 20, 2018 Tarihinde Cafe Siyaset: Http://Www.Cafesiyaset.Com.Tr/İstanbul-TuketiciOdulleri-Sahiplerini-Buldu_522567.Html Adresinden Alındı
• Caffe Nero :Accolades. 10 20, 2018 Tarihinde Caffe Nero: Https://Caffenero.Com/Uk/About-Us/Our-Story/ Adresinden Alındı
• Coşar, F. (2006). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi Ve Bir Leasing Şirketinde Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı. İstanbul.
• Çakır, Ö. (2004, Eylül). Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Evde Bakım Hizmetlerinde Uygulanmasına İlişkin Bir Organizasyon Modeli, Yüksek Lisans Tezi . T.C İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Yönetimi Ve Organizasyonu Bilim Dalı. İstanbul.
• Çatı, K., Koçoğlu, C. M., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(1), 429-446.
• Çiçek, R., & Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199 - 217.
• Çınar, A. (2007). İşletmelerde Müşteri Hizmeti Ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar Ve Bölgeler İçin Müşteri Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Aydın.
• Demir, F. O., & Kırdar, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Crm. Review Of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
• Demirbağ, E. (2004). İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası.
• Demirel , Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Devrani, T. (2009). Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 407-421.
• Duran, M. (2013, 9 18). Yükselen Değer : Veri Tabanlı Pazarlama. 1 8, 2019 Tarihinde Danismend: Http://Www.Danismend.Com/Kategori/Altkategori/YukselenDeger-Veri-Tabanli-Pazarlama/ Adresinden Alındı
• Çınar, A. (2007). İşletmelerde Müşteri Hizmeti Ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar Ve Bölgeler İçin Müşteri Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Aydın.
• Demir, F. O., & Kırdar, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Crm. Review Of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
• Demirbağ, E. (2004). İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası. Demirel , Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Devrani, T. (2009). Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 407-421.
• Duran, M. (2013, 9 18). Yükselen Değer : Veri Tabanlı Pazarlama. 1 8, 2019 Tarihinde Danismend: Http://Www.Danismend.Com/Kategori/Altkategori/YukselenDeger-Veri-Tabanli-Pazarlama/ Adresinden Alındı
• Duran, M. Crm: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram…. Şubat 10, 2019 Tarihinde Danısmend: Http://Danismend.Com/Kategori/Altkategori/CrmHakkinda/ Adresinden Alındı
• Dülger, T. (2019, Şubat 5). “Kurumsal Kimlik Konusunda Takıntılıyız”. Şubat 21, 2019 Tarihinde Mediacat: Https://Mediacat.Com/Kaan-Altinkilic-Mediacat-Soylesisi/ Adresinden Alındı
• Elden , M. (2003). Reklam Yazarlığı. İstanbul: İletişim Yayınları.
• Elden, M., & Yeygel, S. (2006). Kurumsal Reklamın Anlattıkları. İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Erdem, S. (2018, Şubat 19). Viral Pazarlama Nedir? Viral Pazarlama Nasıl Yapılır? Mart 10, 2019 Tarihinde Www.Brandingturkiye.Com/Viral-Pazarlama-NedirViral-Pazarlama-Nasil-Yapilir/ Adresinden Alındı
• Erdoğdu, A. (2017, Kasım 3). Vizyon Nedir? Misyon Nedir? Etkili Vizyon Ve Misyon Oluşturmak. 10 20, 2018 Tarihinde Obilir: Https://Obilir.Com/Vizyon-VeMisyon/ Adresinden Alındı
• Ergin, N. (2007). E-Ticarette Müşteri Sadakatinin Ve Güveninin Sağlanması Ve Bankacılık Sektöründe Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Dumlıpınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Kütahya .
• Erk, Ç. (2009, Şubat). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci Ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi . Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü . Edirne.
• Erkut, H. (1995). Hizmet Yönetimi. İstanbul: Interbank.
• Gedikli, C. (1998). Hastalerde Hizmet Kalitesi Ve Bir Üniversite Hastanesinde Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. T.C Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü . Kayseri .
• Genç, N. (2012). Hizmetlerde Pazarlama Karması Çalışmaları Ve Bir Örnek, Yüksek Lisans Tezi. T.C Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı. Edirne.
• Gümüş, C. (2014). Müşteriyi Memnuniyeti Ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi : Bir Araştırma ,Yüksek Lisans Tezi. T.C Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabili Dalı . Afyonkarahisar.
• Gümüş, S., & Tütüncü, M. (2012). Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sistemi Ve Pazarlama Stratejileri. İstanbul: Hiperlink Yayınları.
• Güreş, N., Arslan, S., & Coşan, M. E. (2013, Kasım 29-30). Havacılık Sektöründe İç Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. 2. Ulusal Havacılık Teknolojisi Ve Uygulamaları Kongresi. İzmir, Gaziemir.
• Hasan, A. (2011). Havayolu Şirketlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimini(Crm) Desteklemek Ve Müşteri Sadakatini Değerlendirmek İçin Veri Madenciliğinin Kullanılması, Yüksek Lisans Tezi . T.C Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsübilgisayarr Mühendisliği Anabilim Dalı . İstanbul.
• İrik, Ö. (2005). Hizmet Kalitesinin Müsteri Baglılıgı Üzerine Etkileri Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İsletme Anabilim Dalı . Kütahya.
• Kantaroğlu, B. (2018 , Nisan ). Hizmet Pazarlanmasında Müşteri Memnuniyeti Ve Algılanan Değerin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründen Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi . Bayburt Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Programı . Bayburt.
• Karadeniz, M. (2009). The Importance Of Creating A Sccessful Corporate Identıty And Corporate Image For Enterprıses In Marketing Management . Journal Of Naval Science And Engineering, 5(3), 1-15.
• Karalar, H. (2015). Şikayet Yönetimi Ve Şikayet Sonrasında Müşteri Sadakatinin Ölçümlenmesi: Türk Telekom A.Ş Örneği,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. T.C Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Isparta.
• Karpat, I. (1999). Bankacılık Sektöründen Örneklerle Kurumsal Reklam. İstanbul: Yayınevi Yayıncılık.
• Katlıdağ, M. (2016, Mayıs ). İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki Ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi . Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitiüsü İşletme Anabilim Dalı . Uşak .
• Keelson, S. A. (2012, Mart 21). The Evolution Of The Marketing Concepts: Theoretically Different Roads Leading To Practically Same Destination! Online Journal Of Social Sciences Research . Takoradi, Gana.
• Kenton, W. (2018, Temmuz 19). Green Marketing: What İs Green Marketing. Aralık 27, 2018 Tarihinde Investopedia: Https://Www.İnvestopedia.Com/Terms/G/Green-Marketing.Asp Adresinden Alındı
• Kırdar, Y. (2003). Marka Stratejilerinin Oluşturulması; Coca-Cola Örneği. Review Of Social, Economic & Business Studies, 3(4), 233-250.
• Kırdar, Y (2012) Pazarlama Halkla İlişkileri: MPR, İstanbul: Moss Yayınevi.
• Kırdar, Y (2012) Post Modern Pazarlama ve Tüketim Kültürü, İstanbul: Moss Yayınevi.
• Kırım, A. (2004). Strateji Ve Bire-Bir Pazarlama Crm. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Koç, E. (2017). Hizmet Pazarlaması Ve Yönetimine Giriş. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Korkmaz, Ö. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetiminin (Crm) Önemi :Bir Hastane Uygulaması , Yüksek Lisans Tezi. T.C Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Entitüsü Ekonometri Anabilim Dali Ekonometri Programı .
• Kotler , P., & Armstrong, G. (2016). Prıncıples Of Marketıng 16. Ed. Saffron House, 6– 10 Kirby Street, London: Pearson Education.
• Kotler , P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong , V. (1999). Principles Of Marketing 2. European Ed. Prentice Hall Europe.
• Kotler, P. (2003). Marketing Management 11 Ed. Upper Saadle River, Nj: Pentice Hall / Pearson Education.
• Kotler, P. (2017). 10 Ölümcül Pazarlama Günahı. (B. Adıyaman, Çev.) İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Kotler, P. (2018). A'dan Z'ye Pazarlama. (A. Bakkal, Çev.) İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Principles Of Marketing 7. Ed. Englewood Cliffs, Nj: Printice Hall, Inc.
• Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Prıncıples Of Marketıng 14. Ed. Upper Saddle River, New Jersey: Printice Hall / Pearson Education, Inc.
• Kotler, P., & Keller , K. L. (2012). Marketing Management 14. Ed. Upper Saddle River,New Jersey: Prentice Hall/ Pearson Education, Inc.
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketıng Management 15. Ed. Pearson Education, Inc.
• Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M. O. (2018). Prıncıples Of Marketıng 17. Ed. London: Pearson Education.
• Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2005). Prıncıples Of Marketıng 4. European Ed. Pearson Education.
• Lovelock, C. H., Vandermerwe, S., Lewis, B., & Fernie, S. (2004). Services Marketing. Edinburg Busıness School Herıot- Watt Universıty . Edinburg, United Kingdom .
• Mermertaş, F. (2018, Haziran). Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati Sağlamada Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinin Önemi ; Kargo Sektörü Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi. T.C Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Uluslararası Ticaret Ve Lojistik Anabilim Dalı. Gaziantep.
• Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Yüksek Lisans Tezi. T.C. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Entitüsü İşletme Bölümü. İstanbul. Mothner, M. (2018, Mayıs 17). What İs Customer Lifetime Value And Why İs İt So Important? Şubat 9, 2019 Tarihinde Business2community: Https://Www.Business2community.Com/Loyalty-Marketing/What-İs-CustomerLifetime-Value-And-Why-İs-İt-So-İmportant-02064424 Adresinden Alındı
• Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitapevi.
• Nargundkar, R. (2006). Services Marketing Texs And Cases Second Edıtıon. New Delhi : Tata Mcgraw-Hill Publishing Company Limited.
• Odabaşı, Y. (2003). Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistam Yayıncılık.
• Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2001). Pazarlama İletişimi Yönetimi. Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2017). Pazarlama İletişimi Yönetimi. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Oxford Universty Press. Marketing Thırd South Edition.
• Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi. Kurgu Dergisi, 19-169-185. Örnek, M. (2016, Ocak 27). Gerilla Pazarlama Nedir? Mart 10, 2019 Tarihinde Pazarlamasyon: Https://Pazarlamasyon.Com/Guerrilla-Marketing-GerillaPazarlama-Nedir/ Adresinden Alındı
• Öz, Ö. (2006). Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi: Örnek Bir Firmada Araştırma, Yüksek Lisans Tezi . Akadeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler Ve Tanıtım Anabilim Dalı. Antalya .
• Özçelik, F. (2007). Otel İşletmelerinde Müşteri Mmenuniyetinin Ölçülmesi Ve Kocaeli Üniversitesi Derbent Uygulama Oteli Müşterilerine Yönelik Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi . T.C Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü . Kocaeli.
• Özdemir, H. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları Ve Türk İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimine Ait Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi. T.C İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Yönetimi Ve Organizasyon Bilim Dalı . İstanbul.
• Özer, D. M. (2012). Marka Sadakatinin Ölçülmesi: Niyete Bağlı Tutumsal Ölçek İle Satın Alma Sırasına Dayalı Davranışsal Ölçeğin Karşılaştırılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 41(1), 103-128.
• Özilhan, D. (2010, Ocak). Müşteri İlişkileri Yönetimi (Miy) Uygularınınişletme Performansına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi(1). Pancaroğlu, M. (2018). İşletmelerde Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Etkisi: Bir Alan Araştırması, Yüksek Lisans Tezi . T.C Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Edirne .
• Patel, N. (2018, Haziran 4). The Best Customer Acquisition Techniques You Need To Start Testing. Şubat 13, 2019 Tarihinde The Daily Egg: Https://Www.Crazyegg.Com/Blog/Customer-Acquisition/ Adresinden Alındı
• Peltekoğlu, F. (2001). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Sabuncuoğlu, Z. (2008). İşletmelerde Halkla İlişkiler. Bursa: Alfa Aktuel Yayınları Alfa Akademi Ltd. Şti.
• Sasık, B. T. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları . İstanbul: Ceres Yayınları.
• Sayım, F., & Aydın, V. ( 2011). Hizmet Sektörü Özellikleri Ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri İle Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi(29).
• Schultz, H., & Yang, D. J. (2018). Starbucks Gönlünü İşe Vermek . (Ö. F. Birpınar, Çev.) İstanbul: Babiali Kültür Yayıncılığı.
• Selvi, M. S., Özkoç, H., & Emeç, H. (2007). Mağaza İmajı, Mağaza Memnuniyeti Ve Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkinin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi . Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 22(1), 105121.
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi . T.C Dokuz Eylül Üniverstiesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Endüstri İşletmeciliği .
• Siegel, C. (1996). Marketing: Foundations And Applications. Richard D. Irwin, A Times Mirror Higher Education Group, Inc.
• Söztutar, T. B. (2010). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Gıda Sektörü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. İstanbul.
• Starbucks Company Recognition. 21 20, 2018 Tarihinde Starbucks: Www.Starbucks.Com/About-Us/Company-İnformation/Starbucks-CompanyRecognition Adresinden Alındı
• Starbucks Şirketimiz: Ödüller. 12 20, 2018 Tarihinde Starbucks: Http://Www.Starbucks.Com.Tr/Media/Starbucks-CompanyRecognition_Tcm95-10743.Pdf Adresinden Alındı
• Şahin, A. (2017, Kasım 24 ). Yeni Nesil Kahve Dünyası. Şubat 21, 2019 Tarihinde Fortune: Http://Www.Fortuneturkey.Com/Yeni-Nesil-Kahve-Dunyasi-49703 Adresinden Alındı Şahin, Ş. (2017). Şikayete Yönelik Tutum, Değiştirme Maliyeti, Tüketici Güveni, Müşteri Memenuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Uygulam, Yüksek Lisans Tezi. T.C. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Uluslararası Ticaret Ve Pazarlama Anabilim Dalı. Balıkesir.
• Şendoğdu, A. (2014). Özel Kamu Ve Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatine Yönelik Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 91-106.
• Şimşek, G. (2007). Latent Değişkenli Yapısal Denklem Modellerine İlişkin Bir Uygulama, Doktora Tezi. T.C Marmara Üniveristesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Ekonometri Anabilim Dalı İstatistik Bilim Dalı. İstanbul.
• Şimşek, U. T. (2006). Veri Madenciliği Ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde (Crm) Bir Uygulama, Doktora Tezi. T.C İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Sayısal Yöntemler Bilim Dalı. İstanbul.
• Team, Q. C. (2018, Ocak 31). What Is Customer Acquisition? Şubat 13, 2019 Tarihinde Intuıt Quickbooks: Https://Quickbooks.İntuit.Com/Ca/Resources/GrowingBusiness/Customer-Acquisition-Definition/ Adresinden Alındı
• Temelli, H. (2000). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Tatmini Ve Eğitim Sektöründe Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi. T.C Marmara Üniversitesi Soslay Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dal Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı . İstanbul.
• The Chartered Instute Of Marketing. (2009). Marketing And The 7ps. Berkshire, United Kingdom.
• Toprak, T. (2007). Hizmet Sektöründe Kalite Değer Ve Müşteri Memnuniyetinin Tüketici Davranışları Üzerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi. T.C Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Programı. İstanbul.
• Turan, D. (2016, Aralık). Yabancı Pazarlarda Türk Hizmet Markalarına Yönelik Kalite Algısında Ülke İmajı Etkisi : Londra Kahve Dünyası Örneği, Doktora Tezi . Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme (Pazarlama) Anabilim Dalı. Eskişehir.
• Üner, M. (1994). Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değişiklik Gösterir Mi? Pazarlama Dünyası, 8(43), 2-11.
• Varnalı, K. (2017). Müşteri Deneyimi . İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Volkswagen Beetle Old V New: 1965 V 2017 - Photos. (Tarih Yok). 12 27, 2018 Tarihinde Car Advice: Https://Www.Caradvice.Com.Au/530978/VolkswagenBeetle-Old-V-New-1965-V-2017/Photos/ Adresinden Alındı
• Wırtz, L. P. (2015). Services Marketing An Asıa- Pacıfıc And Austrıalıan Perspectıve 6 Th Edıtıon. Melbourne, Australia: Pearson Educatıon, Inc.
• www.emlakkulisi.com. (2017, Mart 18). Şubat 22, 2019 Tarihinde Emlak Kulisi: https://emlakkulisi.com/Caffe-Nero-50-Magazaya-Ulasti/522557 Adresinden Alındı
• www.kahvedunyasi.com. Hakkımızda. Şubat 21, 2019 Tarihinde Kahve Dünyası : https://www.kahvedunyasi.com/Kesfet/Hakkimizda Adresinden Alındı
• www.kahvedunyasi.com.tr. 10 22, 2018 Tarihinde Kahve Dünyası: https://www.kahvedunyasi.com/Kesfet/Hakkimizda Adresinden Alındı
• www.perakende.org. (2018, Ağustos 07). Şubat 22, 2019 Tarihinde Perakende: https://www.perakende.org/caffe-nerodan-2-yeni-magaza1342810987h.html Adresinden Alındı www.retailturkiye.com. (2018, Temmuz 30). Şubat 22, 2019 Tarihinde Retailturkiye: Https://Www.Retailturkiye.Com/Acilislar/Caffe-Nero-Buyumeye-DevamEdiyor Adresinden Alındı
• www.sanalyonetmen.com. Viral Pazarlama Nedir?
• www.starbucks.com.tr. 10 20, 2018 Tarihinde Starbucks: Http://Www.Starbucks.Com.Tr/About-Us/Company-İnformation/MissionStatement Adresinden Alındı
• www.starbucks.com.tr. 10 20, 2018 Tarihinde Starbucks: Http://Www.Starbucks.Com.Tr/Coffeehouse/Store-Design/ Adresinden Alındı
• www.starbucks.com.tr. 10 20, 2018 Tarihinde Starbucks: Http://Www.Starbucks.Com.Tr/About-Us/Our-Heritage/ Adresinden Alındı
• www.superbrandsturkey.com.tr. 10 22, 2018 Tarihinde Superbrandsturkey: Http://Www.Superbrandsturkey.Com/2014/Kahvedunyasi/Kavedunya-Tr.Pdf Adresinden Alındı
• Yamamoto, G. (2003). Bütünleşik Pazarlama. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Yıldız, S., & Tehci, A. (2014). Ağızdan Ağızailetişimde Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati İle Mağaza İmajı Boyutları: Ordu İlinde Bir Uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(18), 441- 460.
• Yılmaz, C. (2009). Bankacılık Hizmetlerinde Toplam Kalite Uygulamalarının İç Ve Dış Müşteri Tatmini Açısından Karşılaştırılması, Yüksek Lisans Tezi . T.C Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Edirne .
• Yücel, A., & Yücel, N. (2012). Mağaza İmajı İle Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Denizli İlinde Yapılan Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(19), 1-30.