Kontrol Teorisi ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli (Yem) ile Analizi: Karaman’da Hizmet İşletmesinde Bir Uygulama
Öz
Bu araştırmada, Kontrol teorisi ile müşteri tatmini arasındaki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma çalışmasında verilerin elde edilmesinde anket tekniği yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasında ulaşılabilirlik ilkesi kapsamında gönüllü katılım ile seçilen çalışma grubu, Karaman da hizmet işletmesi olarak faaliyet gösteren otel işletmesinden hizmet alan 241’sı erkek (%65), 130’u kadın (%35)olmak üzere toplam371katılımcıdan (müşteri) oluşmaktadır.
Araştırmanın amacı; Karaman İlinde hizmet işletmesi anlamında faaliyet gösteren işletmeden (dört yıldızlı bir otel) hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin tespit etmektir. Hizmet işletmelerinin amacı müşterileri memnun edebilmek ve müşteri, marka sadakati oluşturabilmektir. Müşteri hizmeti alırken risk algılaması düşük düzeyde olursa müşterinin tatmin olabilmesi ve olası hizmet hatalarında kendine atfetmesi mümkündür.
Verilerin analizinde hizmet işletmesinden hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerini ile müşteri tatmini arasındaki etkisini tespit etmek için Yapısal Eşitlik regresyon temelli etki analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletmeden hizmet alan müşteriler açısından davranışsal kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamsız düzeyde, karar kontrolünün müşteri tatminini olumlu yönde ve anlamlı düzeyde ve bilişsel kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamlı etkilemediği tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Davranışsal Kontrol , Bilişsel Kontrol , Karar Kontrolü , Müşteri Tatmini , Hizmet İşletmeleri , Behavioral Control , Cognitive Control , Decision Control , Customer Satisfaction , Service Businesses
References
- Aksoy, M.,Koç, E., Koç, E. (2019). Hizmetlerde müşteri katılımının müşterilerin kontrol etme eğilimleri üzerindeki etkisi, II. International Conference on Empirical Economics and Social Sciences (ICEESS’ 19) June 20-21-22, 2019 / Bandirma – Turkey
- Cesur,Z., Çam, F.B., (2021). Deneyimsel Pazarlamanın Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkilerinde Müşteri Memnuniyetinin Mediatör Ve Mağaza Türünün Moderatör Rolü, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 07, Özel Sayı
- Çavuşoğlu, S. ve Demirağ, B. (20 21). Tüketici Pişmanlığının Müşteri Tatmini ve Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkisi: Restoran Müşterileri Üzerine Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2): 909-924
- Çelik Özden, C. (2013). Ebeveyn kontrol davranışlarının ergenlerin öz düzenleme becerileri ve duygusal sorunları üzerine etkisi. Adnan Menderes Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü Psikiyatri Anabilim Dalı. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
- Çetintürk, İ. (2017). Müşteri değeri, müşteri tatmini ve marka sadakati: Üniversite sosyal tesisleri üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 93-109.
- Çırak, C.R. (2019). Kontrol teorisi uygulamaları ile zaman serisi öngörülerinin iyileştirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Sayısal Yöntemler Bilim Dalı. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
- Demirtaş, A. S. (2019). Stresli durumlarda bilişsel kontrol ve bilişsel esneklik: Bir ölçek uyarlama çalışması. Psikoloji Çalışmaları, 39(2), 345-368.
- Glasser, W. (1985). Control theory. New York: Harper and Row.
- Gregory, J. B., Beck, J. W., ve Carr, A. E. (2011). Goals, feedback, and self-regulation: Control theory as a natural framework for executive coaching. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, 63(1), 26-38.
- Gürbüz, S. (2021). Amos ile yapısal eşitlik modellemesi. Ankara Seçkin Yayıncılık.