Understanding the Role of Corporate Social Responsibility on Internal Customer Satisfaction for Sustainable Business Strategy; A Qualitative Research in the Aviation Industry

Abstract

In industrial life, where competition is increasingly intense in the globalization process, the efforts of companies to gain an advantage differ. In the 21st century, where competition over economic output and growth and profitability alone does not make a difference, corporate social responsibility projects and strategies to compete by gaining social legitimacy comes to the fore. The inimitable aspect of Human Resources, which is the most valuable resource for a business, has led to the need for deep and different studies on the importance of internal customers. These early-recognizing businesses take measures to retain talented employees, making a difference in competition with internal resources. Social responsibilities, which are the responsibilities of organizations to their employees, their environment, and consumers, form the basis of competition and sustainable strategies today. Based on this basis, the research focusing on the role of corporate social responsibility projects on internal customer satisfaction in the aviation industry wants to reveal organization-based outputs. This qualitative research aims to open a social window to competitive advantage with corporate social responsibility strategies; It is concerned to create an important value to understand the role of the institutions that produce and manage sustainability projects that are sensitive to the environment and society. In this context, qualitative research was conducted with 24 middle and senior managers working at the management level of airline companies operating in Turkey. Within the scope of the research, 7 open-ended questions were asked. All collected data were analyzed using the Maxqda 20 program. Content analysis, which is one of the qualitative research methods, was used in the research and the connection relationship of the parts obtained as a result of the analysis was conveyed according to the direction of configuration.

Keywords

• Corporate Social Responsibility
• Internal Customer Satisfaction
• Aviation Management
• Strategic Management
• Sustainability

References

1. Acuner, T. V. (2001). Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyetini Sağlamadaki Rolü. Pazarlama Dünyası, 61-64.
2. Akdemir, A. (2014). Yeni Ekonomide ve Yeni Dünyada İşletmecilik. Kocaeli: Umuttepe Yayınları.
3. Akım, F. (2004). Sağlık Alanında Gerçekleştirilen Sosyal Sorumluluk Kampanyalarının Bireyde Farkındalık ve Davranış Değişikliği Yaratma Etkisi:''Kalbini Sev Kırmızı Giy Kampanyası''Üzerine Bir Değerlendirme. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 8.
4. Arastaman, G., Fidan, İ. Ö., & Fidan, T. (2018). Nitel araştırmada geçerlik ve güvenirlik: Kuramsal bir inceleme. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 15(1), 37-75.
5. Aydede, C. (2007). Yükselen Trend Kurumsal Sosyal Sorumluluk. İstanbul.
6. Bayraktaroğlu, G., İlter, B., ve Tanyeri, M. (2009). Kurumsal Sosyal Sorumluluk-Pazarlamada Yeni Bir
7. Paradigmaya Doğru. İstanbul.
8. Brink, P. J. (1991). Issues of reliability and validity. In J. M. Morse (Ed.), Qualitative nursing research: A contemporary dialogue (pp. 164-186). Newbury Park, CA: Sage.

9. Cecily, S. (2022). Factors Influencing Customer Satisfaction as Well As Internal Processes: A Research Study. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science, 250-255
10. Corporate Social Responsibility and Environmental Management. (2006). Corporate Social Responsibility and Environmental Management Volume 13, issue 5, 245-260.
11. Çolakoğlu, O.E. ve Gürdoğan, A. (2017). Çağdaş Yönetim Teknikleri. Çağdaş Yönetim Teknikleri (s. 20-300). Ankara: Detay Yayıncılık.
12. Dinçer, Ö. (2013). Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası. İstanbul: Beta Basım.
13. Journal Of Air Transport Management. (2008). Journal Of Air Transport Management Volume 14 ıssue 4, 188- 196.
14. Kalder. (2020, 10 16). EFQM Mükemmellik Modeli. 11 11, 2011org tarihinde Kalder: http://www.kalder.org/efqm_mukemmellik_modeli
15. Kotler, P. and Lee N. (2017). Kurumsal Sosyal Sorumluluk. (S. Kaçamak, Çev.) İstanbul: Yaylacık Matbaa.
16. Maxqda. (2022, Haziran). Maxqda The Art Of Data Analysis. https://www.maxqda.com/ adresinden alındı
17. Miles, M.B. and Huberman, A.M. (2015). Nitel Veri Analizi. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
18. Nakip, M. ve Çoban, S. (2007). Yıldırma (Mobbing) olgusunun içsel pazarlama ile ilişkisi. Nevşehir' de bulunan bankalar örneği. Atatürk Üniversitesi İİBF Dergisi, 307-321.
19. Sökmen, A. (2013). Örgütsel Davranış. Ankara: Detay Yayıncılık.
20. Sandelowski, M., & Barroso, J. (2002). Reading qualitative studies. International Journal of Qualitative Methods, 1, (1), 74-108
21. Tanyaş, B. (2014, Nisan). Nitel Araştırma Yöntemlerine Giriş: Genel İlkeler ve Psikolojideki Uygulamalar. Eleştirel Psikoloji Bülteni.
22. Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık.
23. Toksarı, M. (2012). İçsel pazarlama uygulamaları bağlamında iç müşterinin çalıştığı işyerinden tatmin olma düzeyi ile demografik özellikleri arasındaki farkların tespitine yönelik bir çalışma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 155-183.
24. Torlak, Ö. ve Altunışık, R. (2012). Pazarlama Stratejileri. İstanbul: Beta.
25. Türk, M. (2004). Perakendeci İşletmelerde Personelin Fiziksel Özelliklerinin Müşteri. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 274-275.
26. Türk, A. (2018). Değişim ve Örgüt Kültürünün Çalışan Performansı ile İlişkisi: Sivil Havacılık Sektöründe Bir Uygulama. İstanbul.
27. Yalman, Y. ve Çonkar, M.K. (2020). Türkiye’de, İşletmelerin Çalişanlarina Yönelik Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Kurumsal İtibara Etkisi. Uluslararası Ekonomi, İşletme ve Politika Dergisi,383-408