HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE GRÖNROOS MODELİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2006, Sayı: 35, 173 - 190, 22.11.2011

Esen Gürbüz Ahmet Ergülen

Öz

Hizmet kalitesinin ölçümü -hizmetlerin soyut olma, üretim ve tüketimin es zamanli olmasi
gibi- nitelikleri geregi, somut ürün kalitesinin ölçümünden daha karmasik olmakta ve farkli
hizmet kalitesi ölçüleri ve modelleri gerektirmektedir. Literatürde yaygin olarak kullanilan
hizmet kalite ölçüleri Servqual, Servperf ve Grönroos Modelleri olarak bilinmektedir. Ayni
Modellerden Yüksek Ögretim Kurumlari hizmet kalitesinin ölçülmesinde de yararlanilabilir.
Yüksek Ögretim Kurumlarinda hizmet kalitesinin ölçümünde genellikle tüketic i olarak
ögrenciler, akademik ve akademik olmayan personel kabul edilmekle birlikte, Yüksek
Ögretim Kurumlarinin tüketic ilerinin ögrenc iler, personel, endüstri, toplum, devlet, finans
kurumlari ve aileler gibi, çok genis bir alan ve grup olarak kabul edilmesi gerekliligi açiktir.
Bu çalisma Nigde Üniversitesi’nin hizmet kalitesini, Nigde halkina uygulanan bir
arastirmanin sonuçlari ile degerlendirmektedir. Arastirmada hizmet kalitesinin ölçümünde
önemli bir model olarak kabul edilen, Grönroos Modeli’nden yararlanilmakta ve istatistik
analizlerle elde edilen sonuçlar yorumlanmaktadir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, Yüksek Öğretim Kurumlarında hizmet kalitesi, hizmet kalitesi modelleri, Grönroos Modeli