E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi
Abstract
Online teknolojilerin ortaya çıkması, diğer tüketicilerle
kötü deneyimlerini paylaşan tüketici forumu şeklinde işlev
gören şikâyet sitelerinin artmasına neden olmuştur.
Online şikâyetler (e-şikâyet), perakendeciler veya üreticiler
için geribildirim sağlamada önemlidir. E-şikâyetler mal ve
hizmetlerden tatmin olmayan tüketicilerin analizinde
kullanılır. Bu çalışma, online şikâyetlerle ilgili önemli
noktalara Sosyal Ağ Analizi bakışını ortaya koymaktadır.
Bu analiz, hizmetin satın alınması veya kullanımı ile ilgili
sosyal ağda yer alan bireyin etkisiyle ilişkilidir. Sosyal ağ
analizi, ayna zamanda sosyal ağlardaki tüketiciler
arasındaki etkileşim biçimlerini ortaya koymak için dizayn
edilir. Bu çalışma, Türkiye’deki mobil telefon markaları
bakımından bir şikâyet sitesinin tüketiciler arasındaki
şikâyet haritasının geliştirilmesini ortaya koymaktadır.
Sosyal ağın geliştirilmesi ve görselleştirilmesinde Ucinet
ve Netdraw kullanılmıştır. Araştırma sonuçları ürün
değişimi, garanti, işletim sistemi, şarj, hoparlör, sinyal ve
ürün iadesinin tüketici şikâyetlerinde önemli bağlantı
noktaları olduğunu ortaya koymuştur.
Abstract
The emergence of the online technologies has increased the
number of complaints sites that function as forums for
consumers to share their bad consumption experiences
with other consumers. Online complaints (e-complaints)
are important indicators to retailers or producers as a
feedback from consumer. E-complaints are used to analyze
consumers’ dissatisfaction with product or services. This
study took a Social Network Analysis (SNA) look at key
points of online complaints. SNA is associated with the
influence of an individual within a social network on
service purchase and usage. Also, SNA is designed to find
out patterns of interactions among consumers in social
networks. This study applied the SNA to develop a
complaint map among consumers of a complaint website in
terms of mobile phone brands in Turkey. Ucinet and
Netdraw were applied for developing and visualizing social
network. The results indicated that product changes,
guarantee, operation system, battery, speaker, signal and
product return are important link points of consumer
complaints.
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Subjects | Business Administration |
| Other ID | JA97EK36NM |
| Journal Section | Research Article |
| Authors | |
| Publication Date | May 1, 2014 |
| Published in Issue | Year 2014 Volume: 5 Issue: 1 |