HİZMET İŞLETMELERİNDE SERVQUAL YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE KOCAELİ'NDEKİ SEYAHAT İŞLETMELERİNDEN EFE TUR UYGULAMASI

Year 2005, Issue: 50, 1101 - 1130, 13.10.2010

Kenan Aydın

Abstract

Bu çalışmanın amacı hizmet sektöründe yer alan otobüs seyahat firmalarında hizmet kalitesini ölçmeye çalışmaktır. Bu çalışmada Efe Tur firması müşterilerinin mükemmel bir hizmet firmasından beklentileri ile Efe Tur firması hakkındaki algılamaları karşılaştırılarak; bu beklenti ve algılamalar arasında bir fark olup olmadığı belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla: Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen; 5 boyut ve 22 ifadeden oluşan anket formu anılan otobüs firması için uyarlanarak yolcularına uygulanmıştır. Verilerin analizinde; öncelikle her boyuttaki ifadeler kendi içerisinde değerlendirilerek en yüksek ve en düşük boşluklar tespit edilmiştir. İkinci olarak boyutlar kendi arasında değerlendirilmiş ve aynı şekilde en yüksek ve en düşük boşluğa sahip boyutlar belirlenmiştir. Son olarak da tüm ifadeler birlikte değerlendirilerek en yüksek ve en düşük ifadeler ortaya konulmuştur.

References

• AnaBritannica Genel Kültür Ansiklopedisi, Ana Yayıncılık ve Sanat Ürünleri Pazarlama A.Ş. Cilt II, s.127, İstanbul, 1986.
• Ardıç, K. Müşteri Tatmini ile Hizmet Kalitesi İlişkisinin Ölçülmesi, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, 1998.
• Barker, M.J. The Marketing Book, Third Edition, Butterworth-Heinemann, Great Britain, 1998.
• Bone L.L. and Kurtz D.L., Contemporiary Marketing, 7th Ed. (Orlanda, FL.: The Dryden Pres, 1992.
• Buttle, F. “Servqual: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol.30 No.1, 1996.
• Cemalcılar, İ. Pazarlama-Kavramlar Kararlar-Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. Eskişehir, 1987.
• Cowell, D. The Marketing of Services, William Heinemann Ltd. London, 1984.
• Esin, A., İSO-9001:2000 Işığında Hizmette Toplam kalite, ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayıncılık ve İletişim A.Ş. METU- Pres, Ankara, 2002.
• Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. Service Management For Competitive Advantage, McGraw-Hill International Editions, 1999.
• Haksever, C., Render, B., Russel R.S., and Murdick, R.G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice Hall Inc., New Jersey, 2000.
• Hoffman, K.D. and Bateson J.E.G. Essentials of Service Marketing, The Dryden Press, USA,1997.
• Kotler, P. Marketing Management, International Edition, The Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc. New Jersey, 2000.
• Kurtuluş, K. Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş 4. Baskı, İstanbul Üniversitesi, İşletme İktisadı Enstitüsü, Yayın No:146, 1992.
• Marketing Definitions (American Marketing Association), Chicago, 1960, s.21.
• Mucuk, İ. Pazarlama İlkeleri, Genişletilmiş 6.basım Der Yayınları, İstanbul 1994.
• Öztürk, A. Hizmet Pazarlaması, Birlik Ofset Yayıncılık, Eskişehir, 2000.
• Palmer, A. Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Publishing Company, England, 1997.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and L.L.Berry,(1988) “Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality,”Journal of Retailing, vol.64, no.1,Spring, pp: 12-40.
• Parasuraman, A., Zeithaml V.A., and Berry, L.L.(1985) “A conceptual model of service quality and implications for further research,” Journal Of Marketing, vol. 49, Fall, pp: 41-50.
• Perreault, W.D., and McCarthy, E.J. Essentials of Marketing- A Global Managerial Approach, Irwin/McGraw- Hill, USA, 1997.
• Van Looy, B., Van Dierdonck, R., and Gemmel, P. Service Management, An Integrated Approach,Financial Times Prentice Hall, Edinburg, 1998.