The Impact of E-Retailers' Ethics on Customer Loyalty: Perceived Trust and Perceived Satisfaction as Mediators

Abstract

OBJECTIVE: Consumers experience some ethical issues such as privacy and transactionsecurity, attracting societal criticisms of online shopping activities. Therefore,ethical considerations should be involved in many marketing decisions of onlineretailers, since unethical organizations promptly lose their customers. Althoughmany researchers have focused on conventional retail ethics, there are a fewstudies regarding ethical issues in online retailing. The aim of this study is toexplore relationships between customers’ perceptions regarding ethics of onlineretailers and customers’ trust in, satisfaction with, and loyalty to the onlineretailers. The data collected from a sample of clients of online retailers via astructured questionnaire derived from the literature was analysed. Results revealthat there are significant relationships between online retailers’ ethics andconsumers’ trust, satisfaction, and loyalty. At the end, managerial implicationsand future research opportunities are presented.METHODS: RESULTS: CONCLUSION

Keywords

• ethics, e-tailing, e-satisfaction, e-trust, e-loyalty

E-perakendecilik Etiği ve Müşteri Sadakati Arasindaki İlişki: Algılanan Güven ve Algılanan Memnuniyetin Aracı Rolü

Abstract

AMAÇ: Tüketiciler; gizlilik ve güvenlik gibi çevrimiçi alışveriş faaliyetlerinin toplumsaleleştirisini artıran bir dizi etik sorunla karşılaşmaktadır. Etik olmayan kurumlar,müşterilerini hızlı bir biçimde kaybetme tehlikesi ile karşı karşıya olduğundan,firmalar pazarlama kararlarında etik unsurları göz önünde bulundurmalıdır.Yazında, geleneksel perakendeciler ve etik ile ilgili yapılmış birçok araştırmabulunmasına rağmen, internet perakendecileri ve etik ile ilgili yapılmış olanaraştırma sayısı oldukça azdır. Bu çalışmanın amacı, müşterilerin internetperakendecilerine yönelik etik algıları ile müşteri memnuniyeti, güveni vesadakati arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Araştırma verileri, yazındakiçalışmalardan derlenerek oluşturulmuş olan anket formu aracılığı ile internetüzerinden alışveriş yapan tüketicilerin görüşleri alınarak toplanmıştır. Sonuçlar;müşterilerin etik algıları, memnuniyet, güven ve sadakat arasında anlamlıilişkiler bulunduğunu göstermektedir. Çalışmanın sonunda pazarlamayöneticileri ve gelecek araştırmalar için öneriler sunulmaktadır.YÖNTEMLER: BULGULAR: SONUÇ

Keywords

• Etik, e-perakendedicilik, e-memnuniyet, e-güven, e-sadakat