TELEFONLA VEYA İNTERNET ÜZERİNDEN SİPARİŞ VERİLEN ÜRÜNLERİN TÜKETİCİLERE TESLİM EDİLMESİNDE OLUŞAN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİNE YÖNELİK NİĞDE VE YÖRESİNDE YAPILAN BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2019, Cilt: 1 Sayı: 1, 1 - 14, 31.12.2019

Ruhan İri

Öz

Çalışmada,
tüketicilerin telefon veya internet üzerinden sipariş verdikleri ürünlerin
işyeri veya eve teslim edilmesi aşamasında oluşan müşteri memnuniyeti
belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın amacı, pazarlama faaliyetlerinin
dağıtım aşamasında telefonla veya internet üzerinden yapılan ürün
siparişlerinin tüketicilere teslim edilmesinde oluşan müşteri memnuniyetinin
öneminin anlaşılmasına katkı sağlamaktır. Araştırma, telefonla veya internet
üzerinden ürün siparişinin teslimi sırasında oluşan müşteri memnuniyeti
sağlanmasının işletmeler ve kamuoyu tarafından bilinmesi açısından ve yine
tüketicilerin telefonla ve internet üzerinden verdikleri siparişlerini teslim
alma aşamasında yaşadıkları sorunların ve oluşan müşteri şikayetlerinin ortaya
konulması bakımından önemlidir. 01-31 Ağustos 2019 tarihleri arasında, Niğde ve
yöresinde, telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren ve yargısal
olarak seçilen tüketicilerle gerçekleştirilen yüz yüze görüşmeler neticesinde telefonla
veya internet üzerinden sipariş verilen ürünlerin teslim edilmesinde oluşan
müşteri memnuniyeti hakkındaki tüketicilerin algılamaları ve düşünce düzeyleri
değerlendirilmektedir. Araştırma verileri toplam 341 telefon veya internet
üzerinden ürün siparişi veren tüketiciler örneklem alınarak uygulanan anket
formlarından elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programında
analiz edilmiş olup, müşteri memnuniyeti belirlenmesinde 5’li Likert
derecelendirmesi kullanılmıştır. Gerçekleştirilen çalışma, mevcut durumu belirlemeye
yönelik tanımlayıcı durum tespiti yapmak amacında keşifsel bir araştırma olup,
verilerin değerlendirilmesinde, bazı tanımlayıcı istatistiklerden
yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Niğde ve yöresinde telefonla veya
internet üzerinden ürün siparişi veren tüketicilerin, %61’i interneti, %39’u
telefonla ve diğer şekillerde siparişi tercih ettiklerini ve sipariş edilen ürünlerin
işyeri veya eve teslim edilmesi aşamasında müşteri memnuniyeti bakımından
kısmen memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Ayrıca, araştırmaya katılan telefonla
veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketiciler, ürünlerin işyeri ya da
eve teslim edilmesinin kendilerine ekonomik ve zaman açısından fayda sağladığını
belirtmişlerdir. Yine araştırmaya katılan tüketicilerin, telefon ile en fazla gıda
(yiyecek-içecek) ürünleri, internet üzerinden ise en fazla
giyim-konfeksiyon-kıyafet, elektronik ve teknolojik ürünler sipariş verdikleri
ortaya çıkmıştır. Telefonla ve internet üzerinden ürün siparişi veren
tüketicilerin, işyeri ve eve teslim edilmesini gerçekleştiren dağıtım
görevlisinden memnun olduğu araştırma bulguları arasında bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Tüketici, Ürün Teslimi, Nigde

In Niğde and Its Region, An Investigation on The Importance or Customer Satisfaction in Delivery of Products Ordered on The Telephone or Internet to Consumersin Niğde and Its Region

Öz

In this study, it is tried to determine the customer satisfaction during the delivery of the products ordered by consumers by phone or internet. The aim of there search is to contribute to the understanding of the importance of customer satisfaction in delivering product orders to consumers during the distribution phase of marketing activities by telephone or on the internet. Perceptions and opinions of consumers about the customer satisfaction in the delivery of products ordered by phone or on the internet are evaluated between 01-31 August 2019 in Niğde and its region. The data of the research were obtained from the questionnaires which were applied to the consumers who ordered products by 341 telephone or internet and was evaluated in SPSS 22.0 package program. Also 5-point Likert rating was used to determine customer satisfaction. This study is a exploratory research aiming to make a descriptive duediligence in order to determine the current situation and some descriptive statistics were used in the evaluation of the data. As a result of there search, it was found that the consumers who ordered products by telephone or internet in Niğde and its region were partially satisfied with the customer satisfaction during the delivery of the product to work place or home. Furthermore, they stated that the consumers who ordered products by telephone or internet, Which were included in the questionnaire, delivered them to the work place and home and provided them with economic and time benefits. It was also revealed that the consumers who participated in the research ordered food (food and beverage) products by telephone and clothing, electronic and technological products on the internet. Among the research findings that consumers who order products by telephone and internet are satisfied with the personnel performing the delivery to work place and home.

Anahtar Kelimeler

Customer satisfaction, Consumer, Product delivery, Niğde

Kaynakça

• KAYNAKÇA
• Babacan, A. ve Şimşek, M. R. (2018). “E-Ticaret Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakati Arasındaki İlişki: Bir Yapısal Eşitlik Modeli Uygulaması”. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19 (2), s. 67-87.
• Barutçu, S. (2007). “İnternet Tabanlı Tedarik Zinciri Yönetimi (Denizli Tekstil İşletmelerinin İnternet Tabanlı Tedarik Zinciri Yönetiminden Yararlanma Durumuna Yönelik Bir Araştırma)”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, s. 133-150
• Barlow, J. and Moller, C. (2008). Her Şikayet Bir Armağandır (Çev: Gülden Bilgili), Rota Yayınları, İstanbul.
• Chen, S. J. and Chang, T. Z. (2003). “A Descriptive Model of Online Shopping Process: Some Empirical Results”. International Journal of Service Industry Management, 14 (5), pp. 556-569.
• Çelik, H. ve Bengül, S. S. (2008). “Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26 (2), s. 105-134.
• Çiçek, E. (2017). Pazarlamada ve Rekabette Başarı Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eğitim Yayınevi, Konya.Eroğlu, E. (2005). “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34 (1), s. 7-25.
• Hogan, S.; Almquist, E. and Glynn, S. E. (2005). “Brand-Building: Finding The Touchpoints That Count”. Journal of Business Strategy, 21(2), pp. 11-18.
• İşler, D. B. ; Yarangümelioğlu, D. ve Gümülü, E. (2014). “Online Tüketici Satın Alma Davranışlarını Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Durum Değerlendirmesi: Isparta İlinde Bir Uygulama”. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 6 (3), s. 77-94.
• Keçek, G. ve Yıldırım, E. (2009). “Kurumsal Kaynak Planlaması (Erp) ve İşletme Açısından Önemi”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (29), s. 240-258.
• Kotler, P. (2012). Pazarlama 3.0: Ürün, Müsteri, İnsan Ruhu. Optimist Yayınları, İstanbul.
• Kumar, V. and Reinartz, W. (2012). Customer Relationship Management İssues In The Business-To-Business Context, Customer Relationship Management. Springer, Berlin, Heidelberg, pp. 261-277.
• Mestçi, A. (2007). Türkiye’de İnternet Raporu, XII. Konferansı, 8-10 Kasım, Ankara.
• Mukhopadhyay, S.; Mahmood, M. A. and Joseph, J. L. (2008). “Measuring Internet-Commerce Success: What Factors are Important ?”. Journal of Internet Commerce, 7 (1), pp.1-28.
• Özcan, S. O. (2010). “İnternet Pazarlama Faaliyetlerinde Tüketici Satın Alma Karar Süreci”. IUYD, 1 (2), s. 29-39.Özkocacık, İ. ve Samastı, M. (2016). “Lojistik Hizmetlerdeki Randevulu Teslimat Uygulamasının Performans Kriterleri ve Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirmesi”. Yönetim Bilimleri Sempozyumu, 8-9 Aralık 2016, İstanbul.
• Portuese, D. (2006). “E-Commerce and The Internet: A Study on The Impact Of Relationship Marketing Opportunities For Better Online Consumer Intentional Relationship”. Degree Of Doctor Philosophy, Capella University, Minneapolis, USA.
• Punj, G. (2011). “Effect of Consumer Beliefs Online Purchase Behavior: The Influence of Demographic Characteristics and Consumption Values”. Journal of Interactive Marketing, 25 (3), pp. 134-144.
• Ralson, R. W. (2003). “The Effects of Customer Service, Branding and Price on The Perceived Value of Local Telephone Service”. Journal of Business Research, 56, pp. 201-213.
• Uygun M.; Özçifçi, V. ve Divanoğlu S. U. (2011). “Tüketicilerin Online Alışveriş Davranışını Etkileyen Faktörler”. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), s. 373-385.
• Yalçın, F. ve Baş, M. (2012). “Elektronik Ticarette Müşteri Memnuniyeti: Fırsat Siteleri Üzerine Bir Araştırma”. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (3), s. 1-16.https://medium.com/t%C3%BCrkiye/m%C3%BC%C5%9Fteri-memnuniyeti-nedir-nas%C4% B 1l-sa%C4%9Flan%C4%B1r-e5a2c06cfcbf: Erişim Tarihi: 21.09.2019.