Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi

Year 2007, Volume: 36 Issue: 2, 7 - 29, 26.12.2007

Abdullah Okumuş , Hilal Asil

Abstract

Son yıllarda, küreselleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet nedeniyle, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu çalışma ile, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olacağı düşünülerek, havayolu hizmetlerinin kalitesine ilişkin müşteri algılarının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada, X Hava Yolları'nın dış hat uçuşlarında 511 yolcu ile görüşülmüştür. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi algılamasına ilişkin faktörlerden, yolcuların genel memnuniyet düzeyleri üzerinde en etkili olan unsurun anında hizmet faktörü olduğu görülmüştür. Bu faktörü sırasıyla güvenilir ve doğru hizmet, güven telkin etme ve müşteriyi tanıma-anlama faktörleri takip etmektedir.

Keywords

Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hava Yolları, SERVQUAL, Memnuniyet

EXAMINING THE EFFECTS OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON AIRLINE PASSENGERS’ OVERALL SATISFACTION LEVEL

Abstract

In recent years; the airline transportation sector that is affected by globalization is witnessing dramatic change and international travels that have both touristic and business purposes are increasing. This increase leads to change in the passengers’ profile in the air transportation. The new market structure and intense competition cause to change service quality expectations of passengers. To gain competitive advantage in the air transportation requires learning customers’ expectations, meeting these expectations, and providing customer satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the effects of service quality perceptions of passengers on customer satisfaction are examined. In the research, 511 passengers are interviewed at the external flights of X Airlines. The results of the analysis reveal the fact that prompt service is the most effective factor on the passengers’ overall satisfaction level. The other factors effecting passengers’ overall satisfaction level are respectively: reliable and accurate service, assurance and understanding the customer. 

Keywords

Service Marketing, Service Quality, Airlines, SERVQUAL, Satisfaction