Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü

Abstract

Hizmet sektörü günümüzün hızla büyüyen sektörlerinden biridir ve bu sektörde istihdam edilenlerin sayısı ve oranı her geçen yıl artmaktadır. Ancak, çalışanlar ile müşteriler arasındaki güç dengesizliği zaman zaman çalışanlar ve müşteriler arasında negatif etkileşim olmasına neden olmaktadır. Bu bağlamda hizmet işlerinin “karanlık yüzü” olarak görülen müşteri saldırganlığı olgusu, günümüz iş hayatının önemli sorun alanlarından biridir. Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca elde edilen sonuçlar, duygusal tükenmenin, müşteri sözlü saldırganlığı ve işten ayrılma niyeti ilişkisinin tam aracısı olduğunu göstermektedir. Bulgular, işletme yönetimlerinin müşteriden kaynaklanan saldırgan davranışları önleyici politikalar üretmesinin, çalışanların duygusal tükenmesinin ve işten ayrılma niyetinin azaltılması açısından oldukça önemli olduğunu göstermektedir.

Keywords

• Müşteri saldırganlığı
• Sözlü saldırganlık
• Duygusal tükenme
• İşten ayrılma niyeti
• Aracılık

Supporting Institution

Yazarlar bu çalışma için finansal destek almadığını beyan etmiştir.

The Effect of Verbal Customer Aggression on Employee Turnover Intention: The Mediating Role of Emotional Exhaustion

Abstract

The service sector is one of the rapidly growing sectors of today, and the number and rate of people employed in this sector are increasing every year. But, the power imbalance between employees and customers occasionally causes negative interactions between employees and customers. In this respect, the phenomenon of customer aggression, seen as the “dark side” of service work, is one of the important problem areas of today’s business life. This research aims to determine the mediating role of emotional exhaustion in the effect of verbal customer aggression on employees’ turnover intention. The results of the research, conducted with the participation of 351 sales and customer representatives, show that customer verbal aggression positively affects the emotional exhaustion and turnover intention. Also, the results show that emotional exhaustion fully mediates the relationship between verbal customer aggression and turnover intention. The obtained results show that it is very important for organization administrations to produce policies to prevent customer aggressive behaviors in terms of decreasing the emotional exhaustion and turnover intention of employees.

Keywords

• Customer aggression
• Verbal aggression
• Emotional exhaustion
• Turnover intention
• Mediator

References

1. Adams, A., Hollingsworth, A., & Osman, A. (2019). The ımplementation of a cultural change toolkit to reduce nursing burnout and mitigate nurse turnover in the emergency department. Journal of Emergency Nursing, 45(4), 452–456.
2. Ak, B. (2018). Turnover intention influencing factors of employees: An empirical work review. Journal of Entrepreneurship & Organization Management, 7(3), 1–7.
3. Akgeyik, T. ve Delen, G. M. (2009). Müşteri saldırganlığı: Yaygınlığı ve aktörleri: (Bir Alan Araştırması). TİSK Akademi, 8, 106–143.
4. Alparslan, E. ve Orhan, K. (2016). İşgücü kaybının nedenleri, etkileri ve alınabilecek önlemler: Denizli kablo ve tel üreticisi bir firmada araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 7(2), 41–64.
5. Aslan, Z. (2014), İşgörenlerin tükenmişlik düzeylerinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: İstanbul’daki seyahat acentalarında bir araştırma. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 19–40.
6. Bamfo, B. A. B., Dogbe, C. S. K., & Mingle, H. (2018). Abusive customer behaviour and frontline employee turnover intentions in the banking ındustry: the mediating role of employee satisfaction. Cogent Business & Management, 5(1), 1–15.
7. Baron, S. A. (1993). Violence in the workplace: A prevention and management guide for business. Ventura, CA: Pathfinder Publishing.
8. Bedi, A., & Schat, A. C. H. (2007). Customer aggression: A theoretical and meta analytic review. The Meeting of Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada, 21, 324–341.

9. Ben-Zur, H., & Yagil, D. (2005). The relationship between empowerment, aggressive behaviours of customers, Coping, and Burnout. European Journal of Work and Organizational Psychology, 14(1), 81–99.
10. Boles, J. S., Dean, D. H., Ricks, J. M., Short, J. C., & Wang, G. (2000). The dimensionality of the maslach burnout inventory across small business owners and educators. Journal of Vocational Behavior, 56(1), 12–34.
11. Bothma, C. F. C., & Roodt, G. (2013). The validation of the turnover ıntention scale. SA Journal of Human Resource Management, 11(1), 1–12.
12. Cammann, C., Fichman, M., Jenkins, D., & Klesh, J. (1979). The Michigan Organizational Assessment Questionnaire. University of Michigan Ann Arbor, Unpublished Manuscript.
13. Cho, Y. J., & Lewis, G. B. (2012). Turnover intention and turnover behavior: Implications for retaining federal employees. Review of Public Personnel Administration, 32(1), 4–23.
14. Choi, C. H., Kim, T. T., Lee, G., & Lee, S. K. (2014). Testing the stressor–strain–outcome model of customer-related social stressors in predicting emotional exhaustion, customer orientation and service recovery performance. International Journal of Hospitality Management, 36, 272–285.
15. Çalışır, F., Gumussoy, C., & Iskin, I. (2011). Factors affecting intention to quit among IT professionals in Turkey. Personnel Review, 40(4), 514–533.
16. Çalışkan, A. ve Pekkan, N. Ü (2019). Sağlık sektörü çalışanlarında tükenmişlik duygusunun işten ayrılma niyetine etkisi: Kişi – örgüt uyumunun aracılık rolü. Business and Economics Research Journal, 10(2), 469–481.
17. Çetin, A., Güleç, R. ve Kayasandık, A. E. (2015). Etik iklim algısının çalışanların işten ayrılma niyetine etkisi: Tükenmişliğin aracı değişken rolü. Electronic Journal of Vocational Colleges, 5(2), 18–31.
18. Dallimore, K. S., Sparks, B. A., & Butcher, K. (2007). The influence of angry customer outbursts on service providers’ facial displays and affective states. Journal of Service Research, 10(1), 78–92.
19. Demerdash, J. M., & Said, H. M. (2018). The effect of customer verbal aggression on burnout in frontline employees in hotels and travel agencies: the moderating role of perceived supervisor support. Journal of Tourism and Hospitality Management, 6(6), 291–303.
20. Dormann, C., & Zapf, D. (2004). Customer-related social stressors and burnout. Journal of Occupational Health Psychology, 9(1), 61–82.
21. Dupr´e, K. E., Dawe, K. A., & Barling, J. (2014). Harm to those who serve: Effects of direct and vicarious customer-ınitiated workplace aggression. Journal of Interpersonal Violence, 29(13), 2355–2377.
22. Dursun, S., & Aytaç, S. (2014). The effect of customer aggression on burnout. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 3(4), 369–372.
23. Faiz, E. (2019). Aşırı İş yükü ve tükenmişlik sendromunun işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: satış personelleri üzerinde bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 10(1), 26– 38.
24. Fullerton, R., & Punj. G. (1993). Choosing to misbehave: A structural model of aberrant consumer behavior. Advances in Consumer Research, 20, 570–574.
25. Getnet, H. T., & Malik, M. D. R. (2012). Molding the Behavior of Aggressive Customers. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:553348/FULLTEXT02.
26. Gong, Z., Sun, Y., & Zhang, Z. (2018). The ınfluence of customer’s verbal abuse on turnover intention and job burnout of sales service staff-the moderating effect of organizational atmosphere and psychological capital. Psychology, 9, 2369–2383.
27. Goussinsky, R. (2011). Coping with customer aggression. Journal of Service Management, 23(2), 170–196.
28. Grandey, A. A., Dickter, D. N., & Sin, H. (2004). The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior, 25, 397–418.
29. Grandey, A., Kern, J., & Frone, M. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12, 63–79.
30. Güğerçin, U. (2019). Duygusal emeğin duygusal tükenme üzerindeki etkisi: Özbenlik çelişki teorisi çerçevesinde bir analiz. Karadeniz Sosyal Bilimler Dergisi, 11(20), 177–192.
31. Gül, H., Gökçe, O. E. ve Gökçe, H. (2008). İş tatmini, iş stresi, örgütsel bağlılık, işten ayrılma niyeti ve performans arasındaki ilişkiler: Sağlık sektöründe bir uygulama. Akademik Bakış, 15, 1–11.
32. Han, S. S., Han, J. W., An, Y. S., & Lim, S. H. (2014). Effects of role stress on nurses’ turnover intentions: the mediating effects of organizational commitment and burnout. Japan Journal of Nursing Science, 12, 287–296.
33. Han, S. J., Bonn, M. K., & Cho, M. (2016). The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention. International Journal of Hospitality Management, 52, 97–106.
34. Hancock, J. I., Bosco, F. A., McDaniel, K. R., & Pierce, C. A. (2013). Meta-analytic review of employee turnover as a predictor of firm performance. Journal of Management, 39(3), 573–603.
35. Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2003). The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144–161.
36. Hughes, K. D., & Tadic, V. (1998). Something to deal with: Customer sexual harrassment and women’s retail service work in Canada. Gender, Work, and Organization, 5(4), 207–219.
37. Joo, B. K., Hahn, H. J., & Peterson, S. L. (2015). Turnover intention: the effects of core selfevaluations, proactive personality, perceived organizational support, developmental feedback, and job complexity. Human Resource Development International, 18(2), 116–130.
38. Karatepe, O. M., Yorganci, I., & Haktanir, M. (2009). An investigation of the role of job resources in mitigating customer-related social stressors and emotional exhaustion. Services Marketing Quarterly, 31(1), 72–88.
39. Karatepe, O.M., Yorganci, I., & Haktanir, M. (2009). Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(6), 713–733.
40. Karatuna, I., & Basol, O. (2017). Job satisfaction of part-time vs. full-time workers in Turkey: the effect of income and work status satisfaction. International Journal of Value Chain Management, 8(1), 58–72.
41. Kavi, E. ve Ceylan, Ş. (2016). Çalışanlara yönelik müşteri saldırganlığı ve Yalova ilindeki kargo çalışanlarına yönelik bir araştırma. HAK-İŞ Uluslararası Emek ve Toplum Dergisi, 5(13), 102–125.
42. Kim, T., Paek, S., Choi, C., & Lee, G. (2012). Frontline service employees’ customerrelated social stressors, emotional exhaustion, and service recovery performance: Customer orientation as a moderator. Service Business, 6(4), 503–526.
43. Kim, Y. (2019). Music therapists’ job demands, job autonomy, social support, and their relationship with burnout and turnover intention. The Arts in Psychotherapy, 51, 17–23,
44. Kind, N., Eckert, A., Steinlin, C., Ferget, J.M., & Schmid, M. (2008). Verbal and physical client aggression-a longitudinal analysis of professional caregivers’ psychophysiological stress response and burnout. Psychoneuroendocrinology, 94, 11–16.
45. Li, X., & Zhou, E. (2013). Influence of customer verbal aggression on employee turnover intention. Management Decision, 51(4), 890–912.
46. Li, Y., Sawhney, R., & Tortorella, G. L. (2019). Empirical analysis of factors impacting turnover intention among manufacturing workers. International Journal of Business and Management, 14(4), 1–18.
47. Liu, W., Zhao, S., Shi, L., Zhang, Z., Liu, X., Li, L., & Ni, X. (2018). Workplace violence, job satisfaction, burnout, perceived organisational support and their effects on turnover intention among Chinese nurses in tertiary hospitals: A cross-sectional study. BMJ Open, 8(6), e019525. doi:10.1136/bmjopen-2017-019525.
48. Lizano, E. L. (2015). Examining the impact of job burnout on the health and wellbeing of human service workers: A systematic review and synthesis. Human Service Organizations Management, Leadership & Governance, 39(3), 167–181.
49. Lo, W. Y., Chien, L. Y., Hwang, F. M. Huang, N., & Chiou, S. T. (2017). From job stress to ıntention to leave among hospital nurses: A structural equation modelling approach. Journal of Advanced Nursing, 74, 677–688.
50. Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Organizational Behavior, 2(2), 99–113.
51. Memon, M. A., Mohamed, R. S., & Baharom, N. R. (2016). The link between training satisfaction, work engangement and turnover ıntention. European Journal of Training and Development, 40(6), 407–426.
52. Molino, M., Emanuel, F., Zito, M., Ghislieri, C., Colombo, L., & Cortese, C. (2016). Inbound call centers and emotional dissonance in the job demands-resources model. Front Psychology, 7, 1–12.
53. Mueller, S., & Tschan, F. (2011). Consequences of client-ınitiated workplace violence: the role of fear and perceived prevention. Journal of Occupational Health Psychology, 16(2), 217–229.
54. Onay, M. ve Kılcı, S. (2011). İş stresi ve tükenmişlik duygusunun işten ayrılma niyeti üzerine etkileri: Garsonlar ve aşçıbaşılar. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 363–372.
55. Patterson, P. G., McColl-Kennedy, J. R., Smith, A. K., & Lu, Z. (2009). Customer rage: Triggers, tipping points, and takeouts. California Management Review, 52(1), 6–28.
56. Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating ındirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods, 36(4), 717–731.
57. Rafaeli, A., Erez, A., Ravid, S., Derfler-Rozin, R., Treister, D. E., & Scheyer, R. (2012). When customers exhibit verbal aggression, employees pay cognitive costs. Journal of Applied Psychology, 97(5), 931–950.
58. Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2006). Deviant customer behavior: An exploration of frontline employee tactics. Journal of Marketing Theory and Practice, 14(2), 95–111.
59. Rupp, D. E., McCance, A. S., Spencer, S., & Sonntag, K. (2008). Customer (In)Justice and emotional labor: the role of perspective taking, anger, and emotional regulation. Journal of Management, 34(5), 903–924.
60. Serinikli, N. (2019). Çalışanların örgütsel destek algılarının ı̇ş tatminlerine etkisinde ı̇ş stresinin aracılık rolü. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(3), 585–597.
61. Singh, J., Goolsby, J. R., & Rhoades, G. K. (1994). Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service representatives. Journal of Marketing Research, 16, 558–569.
62. Sommovigo, V., Setti, I., & Argentero, P. (2019). The role of service providers’ resilience in buffering the negative impact of customer ıncivility on service recovery performance. Sustainability, 11(1), 1–22.
63. Tett, R. P., & Meyer, J. P. (1993). Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: Path analyses based on metaanalytic findings. Personnel Psychology, 46, 259–293.
64. Üngüren, E., Doğan, H., Özmen, M. ve Tekin, Ö. A. (2010). Otel çalışanlarının tükenmişlik ve iş tatmin düzeyleri ilişkisi. Journal of Yaşar University, 17(5), 2922–2937.
65. Ünlü, O. ve Yürür, S. (2015). Duygusal emek, duygusal tükenme ve görev/bağlamsal performans ilişkisi: Yalova’da hizmet sektörü çalışanları ile bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 37, 183–207.
66. Walsh, G. (2011). Unfriendly customers as a social stressor – anindirect antecedent of service employees’ quitting ıntention. European Management Journal, 29(1), 67–78.
67. Wang, M., Liao, H., Kammeyer-Mueller, J., Liu, S., Gong, Y., & Shi, J. (2013). Can’t get ıt out of my mind: Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next morning. Journal of Applied Psychology, 98(6), 989–1004.
68. Yeh, C. W. (2015). Linking customer verbal aggression and service sabotage. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 877–896.
69. Yıldırım, M., Erul, E. ve Kelebek, P. (2014). Tükenmişlik ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki banka çalışanları üzerine bir araştırma. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 6(1), 34–44.
70. Yıldız, S. ve Çolak, U. (2018). Liderlik davranış tarzlarının örgütsel tükenmişlik ve işten ayrılma eğilimlerine etkileri: Seyahat acentaları üzerine bir araştırma. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(4), 607–632.
71. Yılmaz, B. ve Halıcı, A. (2010). İşgücü devir hızını etkileyen etmenler: sekreterlik mesleğinde bir araştırma. International Journal of Economic and Administrative Studies, 2(4), 93–108.
72. Yoo, J., Kim, T., & Lee, G. (2015). When customers complain: the value of customer orientation in service recovery. Cornell Hospitality Quarterly, 56(4), 411–426.
73. Yücel, İ. ve Yücel, D. (2018). İş tatmini ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide tükenmişliğin aracılık etkisi: Sağlık sektöründe bir çalışma. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(2), 297–321.
74. Yürür, Ş., Gümüş, M. ve Hamarat, Ş. (2011). Çalışan-müşteri ilişkilerinde algılanan adalet/adaletsizliğin duygusal emek davranışlarına etkisi. Journal of Yaşar University, 6(23), 3826–3839.