Üç Marka Şehirde Bulunan Üç Otele Yönelik TripAdvisor.com'da Yayımlanan Müşteri Yorumlarının Analizi

Öz

Günümüzde tamamen uluslararası bir boyut kazanan turizm sektöründe hizmet veren turizm otel işletmeleri sürdürülebilir bir pazar ağını yakalayabilmek için uluslararası planda müşteri memnuniyet ve şikayet yorumlarını ve algılarını yayımlayan çevrimiçi iletişim sitelerinin yayınlarını dikkate almak zorundadırlar. Bu konunun önemini ön plana çıkaran bu araştırmanın amacı da çevrimiçi seyahat sitelerinden biri olan TripAdvisor çevrimiçi seyahat sitesinde bulunan ve üç marka şehirde yer alan yüksek puanlı üç otelin müşteri memnuniyet analizini yapmaktır. Araştırmada ele alınan BARSELONA: Yurbban Trafalgar Hotel; VENEDİK: Hotel Moresco; ANTALYA: Concorde de Luxe Resort otellerinin her biri için 100'er müşteri yorumu incelenmiştir. Kısmen farklı kültür, mekan ve çevre özelliklerine sahip bu oteller için yapılan yorumlar analiz edilmiş olup, müşterilerin kaldıkları otellerde hangi kriterleri baz aldıkları, hangi hizmetlerden daha çok memnun oldukları yüzdelik oranlarla tespit edilip, hizmet kriterleri arasındaki ilişkiler nitelik ve içerik açısından da incelenmiştir. Karşılaştırmalı bir anlayışla incelenip tespit edilen ortak memnuniyet kriterleri ve algılarına paralel olarak otellerin sahip olduğu kültürel, çevresel ve teknik özelliklerinden kaynaklanan bazı farklılıklar da ortaya çıkarılmıştır. Örneğin memnuniyet kriterleri içinde, ANTALYA Concorde de Luxe Resort otel müşterileri için, deniz, sahil ve animasyon ön plana çıkmakta, BARSELONA: Yurbban Trafalgar Hotel ve VENEDİK: Hotel Moresco; için de otellerin mesafe olarak şehir içine ve ulaşım istasyonlarına yakın olmaları da otellerin konumlarını ön plana çıkarmaktadır. Genelde her üç otel için de müşteri memnuniyet oranlarının yüksek olduğu görülmektedir. Barselona ve Venedik otelleri için yüzdesi 1 ile 7 arasında değişen oda, havuz, fiyat ve aydınlanma konusunda çok düşük olumsuz görüş tespit edilmiştir. Bu iki otelde öğle yemeği servisi yoktur. Ama müşterilere gün içinde ve akşam belirli saatlerde müşterilerin memnun olduğu çeşitli yiyecek ve içecek servis ve ikramları yapılmaktadır. Bu iki otele ait az sayıdaki yeme içme ve fiyatlarla ilgili şikayetlerin de müşterilerin burada verilmeyen öğle yemeği beklentilerinden kaynaklandığı görülmektedir. Antalya Concorde de Luxe Resort otelinde ise, otel fiyatına her şey dahil konsepti uygulanmaktadır. Bu nedenle müşteriler sabah öğle ve akşam yapılan yeme-içme ikramları için herhangi bir ücret ödememektedir. Dolayısıyla Antalya’daki otel müşterilerinden benzer şikayetlerde bulunmamaktadır. Çalışmada incelediğimiz üç farklı şehir ve otellerle ilgili TripAdvisor çevrimiçi seyahat sitesindeki müşteri yorumları üzerinde yaptığımız içerik analizi sonunda gerek otel işletmeleri gerek otel müşterileri açısından bilinmesi ve dikkate alınması gereken müşteri memnuniyet kriterleri ve önerileri sergilenmiştir. Çalışmanın özgünlüğü müşteri memnuniyet yorum ve analizlerinin farklı üç ayrı ülke, şehir ve otelleri üzerinde yapılmış olmasından kaynaklanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Otel
• Müşteri Yorumları
• Müşteri Memnuniyeti
• Customer Comments
• Customer Satisfaction

Analysis of Guest Reviews Published on TripAdvisor.com for Three Hotels in Three Brand Cities

Abstract

Tourism hotel companies operating in the tourism sector, which has now acquired a totally international dimension, must take into account the publications of online communication sites that publish comments and perceptions of customer satisfaction and complaints on the international scene in order to capture a sustainable market network. The objective of this research, which highlights the importance of this topic, is to analyze guest satisfaction at three highly rated hotels in three brand cities on the online travel site TripAdvisor, which is part of the travel sites online. The cities and hotels studied are: BARCELONA, Yurbban Trafalgar Hotel; VENICE, Hotel Moresco, ANTALYA, Concorde de Luxe Resort Hotels. For each hotel, we studied 100 customer reviews. After analyzing the comments made for these hotels, which have partially different cultural, spatial and environmental characteristics, we set service criteria interpreted by the customers of each hotel. By analyzing the positive and negative comments of customers, we came to classify the criteria of customer satisfaction according to the percentages. The distribution of service criteria has just revealed at the same time certain varied characteristics coming from the different locations of the hotels. For example, among the satisfaction criteria, the sea, the beach and the entertainment stand out for customers of the ANTALYA Concorde de Luxe Resort hotel, On the other hand, for BARCELONA, Yurbban Trafalgar Hotel and VENICE, Hotel Moresco, the Location of hotels is paramount as they are close to the city and transport stations in terms of distance. In general, it can be seen that guest satisfaction rates are high for all three hotels. For hotels in Barcelona and Venice, these are very low negative reviews for rooms, pools, prices and lighting, with a percentage ranging from 1% to 7%. On the other hand, there is no lunch service in these two hotels. However, there are various food and beverage services provided to customers during the day and at certain times of the evening for which customers are very satisfied. It is seen that the few complaints about food and drink and prices at these two hotels are caused by guest expectations of lunch not being provided here. At the Antalya Concorde de Luxe Resort, the all-inclusive concept is applied to the price of the hotel. For this reason, guests do not pay any fees for breakfast, lunch, evening meals and refreshments. For this reason, there are no similar complaints from hotel guests in Antalya. As a result of the content analysis we performed on TripAdvisor's online consumer reviews of three different cities and hotels we looked at in the study, guest satisfaction criteria and suggestions that should be known and taken into account by hotel companies and hotel guests were presented. The originality of the study lies in the fact that the comments and analyzes of customer satisfaction were carried out in three different countries, cities and hotels.

Keywords

• Hotel
• Customer Comments
• Customer Satisfaction

References

1. Ahani, A.,Nilashic, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A. R., Knox, K., Samad, S., Ibrahim, O. (2019). Revealingcustomers’ satisfactionandpreferencesthroughonlinereviewanalysis: Thecase of CanaryIslandsHotels. Journal of Retailingand Consumer Services, 51, 331-343
2. Alarcón, J. P. A.,Pous i Palacín, B., &Maspera, J. M. S. (2020). HotelsCompetitionBased on Online RankingPosition. EuropeanJournal of TourismResearch, 26.
3. Arkadaş, A. R., Ayyıldız, T. (2020). Uludağ'da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: "TripAdvisor.com"Üzerinden İçerik Analizi. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), DOI: 10.26466/opus.780219
4. Arya, V.,Sharma, S., Sethi, D., Verma, H., &Shiva, A. (2018). TiesthatBindTourists: EmbeddingDestinationMotivatorstoDestinationAttachment: A Study in theContext of KumbhFair, India. Asia Pacific Journal of TourismResearch, 23(12), 1160-1172. DOI: 10.1080/10941665.2018.1528992
5. Barcala, M. F.,Díaz, M. G., &Rodriguez, J. P. (2009). FactorsInfluencingGuests’ Hotel QualityAppraisals. EuropeanJournal of TourismResearch, 2(1), 25-40
6. Carvalho, P.,Pereira, A. R., &Veiga, J. M. (2018). A Influência da Satisfação e dosCustos de MudançanaFidelização de Clientes: O CasoPingoDoce. International Journal of Marketing, Communicationand New Media 6(10), 122-138.